Тема 4. Алгоритм технології соціального супроводу

Враховуючи, що технологія соціального супроводу базується на класичній моделі соціальної роботи з клієнтом, її реалізація передбачає здійснення послідовних етапів: діагностика проблеми, планування та надання соціальної допомоги, оцінка отриманих результатів. Загалом соціальний супровід умовно можна поділити на кілька етапів, яких визначають послідовність дій, виконання якої є запорукою ефективності соціальної роботи.

1. Підготовчий етап.

2. Етап здійснення соціального супроводу.

3. Завершення соціального супроводу (припинення роботи з сім’єю/клієнтом).

Враховуючи, що соціальний супровід, як частина технології соціальної роботи, має типові підходи до реалізації кожного із етапів у роботі з окремою особою або сім’єю, доцільно розглянемо типовий алгоритм реалізації соціального супроводу, незалежно від об’єкту соціальної підтримки.

Підготовчий етап – оцінювання потреб клієнта/сім’ї. У різних літературних джерелах початковий етап соціального супроводу називається також етапом вивчення ситуації, встановлення контакту і знайомства, діагностики, планування тощо, хоча усі ці процеси є насправді окремими складовими першого етапу [2, 4, 9, 10].

Основними завданнями підготовчого етапу є:

· налагодження довірливих, партнерських стосунків з клієнтом, членами родини;

· вивчення соціальної ситуації клієнта/сім’ї і їх оточення;

· діагностування психосоціальних характеристик клієнта/сім’ї і їхнього соціального середовища;

· формулювання проблеми, визначення пріоритетних потреб, цілей і завдань на основі аналізу зібраної інформації;

· визначення методів й засобів соціальної допомоги;

· визначення оціночних критеріїв, що будуть використані під час поточної та заключної оцінки;

· розробка плану дій;

· узгодження і документування напрямів і принципів взаємодії соціального працівника і клієнта/членів сім’ї – оформлення домовленості, угоди тощо.

Початок роботи з клієнтом вимагає від спеціаліста неупередженого ставлення до клієнта/сім’ї, незважаючи на умови проживання та спілкування, життєві обставини, що склалися.

Знайомство з клієнтом/сім’єю. Практика свідчить, що найважливішими складовими першого етапу є знайомство соціального працівника з клієнтом або сім’єю, з їхнім соціальним оточенням, установлення контакту. Певною особливістю даної складової технології роботи з клієнтом (знайомства, первинних контактів) є нагальна потреба в установленні довірливих взаємин, що є гарантує успішне залучення клієнта, членів родини до співробітництва.

На жаль, у методичних розробках, що описують технологію соціального супроводу часто не звертається увага на необхідність і значення формування довірливих стосунків з клієнтом. Не враховується необхідність проведення такої роботи і в нормативних документах. В той же час запорукою побудови роботи з клієнтом на принципах партнерства і взаємодії є налагодження стосунків, навіть певна демонстрація зацікавленості спеціаліста у вирішенні клієнтом або сім’єю складних життєвих обставин.

Потреба у довірі з перших кроків знайомства зумовлена ще і тим, що саме у під час перших зустрічей відбувається з’ясування і узгодження взаємних очікувань. Очікування різних клієнтів можуть бути абсолютно полярними. Є клієнти, які сподіваються, що працівник миттєво розв’яже ситуацію і як чарівник задовольнить усі їхні потреби. Зустрічаються й повністю негативні очікування – недовіра щодо можливостей спеціаліста, недовіра клієнта до ефективності соціальної допомоги та щодо надії на власні сили. У першому випадку потрібно налаштувати клієнта на реальне сприйняття проблеми, у другому – переконати його у доцільності співробітництва. І те, й інше можливе лише за умови, що клієнт відчуватиме довіру до соціального працівника, що від самого початку роботи формуватиметься й усіляко підтримуватиметься взаємна повага з обох сторін.

Існує й інша особливість, яка полягає в тому, що, хоча найчастіше знайомство з клієнтом відбувається під час звертання останнього за допомогою, проте специфіка деякої категорії клієнтів зумовлює прояв ініціативи знайомства з боку соціального працівника. У таких випадках процедура знайомства потребує від соціального працівника неабиякої організаційної майстерності, щоб влаштувати сприятливі обставини, не відвернути клієнтів від співпраці, не викликати опозицію або навіть ворожнечу з перших хвилин контакту.

