КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Информационное взаимодействие внутри предприятия
Значение информационного взаимодействия для дилера Налаженное информационное взаимодействие внутри предприятия является одним из важных условий для того, чтобы исполнители работали с высоким качеством, старанием и удовлетворением от своего труда. Поэтому организация такого взаимодействия относится к числу главных управленческих задач сервис-менеджера. Применительно к технической информации эта задача на большинстве предприятий решается волне удовлетворительно. Однако ответ на вопрос о взаимодействии зачастую аргументируется уклончиво. И это при том, что именно информационное взаимодействие в форме регулярных совещаний с исполнителями предоставляет отличную возможность поддерживать в них интерес к работе и удовлетворённость её результатами, а также улучшает общую атмосферу в коллективе. Подобные совещания позволяют также убедиться в восприятии, понимании и усвоении новой информации. Если совещания проходят нормально, то руководитель может многое узнать о мнении и возможных проблемах подчинённых, а это в любом случае будет способствовать взаимопониманию. Поэтому на любом предприятии — даже самом небольшом — должна действовать система постоянного информирования работников и регулярного обмена мнениями с ними. При решении этой важной задачи вам помогут излагаемые далее рекомендации. Пользование технической информацией По степени заинтересованности сотрудников в пользовании технической информацией предприятия весьма различны между собой. Как показывает опыт, на уровень интереса в наибольшей степени влияют следующие факторы. 1 Личный пример руководителей Подчинённые весьма точно определяют для себя отношение своих начальников к сервисно-технической литературе и в большинстве случаев пытаются «подстроиться» под это отношение. Там, где господствует предубеждение, согласно которому «чтением денег не заработаешь», не следует удивляться полному пренебрежению к технической информации.
2 Возможность оперативного, беспрепятственного доступа Имеются в виду не только хранение литературы вблизи рабочего места, но и удобство пользования ею: наличие подходящего стола, хорошего освещения, блокнота и авторучки для записей. 3 Комплектность и постоянное обновление документации Для того, чтобы располагаемые информационные материалы всегда были в комплекте и непрерывно обновлялись, кто-то должен нести за это личную ответственность. Лучше всего поручить подобные обязанности должностному лицу, например, мастеру технического обучения, начальнику сервисного цеха, старшему технику или мастеру. В этом случае у руководителя появляется возможность a) самому подробно знакомиться с новой информацией; б) принимать решения о том, какую именно информацию следует сразу же передавать исполнителям и в другие службы. 4 Своевременное информирование об изменениях, дополнениях и новых поступлениях Такое информирование не только важно само по себе, но и подчёркивает значимость информационных материалов, поддерживая заинтересованность в пользовании ими. 5 Привычка к пользованию технической информацией Не упускайте ни единой возможности для выработки у подчинённых этой полезной привычки. Она повысит степень их самостоятельности и уровень профессиональных знаний, а также укрепит сознательное стремление к высокому качеству работы, результаты которой в итоге улучшатся сами собой. Доведение новой информации до исполнителей Ещё один важный аспект информационной работы внутри предприятия — оперативная передача сервисно-технической документации исполнителям, а также контроль за тем, чтобы новая информация действительно была принята к сведению и усвоена. Практический подход к решению этой задачи может быть различным.
