Коммуникативный этап

Процесс переговоровсостоит из следующих этапов - введение в проблематику; характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров; изложение позиции; ведение диалога; решение проблемы; завершение.

Переговоры начинаются со знакомства, представления, установления психологического контакта. При знакомстве часто происходит обмен визитными карточками, сопровождающийся легкими поклонами принимающего и вручающего.

Для того чтобы переговоры протекали успешно, должны быть соблюдены определенные условия:

1. Сразу же после начала переговоров найти общую с партнером позицию (создать благоприятную атмосферу, поговорить на отвлеченные темы на основе общей информационной базы, относиться к партнеру с деловым интересом, уважением).

2. Начинать обсуждение с самых важных аспектов предмета разговора, пытаться прийти к согласию по принципиальным, главным, основным вопросам, только после этого переходить к деталям, второстепенным вопросам.

3. Важно выдержать последовательность степени сложности обсуждаемых вопросов.

В начале переговоров затрагиваются бесспорные, не вызывающие разногласий вопросы, что создает благоприятную атмосферу, показывает, что проблемы, в принципе, решаемы. Затем переходят к обсуждению пунктов, по которым договориться относительно легко. И только после этой фазы переходят к основным вопросам, требующим подробного обсуждения. К отработке деталей соглашения переходят после того, как достигнуты договоренности по принципиальным вопросам.

Если перенести наиболее сложные вопросы в начало обсуждения, то переговоры могут заблокироваться или вовсе сорваться. Не следует акцентировать внимание на расхождении во взглядах, если они не принципиальны.

Если принцип повышения сложности выдержать не удается, переговоры могут увязнуть в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны еще не пришли к соглашению по основным пунктам.

Таким образом, последовательность обсуждения следующая:

1) устанавливается психологический контакт, создается рабочая атмосфера доверия;

2) обсуждаются главные вопросы в следующей очередности:

- вопросы, по которым нет никаких разногласий;

- вопросы, по которым договориться относительно легко;

- вопросы, по которых наибольшие расхождения во взглядах оппонентов.

3) обсуждаются второстепенные вопросы.

Важнейшая особенность переговоров заключается в том, что мнения участников частично совпадают, а частично расходятся. Если расхождения столь существенны, что переговоры зашли в тупик - как вывести их из критической ситуации? Для этого используют следующие приемы:

1. Рассмотреть проблему с другой стороны.

2. Использовать высказывания партнера для развития своих мыслей (… я бы хотел еще раз остановиться на вашем предложении…, возможно, я поступил бы на вашем месте также, но если рассмотреть проблему с другой стороны, то …).

3. Уточнить с помощью встречных вопросов, правильно ли понят партнер.

4. Сослаться на опыт, накопленный в соответствующей сфере деятельности.

5. Дать партнеру возможность подумать, если новое компромиссное предложение застало его врасплох.

В процессе переговоров можно выделить 3 варианта поведения участников переговоров:

1) противостояние сторон, каждая из которых стремится к победе любой ценой;

2) стороны занимают дружеские позиции, ведут себя заискивающе;

3) понимание необходимости поиска взаимоприемлемого решения, которое в максимальной степени отвечало бы интересам обоих партнеров: взаимные уступки, разумные компромиссы как бы дополняют друг друга.

Третий подход, при котором устанавливаются доверительные отношения - самый оптимальный, перспективный. Партнеры стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно. А там, где их интересы не совпадают, добиться такого результата, который бы был наиболее справедливым и оптимальным в данных условиях и сложившейся ситуации. Для того чтобы этого добиться, надо найти основные пути к согласию в диалоге. Как решить одну из важнейших проблем диалогического общения – достижение взаимопонимания? Для этого надо соблюдать следующие 4 правила:

1. Сделать разграничение между участниками переговоров и обсуждаемыми проблемами, отделить человека от проблемы. Недопустимы обсуждение черт характера, критика личных качеств оппонентов. При общении с партнером, который вам не нравится как личность, неприязнь к нему переносится и на предмет общения. В результате все, что он говорит, воспринимается настороженно или отрицательно. Но - далеко не всегда можно достичь взаимопонимания с человеком, который вам приятен во всех отношениях. И зачастую в жизни бывает наоборот - неприятный собеседник на самом деле оказывается весьма конструктивным и готовым к взаимодействию. Участники переговоров должны понимать, что им предстоит разбираться с проблемой, а не друг с другом.

Но если все же в общении с партнером сложилось множество личностных барьеров, сложилось негативное отношение к партнеру, как его преодолеть? Для этого надо соблюдать следующие заповеди:

1. Узнать как можно больше о партнере, принять его таким, какой он есть.

2. Понять его затруднения, тогда вы поймете, почему он ведет себя так, а не иначе.