Специфічні труднощі в організації знайомства відчувають соціальні працівники, коли серед членів таких сімей є представники груп ризику – діти, які утікають з дому, неповнолітні, що конфліктують із законом, наркомани, повії тощо. Зазвичай з ними важко зустрітися, а ще важче – установити довірливі взаємини. Вони, як правило, самі не звертаються за допомогою (не знають до кого, бояться незнайомих, не очікують від них нічого доброго).

Починаючи з організації знайомства з потенційним клієнтом, так само як і в усій подальшій роботі, доцільно враховувати специфічні особливості випадку, характерні ознаки соціальної ситуації, яка склалася.

Ще однією особливістю є те, що уже під час перших контактів обговорюється перспектива співробітництва, відбувається орієнтація клієнта на позитивне майбутнє і починається формування мотивації щодо цього, окреслюються хоча б в узагальненому вигляді можливі цілі роботи, роз’яснюються її можливі шляхи й механізми, клієнт активно залучається до процесу прийняття рішень.

Проведення бесіди. Зустрічі і бесіди з клієнтами або членами сім’ї здійснюються з метою виявлення їх проблем, вироблення стратегії діяльності, спрямованої на покращення якості життя. Структура бесіди залежить від умов, в яких вона проводиться, від ситуації у сім’ї і фази налагодження стосунків з її членами.

Зазвичай бесіда має три фази:

1) знайомство і налагодження взаєморозуміння;

2) спільне обговорення і аналіз проблем, обговорення очікуваних результатів;

3) визначення мети та засобів соціальної підтримки і отримання згоди, що закріплюється підписанням домовленості щодо подальшої роботи.

Дослідники А.Кочубей і Н.Умарова завданням першого візиту визначають зняття почуття страху і напруження у членів сім’ї [5, с.53]. Запропонований сценарій першої бесіди передбачає такі позиції:

1) назвати себе, при цьому буди доброзичливим, спокійним, впевненим у собі;

2) проведення «соціальної бесіди»: проговорити причини візиту. Якщо сам спеціаліст або сім’я не готові до конструктивної бесіди, не потрібно прискорювати події, краще на цьому етапі домовитися про час наступного візиту і розпрощатися;

3) змістовна частина: спеціаліст має пояснити, що конкретно сім’я чи хтось із її членів отримає при взаємодії; визначити, яку допомогу сім’я потребує (відмова від співробітництва на цьому етапі не є однозначною); перевірити чи зрозуміла сім’я висловлені пропозиції і як до цього ставиться; з’ясувати як члени родини бачать подальше співробітництво; оцінити якість спілкування з родиною;

4) спеціаліст має вислухати відповіді сім’ї і використовувати їх як основу при подальшому плануванні співробітництва.

Побудова таким чином діалогу демонструє сім’ї, що спеціаліст налаштований доброзичливо і готовий до співробітництва.

Під час організації домашніх візитів спеціаліста у сім’ю він, на думку авторів Програми надання соціальних послуг сім’ям з дітьми раннього та дошкільного віку, які опинилися у складних життєвих обставинах (організація Холт Інтернешенел), має використовувати такі прийоми [1].

1) Уточнити яким чином звертатися до клієнта – офіційно: ім’я, по-батькові, або не так офіційно – по імені. Є люди які хочуть, щоб до них зверталися на прізвище.

2) Більшість клієнтів з недовірою ставляться до візиту соціального працівника, вони бояться потрапити в неприємну ситуацію, виглядати невдахами. Ще складніше спілкуватися з членами родини з асоціальними проявами поведінки – жорстке ставлення до жінок і дітей, насильство, алкоголізм, сексуальні відхилення тощо.

3) Налагодженню стосунків сприяє розминка – бесіда на нейтральні, але цікаві для всіх теми: про погоду, культурні та спортивні події, телевізійні передачі тощо, що дозволяє створити невимушену, доброзичливу атмосферу.

4) Для досягнення взаєморозуміння важлива співчутлива реакція на повідомлення клієнта або певні емоційні прояви – слова, жести, вираз очей, що має засвідчувати розуміння проблем клієнта і його почуттів. Наприклад, використання фрази співчуття:

«Я бачу ви дуже переживаєте з приводу того, що сталося»;

«Ваша ситуація дійсно складна і неприємна»;

«Ви, як мені здається, помітили, що я певною мірою не можу визначитися щодо всього почутого і повинен все добре обміркувати, а потім приймати рішення».

Фрази співчуття дозволяють: підтримати контакт з співрозмовником; створити умови для дискусії, вивчити проблему; проявляти почуття, не виражені словами; пом’якшити прояв конфронтації; подолати перешкоди до досягнення взаєморозуміння, що створюються клієнтом під час бесіди; контролювати прояв сильних емоцій (у тому числі ворожість)

5) Досягненню взаєморозуміння сприяє природна, щира манера спілкування, що визначає спонтанний розвиток розмови, відмову від заготовлених фраз і шпаргалок. Соціальний працівник, спілкуючись із членами кризових сімей, не повинен ні подавляти свої почуття, ні наполегливо стояти на своєму. Краще проявити гнучкість, зізнаватися у власних помилках, не прикриватися професіоналізмом.

Одним із аспектів щирості є саморозкриття – свідоме розкриття інформації про себе, що передається словами або мімікою. Таке спілкування визначає використання фраз, які висловлюють особисту реакцію спеціаліста на слова клієнта «Я просто вражена тим, що з вами сталося», «Я хочу розповісти вам що відчула, коли ви мені розповіли про це». Саморозкриття переводить увагу на самого соціального працівника. Є два типи висловлювань: засвідчення про проблеми у минулому або у дійсному часі проблеми, аналогічної проблемі клієнта. Саморозкриття соціального працівника стимулює клієнта до взаємної довіри і щирості. Проте цю тактику треба використовувати дуже обережно, оскільки не завжди можна отримати очікуваний результат.

6) Взаєморозумінню сприяє фокусування уваги на нинішньому стані і актуальних турботах сім’ї. Наприклад, якщо спеціаліст бачить, що клієнт не в настрої, почуває себе невпевнено, він дає зрозуміти, що його цікавить причини такого стану і пов’язані з цим обставини. Це знімає напругу, викликає впевненість клієнта в тому, що він розмовляє з розумною і доброзичливою людиною.

7) Не слід форсувати досягнення мети – налагодження взаємостосунків, краще проявити терпимість, такт і обережність. Це особливо важливо у спілкуванні з невмотивованими клієнтами, які не мають бажання спілкуватися із соціальним працівником, налаштовані вороже й агресивно. Співчутлива поведінка, демонстрація розуміння і доброзичливості нейтралізує негативний настрій, підвищує бажання клієнта до аналізу власних проблем.

При організації першого знайомства та подальшого спілкування з членами сім’ї або з клієнтом потрібно враховувати ряд вимог.

· Одяг спеціаліста. При налагодженні контакту спеціаліст має враховувати як він буде сприйнятий клієнтом, що є запорукою позитивного сприйняття та налагодження взаєморозуміння. Варто відмовитися від яскравого, дорогого одягу та біжутерії: зовнішній вигляд спеціаліста не повинен ні відволікати від бесіди, ні викликати почуття заздрощів або упередженого ставлення з боку клієнта.

· Мова спілкування. Мовлення має бути зрозумілим та доступним для клієнта. Доцільно уникати професійного сленгу, незрозумілої клієнту термінології. У випадку, коли є потреба у вживанні певних професійних термінів на кшталт «соціальний супровід», «оцінка потреб», спеціаліст має бути готовий пояснити співрозмовнику значення термінів у зрозумілій формі.

· Час проведення першої зустрічі. Під час першої розмови з клієнтом, відвідання сім’ї, спеціаліст має передбачить, що співрозмовник може потребувати часу на сприйняття і осмислення отриманої інформації. Термін першої бесіди регламентується рівнем розуміння і сприйняття клієнтом ситуації і запропонованих спеціалістом пропозицій, а принципи і відповідальні моменти слід розглядати під час наступних зустрічей.

· Неупереджене ставлення. Клієнти та сім’ї, які перебувають під соціальним супроводом, мають багато проблем, стиль їхнього життя не завжди може бути сприйнятий і схвалений соціальний працівником. Проте, враховуючи потребу у соціальній підтримці, спеціаліст має формувати неупереджене ставлення до умов життя і поведінки таких клієнтів. Необхідно орієнтуватися у бесіді на пошук сильних сторін і ресурсів клієнта.

· Відсутність нав’язування ярликів. Неблагополучні особи та сім’ї часто є маргіналами і соціальне оточення не сприймає їх позитивно. Отримуючи інформацію про потенційного клієнта від окремих осіб чи представників інших структур, спеціаліст часто може змоделювати негативний образ, що формує упереджене ставлення, певні стереотипи. Доцільно формувати власне враження про клієнта після зустрічі з ним, намагаючись зрозуміти причини, які привели до потреби активного втручання спеціаліста у налагодженні життя клієнтів і сімей.

· Зацікавленість. Соціальний працівник часто є першим представником влади, який не робить зауваження клієнтові або сім’ї, не дає негативних оцінок стану їхніх справ, а пропонує допомогу у розв’язанні нагальних проблем. Демонстрація особистої зацікавленості у виявленні та усуненні негараздів, яких клієнт самостійно не може розв’язати, з боку соціального працівника, впевненість у можливість позитивних змін є вирішальним моментом налагодження плідної взаємодії між спеціалістом і клієнтом, своєрідним ресурсом ефективної соціальної підтримки.

Первинне (базове) оцінювання становища клієнта. Планування соціального супроводу в першу чергу передбачає вивчення становища клієнта – первинне (базове) оцінювання. У різних літературних джерелах цій етап також може називатися етапом базової оцінки, яка є окремою складовою першого етапу [8, 9]. Оцінювання є збором інформації про ту соціальну ситуацію, яка склалася з клієнтом/сім’єю на початку роботи з соціальним працівником, історію появи проблеми, причини й фактори, що передували їй і через деякий час обумовили її виникненню або сприяли цьому.

Оцінювання розглядається як фундаментальна технологія, орієнтована на визначення потреб клієнтів, системний моніторинг процесу надання послуг (допомоги, підтримки тощо) і досягнутих результатів, аналіз фінансових витрат і прогнозування економічного ефекту, а також певний процес визначення базових даних, необхідних для подальшого планування результативної діяльності щодо подолання складних життєвих обставин [4, с. 107].

У процесі оцінювання можна використовувати різні підходи щодо визначення потреб. Існують методики, що базуються на ієрархії потреб, запропонованій А.Маслоу, що представляє таку послідовність:

- фізіологічні потреби;

- потреби безпеки;

- потреби приналежності і любові;

- потреби в самоповазі

- потреби в самореалізації [4].

В основі цієї теорії лежить припущення про те, що потреби, які домінують, тому розташовані в основі піраміди, повинні бути більш-менш задоволені, аби людина змогла усвідомити наявність інших потреб і мати мотивацію їх задовольнити.

Можна використовувати й іншу класифікацію категорій потреб, згідно з якою виділяють п’ять сфер життя сім’ї:

1) умови проживання;

2) сімейні та соціальні стосунки;

3) соціальна/асоціальна поведінка;

4) фізичне та психічне здоров’я;

5) освіта і зайнятість [2, c.49].

Первинне/базове оцінювання можна розглядати як міні дослідження метою якого є визначення загальних характеристик кризи клієнта.

Завданнями оцінювання ситуації конкретного клієнта є:

· вивчення історії виникнення проблеми (кризи);

· вивчення причин і факторів, що передували їй і зумовили її виникнення в теперішній час або сприяли цьому;

· коло людей (офіційних осіб, родичів та особистих знайомих), які впливають на гостроту кризи;

· потенціал кожної особи в ослабленні чи вирішенні кризи.

Очікувані результати: досконале вивчення причин виникнення кризи; розробка змісту допомоги, яка призведе до подолання чи ослаблення кризи.

Вивчення (оцінювання) ситуації дає можливість у найбільш загальному вигляді визначити соціальну проблему клієнта/сім’ї, установити ймовірні потреби та їхню пріоритетність, зрозуміти наявний медико-соціальний та інтелектуально-психологічний статус клієнта, членів родини, соціального оточення, з якими будуватиметься подальша соціальна робота. Для цього, зазвичай, застосовують методики психосоціальної та соціальної діагностики.

Цей процес включає охоплює інформацію стосовно самого клієнта (або кількох клієнтів, якщо, наприклад, у межах однієї сім’ї різні її члени потребують допомоги), найближчого оточення клієнта (членів сім’ї, близьких родичів, друзів, людей, з якими найбільше спілкується клієнт в процесі навчання, роботи, дозвілля або поза ними) та соціальних інститутів і служб, які мають зв’язки з клієнтом або дотичні до нього (навчальні, виробничі, медичні, соціальні, адміністративні установи і заклади тощо).

Аналіз діяльності працівників центрів соціальних служб для молоді засвідчує, що інколи саме неповний аналіз ситуації призводить до тривалої і малоефективної роботи у плані надання соціальних послуг. Наприклад, мати звертається до соціального працівника з проханням допомогти сину-підлітку, який має проблеми в спілкуванні з однолітками. Підлітка запрошують на тренінги, проводять з ним індивідуальні консультації, але бажаного ефекту немає. Потім соціальний працівник дізнається, що в сім’ї клієнта нездорова атмосфера: батько п’є, принижує сина, дитина має комплекси, які не дають її на рівних спілкуватися з ровесниками. Тобто, більш глибокий аналіз ситуації принципово впливає на зміст і характер послуг, що отримає клієнт. Для отримання цієї інформації використовують якісні методи зняття інформації: бесіди, фокус-групи, гнучкі інтерв’ю, розширені опитування.

Хоча арсенал методів, якими користуються соціальні працівники для установлення психосоціального діагнозу достатньо різноманітний, в основу цього компонента покладено, перш за все, принцип експертної оцінки. Сутність його, в спрощеному вигляді, полягає в тому, що соціальний працівник самостійно, а також за допомогою експертів-фахівців (коли це потрібно) аналізують особистість клієнта, його міжособистісні зв’язки з найближчим оточенням, сім’ю клієнта, її взаємодії із представниками соціуму, особливості і чинники, що визначають характер цієї взаємодії. На практиці потрібна інформація для виявлення психосоціального діагнозу щодо клієнта і ситуації окреслює таке коло питань:

· соціально-демографічні характеристики клієнта;

· стадія життєвого циклу клієнта;

· проблеми, що турбують клієнта;

· проблеми, що турбують соціального працівника;

· проблеми, що турбують людей, які входять до оточення клієнта;

· прояви, ознаки, які зробили проблему або потреби клієнта такими, що їх було помічено;

· терміни, коли це було помічено;

· люди, які це помітили;

· події, обставини, які передували тому, що проблему або потреби клієнта було помічено;

· основні особистісні, міжособистісні та групові стресові чинники, які заважають клієнтові нормально функціонувати, зумовлюють потребу соціальної допомоги;

· основні стресові чинники громади (ширшого соціального оточення), які заважають клієнтові нормально функціонувати, зумовлюють потребу соціальної допомоги;

· цілі, які водночас є реальними і визнаними клієнтом на початку роботи;

· рівень адекватності виконання клієнтом своїх рольових функцій у системі, до якої він належить;

· наявність у клієнта мотивації та сила мотивації для прийняття допомоги (від соціального працівника або інших людей);

· причини опору прийняттю допомоги;

· можливості й ресурси самодопомоги клієнта;

· можливості й ресурси сім’ї, найближчого оточення, суспільних інститутів щодо допомоги клієнту;

· наявність взаємовідповідності у процесі роботи таких факторів: характеристики клієнта, соціальні умови його буття, визнані цілі;

· дії, які найбільш повно відповідатимуть потребам клієнта й оточення.

Доповнює розуміння клієнта і ситуації знання взаємостосунків, що склалися у родині та найближчому оточенні клієнта. Вони діагностуються за допомогою інформації щодо такого кола питань:

· позитивні можливості та негативні труднощі, які мають місце у стосунках людей, що включені у найближче оточення клієнта (сім’я, інша група);

· проблеми цих людей;

· форми спілкування цих людей (ефективні чи ні, відкриті чи ні для нових партнерів тощо);

· особи з найближчого оточення, які впливають на прийняття рішень, спрямованість цих рішень (позитивна чи негативна), процедури впровадження рішень у життя, їх вплив на досягнення цілей соціальної роботи (сприятливий, індиферентний, гальмуючий);

· поява конфліктів в оточенні стосовно клієнта;

· цінності і норми оточення, засоби забезпечення їх дотримання;

· соціокультурні взаємодії найближчого оточення з іншими соціальними структурами суспільства, які справляють на нього вплив.

Саме ці питання повинні лягти в основу при проведенні первинного/базового оцінювання.

