Как можно использовать концепцию решения проблем («kaizen») в технологии продаж

Дерево желаний

Основными видами деятельности Отделения «Оранж» компании «Санклипс Кент Индсберг» («Orange Division of Sunclipse's Kent H. Eandsberg») являются администри­рование, распространение, хранение и продажа. Когда отделение впервые стало ис­пользовать систему предложений сотрудников, сотрудники были очень заинтересова­ны и полны энтузиазма, поэтому руководству компании поступило множество новых идей. Но через несколько месяцев, помощник Стасев Снидер обнаружил, что первона­чальный всплеск энтузиазма трансформировался в ходе процесса по инерции. Пони­мая, что необходима новая программа, Снидер пришел к руководству с предложением использовать программу «дерево желаний» (the wish tree). Она представляла собой программу с простой структурой, позволяющей персоналу свободно высказывать свои пожелания.

В офис Снидера было принесено апельсиновое дерево. Если предлагалась идея, то для нее заполнялся форма «Я желаю...», к нему прикреплялась белая лента, и форма вешалась на апельсиновое дерево. Когда люди начинали работать над внедрением пред­ложенной идеи в производство белую ленту заменяли оранжевым цветком; а когда про­блема была решена, цветок заменяли апельсином. В настоящее время команда, занима­ющаяся проблемой повышения качества, рассматривает следующий этап привлечения персонала компании к участию в проектах по концепции решения проблем («kaizen»).

Каждый супервайзер ежемесячно должен подавать руководству компании отчет о том, как прошла работа на его участке по исключению бесполезных видов деятельнос­ти {«muda») в течение прошедшего месяца. На совещаниях, проводимых один раз в два месяца, супервайзеры докладывают о результатах своей работы по проблеме исключе­ния бесполезных видов деятельности и обмениваются опытом друг с другом.

Деятельность отделения «Кент X. Лэндсберг» компании «Санклипс» («Kent H. Landsberg») по продаже не только своей продукции, но и товаров других производите­лей, является одной из самых прибыльных в компании. Тем не менее, у руководства компании были трудности в привлечении агентов по продажам к решению проблемы совершенствования своего труда.

Агенты по продажам всегда признавали, что их задача - увеличить объем продаж, что они постоянно пытаются делать свою работу результативнее. Представители пер­сонала по продажам всегда извинялись за то, что не посещают совещания по решению проблем компании по причине большой занятости. Агенты по продажам уверяли, что с утра до вечера заняты продажами, и что их работа ни каким образом не связана с про­блемами качества товаров. Иногда казалось, что «земля крутится» вокруг них.

В конце концов, руководство компании приняло решение вернуться к традицион­ному способу: обратиться к мнению клиентов и использовать полученную информа­цию для того, чтобы убедить агентов в правильности своих выводов. Агенты увидели, что в основном у них отсутствует та или иная информация:

• Имя клиента

• Заявка на приобретение

• Имя покупателя

• Количество товара

• Способ транспортировки

На следующем совещании 80 присутствующих агентов по продажам рассказали, что за прошедший месяц ими было выдано около 700 неполных заявок. Кроме того, все предположили, что остальные агенты могли сделать то же самое. Затем каждому про­давцу был выдан запечатанный конверт, содержащий информацию о неполных заяв­ках, которые они выписали. Агенты открыли конверты, и за этим последовала долгая пауза. Первое, что поняли агенты по продажам, что им необходимо изменить свой под­ход к работе. К следующему месяцу количество неполных заявок сократилось до 289.

В настоящее время отдел информационных систем работает совместно с отделом агентов по продажам по вопросу развития цифровой пейджинговой системы, включа­ющей устройство оперативной коррекции в случае выхода системы из строя. Оба отде­ла разработали линейную факсовую систему, имеющую монитор. Эта система тоже может внести корректировку в случае ошибки.

Кроме того, сотрудники отделов разработали систему сбора информации, позво­ляющую производить оперативный прием заявок заказчика. Если, например, при вы­полнении заказа клиента произошел сбой в работе машины, об изменении даты по­ставки будет передано агенту по продаже с помощью цифровой пейджинговой систе­мы. А он, в свою очередь, проинформирует заказчика о произошедших изменениях.

Дата добавления: 2014-11-29