Принципы построения Web- сайтов для решения задач маркетинга

Классификация и принципы использования Web-сайтов

Как уже отмечалось в Главе 3, важным элементом в структуре электронного бизнеса являются Web-сайты. Выбор структуры сайта в каждом конкретном Интернет-проекте зависит от ряда различных критериев: стратегии компании, цели реализации, модели бизнеса, финансовых возможностей и т.д. Существенным является и уровень развития технологий, обеспечивающих разработку и поддержку Web-сайтов. Это на правление в настоящее время развивается особенно активно. Если несколько лет назад создание одной или нескольких связанных Web-страниц было единственным способом дать знать о себе миру, то сегодня предлагается множество решений для создания электронных магазинов, каталогов и порталов. Многообразие типов Web-представительств можно условно представить в виде рис. 9.1.

Визитка. Сайты этого типа состоят из нескольких страниц, содержащих информацию, наиболее востребованную клиентами: общие сведения о фирме, прайс-листы, контактные телефоны, план проезда. Этот тип сайтов нашел наиболее широкое применение для предприятий и организаций, имеющих стабильный off-line бизнес, и используется как дополнительный сервис для своих постоянных клиентов, а также как средство продвижения торговой марки.

Рис. 9.1. Классификация Web-сайтов

Каталог(Web-витрина). Сайты данного типа содержат каталоги товаров с указанием их цены и характеристик. Современные информационные технологии позволяют сопроводить описание товаров красочными графическими изображениями, фотографиями, демонстрационными роликами или презентациями. Как правило, заказ товаров на сайтах – каталогах может осуществляться с использованием электронной почты, отправленной по адресу менеджера по продажам. Использование сайтов этого типа целесообразно в том случае, если стратегия выхода в сеть Интернет направлена на формирование или развитие бренда компании или рекламы товаров и услуг.

Электронный магазин. В отличии от каталогов, сайты данного типа включают формирование заказов клиентов и интегрированы в корпоративную информационную систему предприятия. Продажа товаров через Интернет и автоматизация бизнес-процессов – ключевая задача электронных магазинов. Однако использование этого типа Web-проектов целесообразно только в случае, когда целевая аудитория широко представлена в сети Интернет и предполагается значительный объем продаж с использованием этого канала сбыта.

Информационный сайт. Этот тип сайтов получил не только большое распространение, но большую популярность среди пользователей сети Интернет, поскольку имеет общие черты со специализированными журналами или энциклопедиями. Задачами информационных сайтов является предоставление информации, что продиктовано необходимостью восполнить тот или иной информационный дефицит для значительной Интернет-аудитории.

Корпоративное представительство. Не являясь в чистом виде магазином или информационным сайтом, данный тип Web-проектов может содержать элементы системы заказов или информационные ресурсы, а также некоторые сервисы, например e-mail, и служить решению задаx автоматизации деятельности корпорации. Как правило, создание такого проекта целесообразно для крупных компаний с разветвленной сетью поставщиков, дилеров, клиентов.

Портал. В соответствии с наиболее широко распространенным определением портал - это Web-сайт, предназначенный для специфической аудитории, который обеспечивает объединение информационного наполнения и доставку важной для данной аудитории информации, совместную работу и коллективные услуги, доступ к услугам и приложениям для избранной аудитории, предоставляемый на основе строгой персонализации. Данный Web-проект предполагается использовать для реализации маркетинговой деятельности (проведение PR, реализацию рекламных кампаний, брендинга, осуществления продаж через Интернет и т. д.), и может быть рекомендован для крупных компаний, имеющих большую Интернет-аудиторию.

Порталы принято подразделять на горизонтальные, вертикальные, B2B - порталы и корпоративные.

Горизонтальные порталы получили свое развитие из поисковых систем, в которых с целью удовлетворения потребностей клиентов, сначала ввели тематические разделы, затем – дополнительную, наиболее актуальную информацию, а в последствии дополнили сайты средствами настройки и дополнительными сервисами (например, Yahoo!, America Online, Rambler, Yandex и др.). Они обращаются ко всему Интернет-сообщеcтву, а не к специфической группе, объединенной определенными интересами.

Вертикальные порталы обслуживают узкоспециализированные сообщества или рынки и создаются для каждой аудитории. Примерами могут служить портал медицинской промышленности (http://medprom.ru/medprom/), финансовый портал (http://www.enb.ru/6_portal.htm), образовательный портал (http://www.educentral.ru/) и т.д.