Важливими елементом оцінювання є збір інформації від офіційних і приватних осіб, які можуть висвітлити різні аспекти соціальної ситуації, що склалася в клієнта. Проте аналізуючи отриману інформацію, соціальному працівникові слід враховувати суб’єктивізм людських поглядів і позицій. Він полягає у тому, що різні люди можуть мати різні точки зору стосовно однієї ситуації. Наприклад, причини небажаної поведінки дитини її батьки можуть бачити у недостатній увазі шкільних учителів, а з погляду педагогів винною може бути сім’я. Отже, щоб отримати об’єктивні дані, слід ознайомитися з думкою усіх сторін, дотичних до ситуації, і, крім того, прагнути знайти людей, які не зацікавлені у ситуації особисто, тобто можуть висловити думки як незалежні експерти.

Результатом первинного оцінювання має бути:

· чітке усвідомлення соціальним працівником ситуації, яка склалася з клієнтом/сім’єю, виявлення її особливостей, причин, найбільш впливових факторів, які потрібно усунути або змінити, визначення цілей і завдань допомоги, методів і засобів, які доцільно застосувати стосовно самого клієнта, членів родини, найближчого та більш широкого соціального оточення для досягнення очікуваних результатів;

· розуміння клієнтом/сім’єю джерела своїх проблем, прояв готовності до співпраці і мотивація до застосування особистих зусиль, погодження із визначеними цілями, завданнями, методами, термінами і зобов’язаннями, бажання діяти за накресленим планом;

· розроблений договір та план роботи, визнаний усіма учасниками наступної реалізації планів.

Наявність вищезазначених результатів є показниками можливості переходу до етапу безпосереднього надання соціальних послуг.

Слід зауважити, що пріоритетні потреби клієнта (фактично – цілі соціальної допомоги), які визначає соціальний працівник, можуть розходиться з очікуваннями клієнта, оскільки він сам визначає для себе пріоритетні потреби, заради задоволення яких він звертається за допомогою. Наприклад, клієнт звертається за психолого-педагогічною допомогою у зв’язку з необхідністю розв’язання міжособистісного конфлікту з членами родини, а соціальний працівник пропонує почати роботу з медичної допомоги – лікування одного із членів родини від алкоголізму. У цьому разі працівник має переконати клієнта в тому, що саме запропонована послідовність дій приведе до очікуваного результату.

Отже, слід пам’ятати, що клієнт далеко не завжди здатний адекватно оцінити свої головні потреби щодо соціальної допомоги. Найчастіше він налаштований на негайне отримання разової допомоги, причому у матеріалізованому вигляді (путівки на оздоровлення, гуманітарна допомога речами, квитки на святкові заходи тощо).

Завдання соціального працівника на першому етапі – діагностувати реальне джерело проблем клієнта і визначити перспективні шляхи їх вирішення. Хоча це не заперечує можливості застосовувати непринципові засоби матеріалізованої підтримки, створюючи у клієнта відчуття «малих перемог» (наприклад, почати з надання речової гуманітарної допомоги, потім направити дитину на оздоровлення). Але при цьому він має на меті поступове заохочення клієнта до кардинального вирішення саме пріоритетних проблем (наприклад, одночасно вести психолого-педагогічну роботу щодо потреби навчання новій професії).

Планування соціальної допомоги. На підставі проведеного діагностування соціальний працівник спільно з клієнтом виявляє реальні причини проблем клієнта і окреслює перспективні шляхи їх вирішення. Формулювати конкретні цілі такої діяльності треба починати з малого, що потім може бути змінено реально в обмежений проміжок часу.

Планування соціальної роботи передбачає використання загальних методик планування соціальних проектів і процесів. На жаль, дуже часто «план роботи» («план соціального супроводу») визначається як письмовий документ, що регламентує порядок виконання роботи та відповідальність сторін. В той же час процес планування, що передує створенню такого документа, не береться до уваги.

Планування є процес, під час якого ретельно добираються дії, спрямовані на досягнення певної мети, розв’язання тієї чи іншої проблеми. Планування має передувати не лише безпосередньому наданню соціальної допомоги, але й оформленню документації, яка її регламентує [6, с.121].

Ефективне планування передбачає виконання послідовності певних дій:

1) визначити проблему, яку необхідно вирішити, або потребу, яку необхідно задовольнити (виявлення проблеми);

2) зібрати і проаналізувати усю наявну інформацію з метою зрозуміти характер і причини проблеми або потреби та сформулювати ресурси і сильні сторони сім’ї, які можна використовувати для вирішення проблеми (оцінка);

3) з’ясувати прагнення і визначити конкретні бажані результати, на досягнення яких будуть спрямовані зусилля (формулювання мети і завдань);

4) розглянути можливі дії, реалізація яких може призвести до бажаних результатів, порівняти різні підходи і вибрати найбільш ефективні;

5) вирішити, хто і коли буде реалізовувати кожну дію;

6) оцінити чи привела реалізація запланованих дій до бажаних результатів (оцінка ефективності).

Визначивши проблеми і ресурси клієнта, соціальний працівник має сформулювати мету реалізації соціальної роботи і відповідні завдання, які клієнт має досягти у ході соціального супроводу, та дії, які допоможуть досягти поставлених цілей.

Планування соціального супроводу клієнта/сім’ї є вкрай необхідним етапом соціальної роботи. Можна запропонувати загальну модель планування соціального супроводу як соціального проекту, що розробляється за конкретним життєвим випадком.

Мета соціального супроводу формулює бажаний результат, ідеальний варіант розв’язання життєвої проблеми клієнта або сім’ї, досягнення якого забезпечується відповідними діями. Вибір мети впливає на вибір завдань, видів діяльності і послуг, які мають бути внесені до плану роботи. Мета соціального супроводу, яка правило, пролонгована/тривала (наприклад, опанування певних навичок, покращення конфліктної ситуації у сім’ї, представництво інтересів тощо).

У процесі соціального супроводу, відповідно до життєвих обставин, мета може змінюватися або корегуватися, згідно з потребами або проблемами. Відповідно при зміні мети, має здійснюватися корекція завдань та видів діяльності.

Наприклад: на початку роботи з сім’єю, яка опинилася у складних життєвих обставинах і відносно якої розглядається питання вилучення дитини, мета соціального супроводу може бути сформульована як: «створення нормальних умов життєзабезпечення дитини, залишення її в сім’ї». Відповідно до цієї мети проводяться дії, спрямовані на створення оптимальних умов життя та розвитку дитини. У випадку, якщо заплановані заходи не спрацьовують і дитина вилучається із сім’ї, робота має бути спрямована на створення умов щодо повернення дитини до батьків, а отже, відповідно, змінюються напрями та види діяльності.

Рис. 3.1. Алгоритм планування соціального супроводу

Завдання – це також твердження, які фіксують бажаний результат або стан. Проте на противагу меті, вони описують конкретні завдання (напрями), спрямовані на досягнення бажаної мети. Реалізація кожного із завдань має наближати учасників процесу до досягнення сформульованої мети. При цьому сформульовані завдання мають стосуватися безпосередньо зміни поведінки (відображувати бажані зміни в поведінці); піддаватися кількісній оцінці і бути узгодженими; бути орієнтованими на досягнення конкретного результату бути обмеженими у часі.

Наприклад, якщо метою соціального супроводу є повернення дитини до біологічних батьків, то одним із завдань може бути збільшення тривалості та періодичності зустрічей дитини із біологічними батьками.

Завдання мають фіксувати бажані результати, що забезпечують вирішення однієї або кількох проблем чи задоволення однієї або кількох потреб, які були виявлені під час оцінювання. Таким чином, вирішення завдань має сприяти вирішенню конкретних проблем і задоволенню потреб клієнта. Щоб досягти реальних змін, завдання мають базуватися на оцінці потреб клієнта чи сім’ї.

Формулювати завдання соціального супроводу необхідно таким чином, щоб їх виконання і реалізацію можна було простежити і виміряти. Це дозволяє в ході поточного або підсумкового/заключного оцінювання мати змогу визначити, чи досягнуто бажаного результату чи ні. При формулюванні завдань необхідно враховувати ті показники (критерії), які демонструють їх досягнення і за якими одночасно спеціаліст і клієнт зможуть визначити ефективність виконаної роботи.

Аналіз практики соціальної роботи дозволив виявити, що соціальні працівники при формулюванні завдань часто використовують фрази: «покращити житлові умови», «підвищити якість піклування за дітьми», «удосконалити методи виховання». Завдання, сформульовані таким чином не піддаються спостереженню і кількісній оцінці. Причому такі завдання і рівень їхнього досягнення сприймається різними людьми по-різному, що унеможливлює однозначність підсумкової оцінки.

Важливо у формулюванні мети і завдань відійти від невизначених фраз і використовувати фрази, які описують поведінку.Наприклад, опис конфліктної поведінки підлітка: «При спілкуванні з дорослим і ровесниками дитина проявляє агресію, не реагує на прохання та зауваження».