- Самая эффективная и надёжная форма работы — совещание с исполнителями, позволяющее вести обсуждение с ответами на вопросы (см. также следующий раздел). Этот вариант предпочтителен во всех случаях, когда речь идёт о серьёзных технических новшествах. - Последовательный просмотр нового документа всеми исполнителями, поимённо перечисленными в сопроводительном письме, которое каждый из них должен завизировать. - Вывешивание (размещение) документа на центральном информационном стенде (на «чёрной доске») — самый ненадёжный способ ознакомления с новой информацией. Поэтому такой вариант можно использовать только как вспомогательный. После ознакомления с новой информацией нужно рассортировать и приобщить к делу поступившие дополнения. Соответствующие обязанности должны быть определены однозначным образом. В этом отношении рекомендуется быть очень педантичным и постоянным контролем добиваться работы без упущений. При передаче новой сервисно-технической документации исполнителям не следует забывать и о том, что она может иметь важное значение также для других подразделений (конторы, службы запчастей, торговой и рекламной служб) предприятия. Совещания Речь идёт не о личном общении с каждым, а о регулярном обсуждении проблем с участием всего коллектива. Цели такого обсуждения излагаются ниже. - Оперативное информирование о технических новшествах. - Решение проблем, определяющих эффективность и качество работы - Информирование о ситуации, сложившейся на предприятии, и о планируемых мерах по закреплению достигнутых результатов. - Обмен мнениями, идеями и прочими новостями. При этом общая цель высшего порядка — постоянно повышать уровень квалификации, удовлетворённости работой и старательности всех исполнителей. Для достижения поставленной цели совещания нужно хорошо готовить. Соответствующие рекомендации излагаются ниже. 1 Оптимальные сроки и периодичность проведения совещаний Лучше всего зарекомендовали себя ежемесячные совещания, проводимые в первые дни, сразу после подведения итогов предыдущего месяца. При этом можно охарактеризовать фактическую ситуацию и обсудить выявленные недоработки.
Кроме того, неплохо проводить совещания в один и тот же день недели, который по опыту считается более спокойным Внимание! Если новая техническая информация поступает задолго до очередного совещания, то её следует довести до сведения подчинённых иным подходящим способом, а совещание использовать затем для повторения и закрепления эффекта. 2 Регламент совещаний Общая продолжительность совещаний зависит от количества участников, значимости и сложности обсуждаемых тем. Поэтому проводящий совещание руководитель может на стадии подготовки отобрать такие темы, для нормального обсуждения которых хватило бы 45-60 минут. Время дня для проведения совещания выбирается по условиям работы предприятия и должно по возможности быть постоянным. На практике оправдывает себя проведение совещаний - перед обеденным перерывом$, - сразу после обеденного перерыва, а также - в последний час рабочего дня. 3 Рекомендуемые темы для обсуждения на совещаниях В соответствии с постановкой задач рекомендуется следующая классификация тем для обсуждения на совещаниях. A. Новая техническая информация - изменения в программе выпуска моделей; - изменения в конструкции изделий и технологии ремонта; - изменения в регламенте и в содержании отдельных операций техобслуживания; - изменения в информационных материалах; - новые инструменты, аппаратура и оборудование; - новые возможности обучения внутри и (или) вне предприятия. Б. Проблемы эффективности и качества работы - новые акценты, обусловленные содержанием справочной литературы по сервисному обслуживанию; - актуальные проблемы собственного предприятия (упущения в работе, рекламации от клиентов, повторные ремонты); - конкретные меры по устранению недоработок; - кезультаты проверки сервисного цеха, анализа имиджа предприятия, телефонного опроса и т.п.).
В. Ситуация на предприятии и планируемые мероприятия - важнейшие показатели работы предприятия в предыдущем месяце (фактическая занятость, коэффициент эффективности, коэффициент присутствия, среднесменное количество выполняемых заказов и т.п.); - планируемые организационные, кадровые или строительно-технические изменения; - планируемые учебные мероприятия. Подготовка подчинённых к предстоящему посещению курсов и семинаров. Г. Мнения, идеи и прочие новости - новые законодательные и нормативные акты; - действия конкурентов; - освоение рынка. Количество проданных автомобилей; - интересные сообщения из специальной и общей периодики; - предложения и идеи, поступившие от исполнителей; - результаты посещения курсов и семинаров; - поздравления и поощрительные выступления по особым поводам. Это перечисление возможных тем для обсуждения вовсе не означает, что все они должны затрагиваться на каждом совещании. В сомнительном случае лучше основательно рассмотреть немногие важные вопросы, нежели вскользь пройтись по всем сразу. 