Как Вы считаете, получение своевременной консультации отразится на Вашей ситуации?

Вам понравилось, что Вас внимательно слушают и готовы разобраться в Вашем вопросе?

Вы обратили внимание на то, что подключение происходит за считанные минуты?

Сотрудник ДПС ГИБДД требует предъявления паспорта. Обязан ли я его предъявлять?

Продавец отказывает в приеме дефектного товара обратно ввиду отсутствия у меня кассового чека. Насколько это правомерно?

В магазине от меня потребовали оставить сумки в камере хранения. Насколько это правомерно?

Рейсовый автобус задержался, и я опоздал на работу. В какой мере отвечает перевозчик?

Каков порядок признания гражданина безработным?

Меня вызывают в качестве свидетеля, могу ли я не являться?

В этом году я, как физическое лицо, получил доход, какие налоги и в каком порядке я должен заплатить?

Не успел пройти тех.осмотр, какая мера ответственности предусмотрена при выявлении данного нарушения?

Я обнаружил ценный предмет, могу ли я его себе оставить?

В какие органы мне нужно обратиться, если я хочу расторгнуть брак?

Какие действия необходимо совершить наследникам при наступлении смерти наследодателя?

Как правильно давать деньги в долг?

Правила работы с демонстрационными вопросами.

- Поясните клиенту, что для того, чтобы показать, как выглядит общение с ЕЮС, Вы можете задавать только демонстрационные вопросы и не можете задавать чужие вопросы, иначе Вас могут по условиям договора отключить за использование своей карты не по назначению.

- Поясните клиенту, что вопросы подобраны по нескольким направлениям и уточните, какое из них интересует клиента.

- Выберите с клиентом вопрос из списка.

- Включите в Вашем телефоне громкую связь.

- Набрав номер ЕЮС, проговорите дежурному юристу: «Я задаю демонстрационный вопрос» и задайте выбранный клиентом вопрос.

- Прослушайте ответ, поблагодарите дежурного юриста за поддержку.

Обязательно после того, как вы проведете демонстрационную часть, задайте клиенту тестовые вопросы.

Тестовые вопросы после демонстрационных вопросов.

Итак, у Вас есть двенадцать вопросов по различным правовым направлениям и правила работы с ними. Сделайте себе памятку по ДЕМО-вопросам, распечатайте и обязательно заламинируйте (она всегда должна быть в порядке, и ни в коем случае не представлять из себя листочек, который вы многократно используете и он соответственно выглядит). С одной стороны памятки должны быть сами вопросы, с другой стороны – правила работы с ними.

НАЗНАЧЕНИЕ ВСТРЕЧИ

«В начале был телефон…» И Вы для того, чтобы договориться на демонстрацию карт, берете список знакомых и телефон.

ЗВОНОК

Ø Перед звонком подумайте:

Зачем я звоню?

С кем хочу говорить?

Когда лучше позвонить?

Какова цель моего звонка?»

Цель Вашего звонка - договориться о встрече для демонстрации карт Адвокард и ничего более. Поэтому никаких презентаций услуги по телефону проводить не следует. Нужно только договориться о встрече.

Ваши установки:

- Желательно встречу назначить дома у клиента или в офисе. Там, где ему комфортнее и он ближе к деньгам.

- Вы договариваетесь о встрече для демонстрации уникальной услуги. Сегодня человека не удивишь чем-то обыденным. Необходима интрига, необходимо организовать уникальную демонстрацию,- событие для клиента. Понимание этого создает Ваш настрой, это очень важно, так как Ваш голос будет звучать очень значимо.

- Максимально интригуйте человека.

Рекомендации:

· Составьте несколько вариантов сценария телефонного разговора. Потренируйтесь – почитайте их вслух, при возможности запишите на диктофон, просчитайте, сколько минут реального времени это занимает. Это Вам пригодится.

Структура звонка:

1. Поздоровайтесь и представьтесь.

Представьтесь так, чтобы человек сразу понял, кто это звонит – интриги и шутки (в стиле «угадай, кто звонит») оставьте на время, когда они будут более уместны.

2. Спросите, удобно ли разговаривать.

Представьте себя на его месте – Вы разве всегда готовы ответить на звонок? Скорее всего, человек не ждал Вашего звонка и в этот момент наверняка погружён во что-то своё. А посему – уважайте его время и его занятость.

3. Если Вам ответят, что разговаривать неудобно, спросите, когда перезвонить. Не старайтесь навязать разговор, например, сказав, что Вы займете немного времени. Лучше перезвоните в удобное для клиента время.

4. Разговор ведите чётко, членораздельно, внятно, без скороговорки.
Проговаривая цель своего звонка, ведите разговор без пауз, плавно переводя внимание собеседника на определение времени и места встречи.

Важно делать это именно так, потому что паузы, которые Вы допускаете в Вашем монологе, обычно заполняются вопросами клиента, а это отдаляет Вас от цели звонка. Вы погружаетесь в ответы на вопросы клиента.

5. При назначении встречи всегда:

- называйте две конкретные даты и время, с точностью до четверти часа;

- договаривайтесь на ближайшие 48 часов; всё, что не зафиксировано в этом промежутке, достаточно быстро забывается;

- если не смогли договориться на ближайшие 48 часов, то обозначьте конкретное время звонка для того, чтобы назначить встречу.

Разговор.

(К – клиент, Б-к – бизнес-консультант)

К. Алло

Б-к. Привет, Андрей! Это Сергей тебя беспокоит. Удобно говорить?

К. Да, привет, куда пропал?

Б-к. Да, занят очень был. Слушай! Я сейчас занимаюсь проведением демонстраций новой услуги. Эта услуга – одна из самых популярных в Германии, а в России – одна из самых актуальных. Я же знаю, что ты из тех людей, кто интересуется серьезными и престижными вещами. Спешу познакомить тебя с этой услугой. Только есть условие – о ней не рассказывают, ее демонстрируют. И лучше, если это действие происходит в кругу знакомых или родных. Демонстрация услуги может происходить в офисе в обеденное или вечернее время, или в домашних условиях, например в вечернее время или в выходной день. Занимает демонстрация около часа времени. Ты – один из первых, кто может стать организатором демонстрации. Важно только выбрать время. Например, во вторник в офисе в 14 часов или в четверг в 18?

К. Подожди, а что это?

Б-к. Знаешь, по телефону не опишешь, да и у меня всего пара минут на звонок. Главное, я гарантирую, что будет интересно! Так на какое время назначим встречу?

К. Давай на вторник в обеденное время, в 14 часов у меня на работе.

Б-к. Будет замечательно, если ты пригласишь пару коллег, только заинтригуй их. Тем более, в перспективе для тебя их присутствие будет очень выгодно.

К. Отлично, почему бы и нет. Пожалуй, я так и сделаю.

Б-к. Тогда до встречи, во вторник в 10 часов сделаю контрольный звонок. Пока.

Звоним следующему кандидату на организацию демонстрации.

Ø Важно! Разработайте несколько текстов (3-4, не более) под разные сценарии. Запишите текст или наберите на компьютере и распечатайте. Проговаривая текст, не меняйте слова!

Дата добавления: 2014-12-17