Завдання мають бути обмеженими у часі: для виконання кожного із них має бути встановлений реальний термін, що також може виступати кількісним показником (критерієм) в оцінюванні.

Соціальний працівник спільно з клієнтом має окреслювати і погоджувати мету та завдання соціальної допомоги: конкретні способи досягнення мети. Чим активніша участь клієнта і членів родини в розробці проекту і плануванні, тим більша вірогідність того, що вони будуть брати участь у реалізації завдань.

Визначення конкретної мети і завдань уже в принципі задає напрямок процесу допомоги, сприяє вибору відповідних стратегій та методів роботи, дозволяє здійснювати перегляд планів та видів роботи, здійснювати підсумкове оцінювання.

Можна зазначити, що мета і завдання мають відповідати таким вимогам:

- відповідати потребам, збігатися з бажаннями клієнта,

- бути зрозумілими і конкретними, реальними і вимірюваними (коли можна переконатися, що мету досягнуто);

- орієнтованими на сучасний стан справ;

- бути позитивними і спрямованими на розвиток;

- скеровані клієнтом, мовою клієнта;

- відповідати можливостям соціального працівника і клієнта, його ціннісним установкам.

Дії/заходи це конкретні кроки, які мають бути впроваджені з метою вирішення кожного конкретного завдання соціального супроводу. Планування дій/заходів має передбачати:

- поетапну реалізацію кожного конкретного завдання;

- містити відповіді на питання: що треба зробити, в якому порядку, хто, коли і де має це зробити;

- плануватися спільно з клієнтом/членами родини;

- передбачати реальний термін реалізації.

Останній етап планування – визначення поетапного опису дій, які мають бути реалізовані в процесі вирішення поставлених завдань. Такий опис по суті і представлений планом соціального супроводу, що має вміщувати такі позиції:

1) які дії/заходи і в якому порядку мають здійснюватися для вирішення кожного завдання;

2) яким чином клієнт або члени родини будуть брати участь при реалізації дії/заходу або нести відповідальність за її реалізацію;

3) які дії мають буди здійснені соціальним працівником або іншими організаціями;

4) термін виконання;

5) місце виконання кожної дії.

Ще стисліше алгоритм планування діяльності можна сформулювати таким чином: Що? Хто? Де? Коли? Як? Відповіді на ці запитання і є складовими окремих пунктів реалізації плану соціального супроводу.

Складні дії/заходи, які реалізуються у кілька етапів, мають бути розділені і прописані у плані окремими пунктами. Наприклад, якщо одне із завдань сформульовано таким чином: «клієнт має працевлаштуватися», то вирішення його потребує виконання ряду дій: пошук об’яв, відвідування біржі праці, зустрічі з роботодавцями тощо. Якщо дані дії будуть детально прописані у плані, це дозволить чітко визначити відповідні форми діяльності і підвищить вірогідність виконання їх клієнтом.

Планування соціального супроводу має здійснюватися соціальним працівником разом з клієнтом, членами сім’ї, іноді зі спеціалістами організацій, які надають соціальні послуги. Можливі такі ситуації, коли провести спільне планування неможливо, проте до цього необхідно прагнути. Дотримання вимог щодо спільного планування забезпечує адекватність, координованість і взаємозв’язок реалізації запланованої діяльності.

Результатом спільного планування діяльності є оформлення плану соціального супроводу, що описує скоординовані дії і містить відповідальність сторін за виконання окремих положень. План роботи є документом, який регламентує спільну діяльність соціального працівника і клієнта/членів родини щодо досягнення спільної мети.

Для прикладу розглянемо алгоритм планування соціальної допомоги сім’ї, який базується на сімейно-орієнтованому підході, що використовується у практиці соціальної роботи агенціями Сполучених штатів Америки та Канади [6]. У процесі планування соціальний працівник має дати відповідь на такі питання:

1. В чому проблема клієнта? Формулювання мети

2. Як має змінитися поведінка, Формулювання завдань
щоб вирішити проблему?

3. Що для цього має зробити клієнт? Формулювання дії клієнта

4. Як соціальний працівник має сприяти Формулювання соціальним досягненню бажаних змін працівником плану роботи

5. Як буде оцінена ефективність роботи Керування процесом змін

6. Коли буде здійснена оцінка? Визначення термінів

Дата добавления: 2014-11-29