4 Состав участников совещаний На регулярно проводимые совещания обязательно должны приглашаться все работники сервисного подразделения, в т.ч. ученики. Если количество занятых превышает определённую величину (например, 15 человек), то целесообразно или даже необходимо проводить по нескольку совещаний — с разными группами исполнителей. 5 Руководство проведением совещаний Подготовка и проведение совещаний — сложные задачи, как правило, требующие личного участия сервис-менеджера. Это не означает, однако, что в конкретном случае соответствующие полномочия не могут быть делегированы другим руководителям сервисного подразделения, например, начальнику сервисного цеха или мастеру технического обучения. 6 Подготовка совещания На стадии подготовки совещания надлежит учитывать следующее. - Подборку вопросов для обсуждения нужно делать заранее. Их совокупность должна быть отражена в тезисах предстоящего доклада. Не исключено, что потребуется приготовить и диапозитивы для демонстрации через проектор. - Путём опроса исполнителей надо выяснить, нет ли с их стороны тем для обсуждения, и если есть, то какие. - Своевременно проинформируйте о предстоящем совещании коммерческого директора. - Своевременно сообщите участникам совещания точное время его проведения, напомнив при этом о необходимости сформулировать позицию или предложения по определённым вопросам. - Подготовьте зал совещаний, а также вспомогательные материалы и наглядные пособия. 7. Порядок ведения совещания - Во вступительном слове нужно по возможности сослаться на вопросы, решения и цели предыдущего совещания. - После изложения основных тем нужно предоставить слушателям возможность задавать вопросы либо собственными наводящими вопросами инициировать дискуссию нужной направленности. (Тот, кто говорит только сам, ничего нового не узнает.) - Обсуждение ни в коем случае нельзя начинать или завершать критикой. - Следует безусловно избегать публичной критики в чей-либо личный адрес. - Заканчивая совещание, нужно подвести итоги обсуждения и сформулировать проистекающие из него первоочередные задачи. При этом в вопросах о том, кто, что, когда и в какой форме должен сделать, следует быть предельно конкретным. Заключительное замечание Совещания не оправдывают затрат времени, если проводятся полуформально, не оставляя уверенности в сопричастности руководства предприятия. Поэтому имеют смысл личное участие «самого главного лица» и его выступление по соответствующему вопросу. В последующей повседневной работе участники совещания должны убеждаться в том, что оно не было простой говорильней, а дало ощутимые
6.3 Обратная связь с изготовителем по поводу рекламаций Обратная связь. Общие положения Сообщения, поступающие в порядке обратной связи из предприятий дилерской сети, — важны как для специализированных сервисных подразделений завода, так и для ваших сотрудников. Без такой обратной связи ваши проблемы часто остаются неизвестными, из-за чего невозможно своевременно заняться их решением. Лучше всего значение обратной связи прослеживается на примере системы контроля за качеством изделий, которая уже немыслима без извещений о рекламациях, позволяющих оперативно выявлять и устранять недоработки. Наряду с этим есть вопросы и проблемы, касающиеся самого сервиса, которые — в отличие от недостатков самих автомобилей — иногда подолгу не затрагиваются и потому не решаются. Работники завода и импортёра, часто общающиеся с представителями дилерской сети, разумеется, стараются передавать свои знания сотрудникам соответствующих служб предприятий. С другой стороны очевидно, что при таком общении значительная часть конкретной информации теряется. Поэтому чётко налаженная система извещений о рекламациях — наряду с обязательным контролем за качеством изделий — охватывает и все остальные аспекты сервиса. Используйте эту возможность обратной связи всякий раз, когда у вас возникает проблема, вопрос или хорошая идея. Далее излагаются некоторые особенности, которые следует учитывать при составлении извещения. Извещение о рекламации по общим вопросам сервиса Завод-производитель автомобилей, как правило, разрабатывает свою общепринятую форму извещения о рекламации не для сообщения о недостатках автомобиля, а в связи с любой другой проблемой сервиса. Например, концерн Фольксваген-Ауди предусматривает такую процедуру действий в этом случае. 1) В графу «Фамилия клиента» вписывается обозначение «KD» («Сервисная служба» ). 2) По таблице выбирается одна из рубрик, которая выносится в заголовок извещения. Благодаря этому оно будет сразу направлено в соответствующую службу получателя.
В каждом извещении рассматривается только одна тема. Для её изложения предназначена правая сторона бланка. 3. Извещение заверяется штампом фирмы и подписью руководителя, с указанием номера предприятия и календарной даты. Графа «Автомобиль» не заполняется. 4. Извещение пересылается обычным порядком импортёру.
Дата добавления: 2014-12-07; Просмотров: 2217; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |