Пример рассмотрения ситуации

Проблемная ситуация

Туристическая фирма в силу небольшого количества ее сотрудников может быть отнесена к малым предприятиям. Одно из основных направлений ее деятельности – организация въездного и обслуживание туристических групп внутри страны. В последние несколько лет отмечается сокращение общего количества въезжающих одиночных туристов и организованных групп, в связи с чем сокращается доход от реализации услуг фирмы и объем получаемой прибыли. Некоторые показатели финансового состояния фирмы представлены в таблице:

Основные финансовые показатели деятельности фирмы

Показатель, д.е.	Отчетный год
Выручка от реализации услуг	550 377	550 100	549 380
Себестоимость реализуемых услуг	542 533	546 400	548 388
Прибыль от реализации
Прочие операционные доходы	105 527	99 527	100 056
Прочие операционные расходы	103 967	98 600	100 160
Прибыль от финансово-хозяйственной деятельности

С целью 6олее глубокого изучения сложившейся ситуации и разработки системы мер, способствующих ее улучшению руководство фирмы решило провести развернутое исследование глубинных причин проблемы.

Обеспокоенное сложившимся положением и сохранением наметившейся негативной тенденции развития руководство фирмы решило исследовать возникшую проблему с целью выявления ее глубинных причин, а также возможного воздействия на эти причины, разработки системы мер, которые позволили бы изменить тенденцию к лучшему.

По инициативе руководства фирмы был разработан опросный лист, который был предложен въезжающим в страну туристам – клиентам данной фирмы. Им предлагалось ответить всего на один вопрос – какие основные, по их мнению, причины приводят (или могут привести) к отказу проездки в страну. Результаты опроса представлены в таблице:

Результаты опроса

№ п.п	Наименование фактора	Значимость фактора, %
	Уровень сервисного обслуживания
	Политическая ситуация в стране
	Уровень экономического развития страны
	Стоимость тура
	Культурно-историческое наследие
	Наличие информации о стране
	Экологическая обстановка в стране
	Уровень медицинского обслуживания
	Криминальная обстановка в стране
	ИТОГО

Менеджер фирмы проанализировал полученную информацию. Сначала он построил диаграмму, на которой факторы влияния располагались по мере падения их значимости:

Все факторы влияния был разделены на три одинаковые по числу факторов группы (по три фактора в каждой группе) после чего была оценена степень влияния каждой из них на снижение уровня въездного туризма, - как оказалось, она существенно различается.

Группа А, в которую входят такие факторы, как уровень сервисного обслуживания криминальная обстановка в стране и политическая ситуация составляющие 33,3% от общего числа факторов оказывает наибольшее влияние (56%) на выбор страны для туристического путешествия.

Группа С, включающая в себя такие факторы, как уровень медицинского обслуживания, культурно-историческое наследие и предоставляемая информация о стране, составляющие также 33,3% от общего числа факторов, в меньшей степени (13 %) влияет на выбор туристами станы посещения. Это группа относительно малозначимых факторов влияния.

Группа В, в которую входят такие факторы, как экологическая обстановка в стране, ее экономическое развитие и стоимость туристического тура, образует промежуточную группу факторов, влияющих на выбор туристов страны посещения не более чем на 31%.

Таким образом, для привлечения туристов надо, скорее всего, кардинальным образом воздействовать на факторы группы А.

Для определения глубинных причин возникновения проблемы (снижение уровня иностранного въездного туризма) была построена диаграмма причинно-следственных связей Ишикавы («рыбий скелет»). Такая диаграмма строится следующим образом: в правом блоке диаграммы указывается сама проблема, затем слева направо проводится прямая линия – «хребет» и формируется основные факторы, от которых зависит возникновение указанной проблемы. Они располагаются ниже и выше «хребта» и заключаются в прямоугольные рамки, от которых проводятся прямые линии к «хребту» - это как бы «большие кости» рыбьего скелета; вторичные факторы, оказывающие влияние на основные, записываются возле линий, которые проводятся слева и справа от «больших костей» и именуются «средними костями», и т.д. Глубина построения диаграммы не ограничена. Диаграмма Ишикавы представлена на рис. 2.5, для удобства ее размещения введены шифры причин третьего уровня:

1.1.1. Моральный и физический износ имеющихся отелей.

1.1.2. Недостаточное количество отелей среднего класса.

1.1.3. Неудобное место расположения отелей.

1.2. 1. Моральный и физический износ оборудования.

1.2.2. Низкий ассортимент предлагаемых блюд.

1.2.3. Низкое качество пищи.

2.1.1. Неблагоприятная социальная обстановка.

2. 1.2. Слабая профилактика правонарушений.

2.2.1. Слабая работа правоохранительных органов.

2.2.2. Продолжающийся передел собственности.

2.3. 1. Угроза террористических актов.

2.3.2' Незаконные поставки оружия.

3.1.1. Протест населения против ведения военных действий.

3.1.2. Падение уровня жизни населения.

3.2.1. Слабое исполнение законов.

3.2.2. Неудовлетворительная работа законодательных органов.

3.3.1. Высокий уровень инфляции.

3.3.2. Неразвитость банковской системы.

4. 1. 1. Моральный и физический износ оборудования очистных

сооружений.

4.1.2. Физический и моральный износ водопроводной системы.

4. 1.3. Сильная загрязненность воды промышленными стоками.

4.2.1. Моральный и физический износ очистных фильтров

предприятий.

4'2.2. Использование в производстве аэрозолей, запрещенных

хладагентов и т.п.

4.3. 1. Наличие атомных электростанций.

4.3.2. Захоронение радиоактивных отходов.

1 – Уровень сервисного обслуживания;

1.1 – Неудовлетворительные состояния отелей;

1.2 – Низкий уровень предприятий общепита;

1.3 – Персонал;

2- Криминальная обстановка в стране;

2.1- Высокий уровень воровства;

2.2– Наличие крупных криминальных группировок;

2.3– «Горячие точки» в стране;

3– Нестабильная политическая ситуация;

3.1– Наличие «горячих точек»;

3.2– Нестабильная законодательная база;

3.3– Неустойчивая финансовая система;

4– Экологическая обстановка;

4.1– Количество питьевой воды;

4.2-Удельный вес вредных веществ в атмосфере;

4.3- Уровень радиации;

5-Низкий уровень въездного туризма.

Диаграмма причинно-следственной связи – диаграмма Ишикавы

1.2

3.1

3.2

1.1

1.1.1 1.2.1 3.2.1 3.1.1

1.1.2 1.2.2 3.2.2 3.1.2

1.1.3 1.2.3

3.3.1

3.3.2

1.3.1

3.3

1.3.2

1.3

4.1

2.3

2.2

4.2

2.2.1 2.3.1

2.2.2 2.3.2 4.2.1 4.1.1

4.2.2 4.1.2

4.1.3

2.1.1 4.3.1

2.1.2 4.3.2

2.1

4.3

Дата добавления: 2014-12-27