Нейтралізація заперечень

Аргументація

Як ввести партнера у курс справ

Часто розмову починають так:

"Я хотів би вам запропонувати...", "Я думаю, що вам це буде цікаво...".

Це цілком ввічливі фрази, але у них вира­жається воля того, хто прийшов з розмовою. Тому рекомендується так зва­ний "Ви -підхід":

Замість "Я хотів би...", - "Чи не хотіли б ви..."

замість "Я думаю, що вам буде цікаво...," - "Чи не зацікавить вас..."

замість "Я вважаю, що вам буде корисно...", - "Як ви вважаєте, чи буде вам корисним...".

Лише тоді, коли партнер зрозумів, у чому полягає ваша пропозиція, можна почати обґрунтування, тобто аргументацію. Це буде третя фаза проведення бесіди.

Проведення четвертої фази бесіди залежить від того, як прореагує на ваші аргументи партнер.

Якщо він погодиться з доказами на вашу користь, залишається лише почекати, спостерігаючи за його жестами, мімікою, коли він прийме рішення.

Якщо партнер не реагує на докази чи тільки робить вигляд, що згоден з ними, можна застосувати спеціальний прийом, яким можна викликати у співрозмовника відвертість.

Це можна зробити, запитавши прямо: "Що ви думаєте з цього при­воду?" чи "Який висновок ви зробили з усього, сказаного мною?" і т. п. Подібні запитання є орієнтаційними, оскільки вони дозволяють орієн­туватися у поглядах партнера.

Допомагають спонукати відвертість і провокаційні запитання. Звичай­но, такого виду запитання, що містять виклик, ставлять лише у крайньому випадку, надаючи перевагу відкритій, хоч і мало приємній розмові.

Якщо співрозмовник різко заперечує, важливо зрозуміти, обґрунтова­но це чи просто відмовляння. Якщо вам заявляють: "Все це прекрасно, але мені це не потрібно", зберігаючи спокій, скажіть: "І все ж уявімо, що ви погодились. Які незручності і які переваги вам це дасть?"

Є такі прийоми нейтралізації заперечень:

1. Перетворити заперечення на запитання, наприклад: "Вас цікавить, чим моя пропозиція відрізняється від інших?"

2. Якщо співрозмовник відмовляє, по суті, вислухайте його дуже уваж­но, використовуючи той тип слухання, який відповідає станові партнера і цій ситуації Інколи відмова знімається, як тільки співрозмовник уважно, з розумінням вислухає.

3. Можна перетворити відмову у доказ, наприклад: "Алє ми вже співпра­цюємо з рекламним агентством", - "А ми будемо ще одним - улюбленим..."

4. Гарний ефект має посилання на репутацію інших фірм.

Не забувайте про такі правила:

1. Не вести розмови запальним тоном, знервовано; заперечуючи, відмовляючи, зберігайте доброзичливість.

2. Не перебивати партнера, дати йому можливість повністю вислови­тись.

3. Не підкреслювати свою незгоду, заперечувати по формулі:

"Так, але...", "Розумію вас, але треба враховувати, що...", "З радістю погодився б з вами, однак...", "На вашому місці я, мабуть, думав би так, але..." тощо.

4. Підкреслювати свою згоду там, де це можливо.

Схема аналізу ділової розмови

1. Чи не забули ви про мсту розмови?

2. Який конкретний результат зустрічі?

3. Чи міг він бути кращий для вас? Для справи?

4. Чи всі аргументи ви використали? Що ще можна було б сказати?

5. Чи все з'ясували у партнера, що хотіли?

6. Чи вдалими були відповіді на запитання?

7. Якою була атмосфера зустрічі?

8. Яку психологічну позицію займав ваш партнер? А наша позиція була правильною?

9. Чи задоволений зустріччю партнер?

10. Яке враження ви справили на нього?

11. Чи є необхідність і можливість повторити зустріч?

7. Вивчення індивідуально психологічних особливостей слухачів

Сучасний російський дослідник І. Стернін подає систему найбільш ти­пових поз та жестів, що свідчать про увагу або неувагу вашого співроз­мовника (аудитори^-).

Про увагу до мовця можна говорити, якщо:

- положення тіла - корпус нахилений в бік мовця;

- слухач посунувся на краєчок стільця, щоби бути ближче до нього;

- нахил голови вбік - ознака зацікавленості.

Про неувагу свідчить таке:

- погляд слухача спрямовано вбік;

- тіло напружене, посадка пряма, ноги зведені та рівно стоять, на підлозі (така поза часто імітує увагу);

- голова не нахилена, слухач тримає її прямо, хребет випрямлений;

- слухач робить такі рухи: голова випрямляється, плечі піднімаються, потім опускаються, погляд починає блукати по сторонах - це свідчить про втрату інтересу, відсутність уваги;

- тіло приймає позу, спрямовану в бік виходу;

- ноги витягнені вперед та перехрещені, тіло відкинуте назад, голова опущена вперед (часто означає незгоду);

- голова підпирається всією долонею;

- автоматичне постукування кінцівками (пальці рук, ноги) або яки­мось предметом (ковпачком ручки тощо) по підлозі або поверхні столу; це вираз нетерпіння, причому що швидший темп постукування, то більше не­терпіння;

- малювання на папері сторонніх предметів;

- застиглість очей, немиготливий погляд (імітація уваги);

- легке прогладжування носа;

- міцно зчеплені руки;

- прогладжування шиї (у чоловіків);

- поправлення зачіски, похитування ногою, пошуки чогось у сумочці (у жінок);

- рука торкається вуха та опускається вниз; або губ та опускається вниз (приховане бажання заперечити, перебити);

- застібання піджака (у чоловіків).

Дата добавления: 2014-12-17