3. Отнестись к партнеру как к другу, сделать «своим».

4. Опираться на лучшее, что есть в человеке.

Чтобы лучше узнать партнера, выясните, где и кем он работал прежде, каков его стаж работы в фирме, положение его сейчас. Может быть, у этого человека сложная семейная ситуация или проблемы со здоровьем. Представление о том, чего опасается и на что надеется партнер, что для него важно в жизни, чего больше всего он хочет сейчас, поможет вам понять человека и принять таким, какой он есть. Следует заранее продумать вопросы, в тактичной форме затрагивающие его проблемы.

2. Сосредоточиться на интересах, а не на позициях. Чтобы добиться успеха в общении с деловым партнером, нужно понять, в чем состоят его интересы. Вступая в деловой контакт, надо отчетливо представлять себе, что партнера по общению интересует, прежде всего, то, насколько мы ему можем быть полезны. При прочих равных условиях каждый предпочтет того, с кем приятно общаться, кому хочется пойти навстречу. Поэтому в переговорах главное - не анализ позиций оппонентов, а учет интересов сторон. Вместо того чтобы спорить о позициях, надо исследовать определяющие их интересы. Позиция – это нечто, о чем принято решение. Интересы – это нечто, что заставило принять решение. Именно интересы определяют поведение людей в споре из-за позиций. Всем известна история о том, как две сестры ссорились из-за апельсина. Ни одна не хотела уступать. Они договорились поделить его пополам. Одна из них тут же съела мякоть, а корку выбросила, другая же аккуратно очистила корку, которую хотела использовать для пирога, а мякоть выбросила. Если бы они задали друг другу вопрос: зачем тебе апельсин? – то каждая получила бы вдвое больше. Другая сторона может не знать, каковы ваши интересы, а вы можете не догадываться о том, каковы их интересы. Если вы хотите, чтобы другая сторона приняла во внимание ваши интересы, надо объяснить, в чем они заключаются.

3. Разработать взаимовыгодные варианты. Прежде чем решить, что делать, следует выделить круг возможностей. Чем больше вариантов вы просчитаете, прежде чем принять решение, тем больше у вас шансов на победу. Но выбранный вами вариант должен быть взаимовыгодным и принести победу обеим сторонам.

Выделяют 4 обстоятельства, которые препятствуют созданию изобилия вариантов:

1. Преждевременное суждение – нет ничего более вредного в изобретении вариантов, чем критический настрой, когда вы готовы ухватиться за недостатки любой идеи.

2. Поиск единственного ответа – с самого начала вы стремитесь найти единственно лучший ответ, поэтому у вас возникает нечто вроде замыкания в процессе решений.

3. Убежденность в невозможности «увеличить пирог». Мастерство в изобретении вариантов – самое полезное качество в переговорах.

4. Мнение, что «решение их проблемы – их проблема». Если вы хотите достичь договоренности, которая бы отвечала вашим собственным интересам, надо предложить такое решение, которое бы отвечало интересам другой стороны.

Для создания творческих подходов к поиску вариантов предлагаются следующие рекомендации:

1. Отделять этап поиска вариантов от этапа оценки.

2. Расширять круг вариантов, вместо того, чтобы искать единственный ответ.

3. Искать взаимную выгоду.

4. Изобретать такие варианты, чтобы другой стороне было легко принять решение.

4. Найти объективные критерии, настаивать на их использовании. Урегулировать проблему гораздо легче, когда используются объективные критерии:

- законы, инструкции, правила, профессиональные нормы;

- общие подходы, общие ценности, моральные принципы;

- обычаи, традиции, уважаемые обеими сторонами;

- экспертные оценки, цены и др.

Для того чтобы переговоры были более справедливыми, приглашают посредников, наблюдателей, независимых экспертов.

В конце переговоров достигнутые результаты фиксируются в письменном виде (подписывается контракт).

Для того чтобы добиться поставленных целей в ходе переговоров, используют определенную тактику переговоров. К основным тактическим приемам переговоров относятся следующие:

1. Прием «ухода» («уклонение от борьбы»).

Применяется в следующих случаях:

- когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения;

- чтобы не давать партнеру точную информацию, однозначный ответ.

Партнера просят отложить рассмотрение того или иного вопроса, перенести его на другое заседание и т.д. Но! Свою просьбу надо сопроводить убедительными аргументами. Применение данного приема может сыграть положительную роль, когда необходимо согласовать вопрос с другими организациями; продумать, хорошо взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием предложения партнера и т.п.

«Уход» может быть прямым (открыто предлагается отложить данный вопрос) и косвенным.

2. Прием «затягивания» («салями»).

С целью получения максимальной информации от собеседника, прояснения ситуации затягивается процесс переговоров Суть приема в том, чтобы медленно приоткрывать собственную позицию с целью затягивания переговоров и получения как можно большей информации от другой стороны.

3. Прием «выжидание ». Участники стараются сначала выслушать мнение оппонента, а затем уже формулировать собственную позицию.

4. Прием «выражение согласия ». Оппонент стремится подчеркнуть общность с уже высказанным мнением партнера.

5. Прием «пакетирования ». К обсуждению предлагается не один вопрос или предложение, а несколько. В один «пакет» увязываются привлекательные и малоприемлемые для партнера предложения. Предполагается, что:

1) партнер, будучи заинтересованным в одном или нескольких предложениях, примет и остальные;

2) размер уступок (путем уступок в малозначащих предложениях добиваются принятия основных предложений).

6. Прием «завышения требований ».

Состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов со стороны партнера. Данные пункты должны содержать предложения, заведомо неприемлемые для партнера.

7. Вымогательство. Одна из сторон выдвигает требование, нежелательное для противоположной стороны и безболезненное для себя. Цель – получить уступку в обмен на то, что это требование будет снято.

8. Прием «расстановка ложных акцентов в собственной позиции ». Основной вопрос выносится как второстепенный, а в качестве основного выставляется малозначительный для вас вопрос (при рассмотрении которого желательно пойти на уступки).

Данный прием заключается в том, чтобы продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, который в действительности является второстепенным. Делается это для того, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному для вас вопросу.

9. Прием «выдвижение требований в последнюю минуту ».

В конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования. Но бывает, что по этой причине подписание контракта откладывается или вообще срывается. Категорически противопоказано выдвигать в последнюю минуту требования стороне, являющейся инициатором предложения. И допустимо – потенциальному партнеру, к которому обратились с предложением и который находится в более выигрышном положении – от него во многом зависит принятие решения.

10. Ультиматум последнего слова. Оппоненты требуют немедленного принятия их решения, в противном случае они уходят с переговоров. Прием рискованный, но иногда оправдан.

11. Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Начинать переговоры надо с более легких вопросов. Прием ориентирован на совместный с партнером анализ проблемы.

12. Разделение проблемы на отдельные составляющие. Прием предполагает отказ от попыток решения проблемы сразу целиком.

13. Поиск общей зоны решения. Попытка найти точки соприкосновения в позициях сторон.

Важно учитывать психологические аспекты переговоров.

К знакам одобрения действий партнера относятся:

- оживленный, заинтересованный взгляд, раскрепощенность позы; партнер как бы подается навстречу собеседнику, расстегивает пиджак, чуть наклоняет голову;

- раскрытые и развернутые в сторону собеседника ладони рук; непроизвольные, чуть заметные кивки головой; легкое прикосновение к руке или плечу партнера, сопровождающее одобрительную реплику;

- теплый, уважительный тон речи.

Оценочные жесты и позы:

- задумчивое выражение лица, сопровождаемое положением ладони у щеки (свидетельствует о том, что собеседника что-то заинтересовало);

- партнер сознательно отводит глаза от собеседника (это жест досады или недовольства);

- покусывание дужки оправы или протирание стекол очков («тайм-аут» собеседника для анализа идей и предложений).

Жесты и позы защиты:

- холодный, чуть прищуренный взгляд, искусственная улыбка (такое выражение лица говорит, что ваш собеседник «на пределе» и необходимо принять меры, чтобы снизить напряженность);

- руки, скрещенные на груди (свидетельствует о неприятии партнером вашей позиции по обсуждаемому вопросу). Поза скрещенных рук нередко сопровождается нетерпеливым взглядом, покачиванием головы, резкими жестами. В таких случаях лучше замедлить свою речь и движения, как бы предлагая партнеру последовать вашему примеру;

- приподнятые плечи, опущенная голова. Такая поза сопровождается рисованием на листе бумаги. Ваш собеседник обижен вашими словами. Постарайтесь переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему. Когда увидите, что собеседник успокоился, осторожно выясните причину его претензий к вам.

Необходимо также учитывать обычаи и традиции в общении. Например, жест, которым русский сокрушенно демонстрирует пропажу или неудачу, у хорвата означает признак удовольствия и успеха. Если в Голландии покрутить указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то эффект будет противоположный: там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу.

В некоторых странах Африки смех – это показатель изумления и даже замешательства, а вовсе не признак веселья.

Европейцу не важно, какой рукой ему что-либо подают: левой или правой. Но не вздумайте на Ближнем востоке протягивать кому-либо еду, деньги или подарок левой рукой. У тех, кто исповедует ислам, левая рука считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собеседнику.

Дата добавления: 2014-11-29