Порталы типа B2B – инструментальное средство для взаимодействия на электронном рынке. Такие порталы предоставляют своим клиентам множество механизмов электронного бизнеса. Примерами могут служить торговая площадка по нефтепродуктам (http://www.nge.ru/), Московский портал межкорпоративного бизнеса в сети Интернет (http://www.business2business.ru/), аукцион Молоток.ру (http://www.molotok.ru/) и универсальный Интернет-аукцион (http://www.c99.ru/) и т.д..

Корпоративные порталы - новое направление в развитии порталов, сориентированное на решение задач предприятия или организации для совершенствование их бизнес-процессов. Корпоративный портал должен быть интегрирован в корпоративную информационную систему, обеспечивая, с одной стороны, доступ сотрудникам компании, а с другой – внешним пользователям (клиентам, поставщикам, торговым партнерам). Права доступа к информационным ресурсам определяются корпоративной кадровой политикой предприятия, направленной на совместное использование данных, информации и программного обеспечения. В ряде случаев портал может представлять собой объединение множества логических порталов, подчиненных решению задач организационной единицы или реализации определенного бизнес-процесса. Корпоративный портал, таким образом, представляет собой полное комплексное решение, интегрирующее существующие приложения, базы данных, системы предоставления данных и информации о бизнес-процессах в реальном времени, и организующее доступ ко всем этим информационным ресурсам через Web-интерфейс.(рис. 9.2).

Рис. 9.2. Бизнес-цели построения корпоративного портала

С точки зрения электронного маркетинга корпоративным порталам отводится особая роль. Во-первых, с их помощью обеспечиваются современные технологии взаимодействия с партнерами и покупателями (схемы B2B, B2C и т.д.). Во-вторых, корпоративные порталы существенно влияют на эффективность работы самого предприятия, обеспечивая конкурентные преимущества на глобальном рынке товаров и услуг. Примерами могут служить портал корпорации GM(http://www.gm.com/), образовательный портал Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова (http://www.rea.ru) и др.

Рассматривая Web-портал с точки зрения информационных технологий, приведем концепцию корпоративного информационного портала, сформировавшуюся в настоящее время:

§ Интеграция приложений и данных. Обеспечение возможности взаимодействия сотрудников предприятия со всеми приложениями и информационными ресурсами, используемыми в организации (в соответствии с установленными для них правами), через единый интерфейс.

§ Категоризация контента. Упорядочивание данных для удобства навигации по информационным ресурсам. Автоматизированные процедуры категоризации результатов индивидуального поиска.

§ Полнота и релевантность поиска. Реализация эффективных поисковых механизмов по всевозможным источникам данных (структурированные и неструктурированные данные, метаданные), просмотр всех ресурсов, которые могут включать нужные данные, оценка достоверности полученной информации.

§ Публикация и распространение. Возможность опубликовать пользовательскую информацию, предоставив к ней общекорпоративный доступ.

§ Управление бизнес-процессами. Пользователи должны иметь возможность не только следить за ходом выполнения деловых процессов, но также инициировать такие процессы и активно участвовать в них.

§ Коллективная работа. Обеспечение режима командной работы, как в традиционном варианте "сотрудник-сотрудник", так и в режимах "сотрудник-партнер" и "сотрудник-клиент".

§ Персонализация рабочего пространства. Формирование среды работы сотрудника с учетом его персональных потребностей, привычек, собственных методов работы.

§ Представление информации. Интеграция всех элементов информационных ресурсов в понятном и логичном виде.

§ Обратная связь и развитие. Портал должен обеспечивать доступ к информационным ресурсам предприятия не только для сотрудников, но и для внешних лиц (партнеров, клиентов). Откликаться на нужды и пожелания всех пользователей портала - обязательное условие для обеспечения конкурентоспособности любой организации.

В практике для реализации портальных решений применяют несколько вариантов, к числу которых относятся использование готовых программных продуктов ведущих фирм-производителей, разработка портала сторонней организацией, специализирующейся на данных проектах (дизайн-студии), а также разработки специалистов предприятия или организации, выполняющих техническое и программное сопровождение информационных и телекоммуникационных систем. Выбор решения определяется многими факторами и является одним их этапов внедрении/модернизации корпоративных информационных систем. Однако для специалистов в области маркетинга целесообразно познакомиться с основными принципами создания и поддержки Web-сайтов, что поможет в последствии как при выработке стратегических решений в области электронного маркетинга, так и в практической маркетинговой деятельности.

С точки зрения маркетинга, Web-сайт – это набор информационных блоков и инструментов для взаимодействия с одним или несколькими сегментами рынка. Какая информация будет представлена на сайте, какие инструменты будут задействованы и как они будут взаимодействовать между собой – зависит от целей создания сайта, от краткосрочных и долгосрочных задач, а так же от типа сегментов целевой аудитории и наличия возможности взаимодействовать с ней тем или иным образом. Грамотно подготовленный Web-сайт в состоянии решать вопросы привлечения клиентов и увеличения продаж, создания имиджа и изучения потребительского спроса и т.д. Однако даже незначительные промашки при реализации сайта могут нанести существенный ущерб деятельности фирмы.

Основные этапы реализации Web-проекта предусматривают выполнение таких работ, как:

1. Формулирование концепции и цели бизнеса;

2. Определение первоначального варианта структуры и архитектуры Web-сайта:

формулирование общих требований к сайту в соответствии с задачами Интернет-проекта. Выполнение этого выполняется сотрудниками маркетинговых служб;

разработка технического задания. Для выполнения этого этапа требуются специалисты предметной области, имеющие начальные сведения о технических аспектах создания программных продуктов. Техническое задание - подробный документ, который по своей сути является проектом сайта (описание разделов, страниц, связей между разделами и страницами, системы навигации, системы публикации информации и т..д.);

разработка дизайна сайта.

3. Построение прототипа и проработка структуры и архитектуры Web-сайта. Этот этап связан с программированием, а также уточнением отдельных фрагментов технического задания.

4. Построение рабочей версии сайта.

5. Внедрение в эксплуатацию.

В основе эффективного использования сети Интернет в деятельности фирмы лежат стратегические решения компании, среди которых должно присутствовать и решение о создании корпоративного Web-сайта. Такое решение должно базироваться на результатах бизнес-планирования и содержать оценку эффективности Web-сайтов, а также четко сформулированные концепцию бизнеса и цели создания Web-сайта и критерии их достижения, характеристику целевой аудитории, описание этапов реализации проекта с указанием ответственных исполнителей. Определение целей создания Web-сайта и критериев их достижения играют основополагающее значение для определения как структуры Web-сайта, так и необходимого программного обеспечения. Наибольшее распространение получили следующие варианты:

Вариант 1. Концепция развития бизнеса: Информационная поддержка реально существующего бизнеса.

Цель: Создание дополнительного информационно-рекламного канала, совершенствование коммуникации с действующими и потенциальными партнерами, формирование положительного имиджа компании как предприятия, использующего в своей деятельности современные технологии.

Тип сайта: Информационный сайт, содержащий информацию о компании, ее товарах, услугах, ценах, сервисе и т. п.

Доход от деятельности в сети Интернет: Интерактивная составляющая бизнеса не приносит прямого дохода.

Вариант 2. Концепция развития бизнеса: Организация продаж через сеть Интернет товаров и/или услуг, производимых предприятием или организацией.

Цель: Использование сети Интернет для рекламы и сбыта и продаж.

Тип сайта: Создание корпоративного представительства как интерактивного Web-сайта, содержащего информацию о компании и ее продукции, поварах, услугах, обеспечивающего возможность осуществления on-line заказов; использование существующих или развитие новых видов доставки; продвижение продукции, товаров, услуг средствами рекламы в сети Интернет.

Доход от деятельности в сети Интернет: Интерактивная составляющая увеличивает общий объем сбыта продукции, товаров и услуг.

Вариант 3. Концепция развития бизнеса: Создание Интернет-проекта, реализующего бизнес только в сети Интернет.

Цель: Реализация в сети Интернет всех бизнес-процессов, обеспечивающих получение прибыли от хозяйственной деятельности.

Тип сайта: Создание портала, обеспечивающего работу с клиентами, партнерами, поставщиками (on-line заказы, каталог товаров и услуг, прайс-листы, информационная поддержка), подключение платежным системам, создание и развитие систем складирования и доставки.

Доход от деятельности в сети: Интерактивная составляющая полностью покрывает расходы компании и приносит прибыль.

Возможны и другие варианты. Так, целями Интернет-проектов могут быть освоение новых сегментов рынка, привлечение внимания к деятельности компаний потенциальных клиентов, партнеров, инвесторов, предложение потребителям и партнерам новых услуг, качественное изменение деловых взаимоотношений с партнерами и клиентами, снижение расходов на производство и хранение товаров.

На принятие решений по реализации Интернет-проекта существенное влияние оказывет о пределение целевой аудитории Возможно, что целевой сегмент не будет совпадать с сегментом, на который фирма ориентируется в реальном бизнесе, поскольку сеть Интернет предоставляет гораздо более широкие возможности, например, в плане географического охвата, а может оказаться значительно уже из-за технических проблем в том или ином регионе. На этом этапе следует определить характеристики, которые описывают целевой сегмент. Кроме традиционных факторов, таких как демографические, поведенческие, психологические и другие, необходимо учитывать характеристики, связанные с особенностями компьютерного обеспечения потребителей в сети (быстродействие компьютера, объем памяти, вид модема, скорость и качество передачи данных по линии связи, качество монитора и т.д.). Знание характеристик потенциальных потребителей позволит привлечь на Web-страницу максимальное число посетителей.

В зависимости от выбранной структуры Web-сайта, будь то визитка или портал, меняются затраты на реализацию каждого из этапов, но общий подход к проекту остается одинаковым. Для примера рассмотрим общую функциональную схему организации корпоративного портала (рис. 9.3).

Рис. 9.3. Функциональная схема организации корпоративного портала

В данной схеме условно можно выделить три основных функциональных слоя:

§ Базовая инфраструктура - это ядро портала, отвечающее за базовые сервисы, к которым можно отнести управление транзакциями, систему безопасности, управление порталом и др.

§ Службы интеграции, обеспечивающие взаимодействие портала со всеми существующими в компании внешними системами: СУБД, CRM, ERP и др.

§ Система интерфейсов с «внешним миром», которая включает в себя средства управления контентом, интерфейсы B2B для общения с внешними системами, средства для работы с мобильными и беспроводными устройствами и др.

При реализации Web-сайта типа «Визитка» функциональная архитектура будет значительно проще, однако, как и при реализации портала, потребует решение таких проблем, как управление контентом, развитие средств персонализации и категоризации, профилирование пользователей, производство контента.

Управление контентом включает в себя полный цикл производства контента: от концепции до согласования и публикации. Авторы могут просматривать, редактировать и публиковать контент, используя внешние средства, например Microsoft Office. Для них целесообразно поддерживать списки задач, средства коллективной работы, механизмы контроля версий, формирование автоматических правил публикации и обновления контента.

Средства персонализации позволяют автоматически выполнить идентификацию пользователя, сгенерировать контент, формируемый посетителями сайта, выполнить авто-определение браузеров и их характеристик, осуществить сбор информации о навигации пользователя и анализ статистики поведения пользователя, адаптация к потребностям пользователя без явной его авторизации и т.д.

Категоризация - это классификация и представление контента в виде иерархических групп, что значительно увеличивает возможности пользователя при навигации для нахождения необходимого содержимого.

Для решения задач маркетинга существенную роль играет профилирование пользователей - накопление информации об их поведении, предпочтениях, отслеживание действий пользователя. Профилирование пользователей позволяет привлечь и удержать клиента за счет реализации индивидуального подхода в подборе предоставляемой информации и предлагаемых услуг, обеспечить эффективное управление отношениями с клиентами, повысить конкурентоспособность за счет предложения пользователю интересующих его продуктов, услуг и информации.

Производство контента - очень важный для решения задач маркетинга этап: недопустимо, чтобы посетитель покинул страницы сайта, не получив информации. Высококачественная графика может поразить воображение человека, однако для его повторного возращения к сайту фирмы необходимо ясное и запоминающееся содержание.

Информация, представленная на Web-страницах, должна соответствовать в первую очередь целям создания Web-сайта и особенностям целевого сегмента потребителей. В условиях жесткой конкуренции в сети Интернет информацию должны отличать высокое качество и уникальность, объективность и достоверность. Для поддержания интереса к Web-сайту его необходимо постоянно обновлять и модернизировать, то есть информация должна быть оперативной и актуальной.

Учитывая деятельность компании, можно предусмотреть создание страниц на различных языках и с содержанием, соответствующим выбранному пользователем региону.

Некоторые сведения следует указывать на каждой Web-странице. К ним относятся электронный адрес и имя администратора сервера, а также название компании и сведения об авторском праве.

В современных условиях важным становится обеспечение связи Web-страниц с корпоративными базами данных и базами документов. Желательно также создать раздел обратной связи с посетителями сайта для получения откликов. При большом объеме информации целесообразно создать поисковую систему.

Каждая ссылка, помещенная на страницу и обеспечивающая переход к другим ресурсам сети Интернет, должна сопровождаться описанием. Это относится как к графическим изображениям, так и к текстам или другим объектам. Посетитель вашей страницы должен иметь краткую характеристику текста или объем загружаемого файла прежде, чем он воспользуется возможностью детально изучить предлагаемую вами информацию.

Разработки дизайна Web-сайта - особый этап в разработке Web-сайта, потому что именно на дизайн в первую очередь обращает внимание посетитель. Общий дизайн должен отвечать основной цели создания сайта, при этом структура сайта, оформление Web-страниц, их графическое наполнение должны учитывать потребности и возможности целевой аудитории. При разработке дизайна Web-страницы необходимо сочетать элементы оформления и характер информационного наполнения. Универсального решения при этом не существует и возможны совершенно различные варианты исполнения. Однако все Web-страницы одного сайта должны быть оформлены в едином стиле.

Разработка дизайна Web-страниц предполагает:

· выбор цвета всей страницы и ее элементов;

· определение стилей шрифтов;

· подбор и подготовку графических изображений;

· компоновку элементов Web-страницы.

При этом сеть Интерент налагает некоторые ограничения на возможности оформления Web-страниц - время загрузки Web-страниц, пропускная способность канала передачи данных, размер графических файлов, совместимость браузеров, передача цветовой палитры и др.

Многие компании начинают свои страницу с графического логотипа или торговой марки. Не следует делать их громоздким и наполненным сложными графическими изображениями. Длительная загрузка первой страницы может отпугнуть потенциальных посетителей. Уместна на первой странице и лаконичная текстовая информация о деятельности компании и информации, представленной на сайте.

Единая цветовая гамма Web-страниц способствует быстрому и полному восприятию содержания. При выборе шрифта не следует использовать очень крупный размер шрифта (особенно с полужирным и курсивным начертанием) для текстовых надписей, так как он чаще всего производит грубое впечатление. Шрифт обычного размера при умелой подаче кажется насыщенным информацией и располагает к вдумчивому прочтению. Не следует применять такие приемы, как подчеркивание и перечеркивание, которые вызывают прерывание в чтении материала.

Навигационное меню на всех страницах должно иметь одну и ту же форму, цвет, размеры и месторасположение, что обеспечивает легкость перемещения по сайту. Интуитивно понятная топология сайта, присутствие логики в распределении материала на станице, использование разумного минимума графики, обоснованное использование шрифтов – вот далеко не полный перечень моментов, на которые следует обратить внимание при работе над оформлением страниц.

Упражнение

Изучите фрагмент страницы Карта сайта фирмы Intel. (http://www.intel.ru/contents.htm) –рис. 9. 4. Обратите внимание на расположение панелей навигации, возможность выбора языка и информации для посетителей различных стран, представление всего содержания сайта по рубрикам, наличие логотипа и общий дизайн сайта. Проведите сравнение с сайтами других компаний, таких как Compaq (http://www.compaq.com/) и Motorola http://www.motorola.com/). Сформулируйте критерии оценки сайтов и выполните ранжирование сайтов по 10- бальной шкале. Рис. 9.4. Карта сайта фирмы Intel

Оценку эффективности Web-сайта или его отдельных страниц можно выполнить применяя:

1. Количественный анализ с помощью статистики сервера. Для этого используют такие показатели как:

· количество обращений к Web-странице;

· суточная статистика частоты посещений Web-страницы;

· количество отдельных людей, посетивших Web-страницу;

· время, проведенное на Web-странице;

· какие страницы, использовались для входа и выхода посетителей;

· оценка прямой эффективности работы Web-сайта.

2 Качественный анализ:

· опрос потенциальных потребителей с целью определения уровня удовлетворенности Web-страницей;

· изучение откликов, поступающих от посетителей Web-страницы.

Для получения статистического материала, позволяющего судить об эффективности Web-сайта используются специальные счетчики, которые размещаются на одной или всех страницах сайта, или информация, получаемая от поставщика услуг Интернет.

Большую роль в эффективности Web сайтов играет место размещения Web-страницы, ее имя, периодичность обновления и дополнения информации представленную на Web-странице, маркетинговая программа продвижения Web-сайта.

Упражнение

Для выборе критериев оценки эффективности Web-сайта, ознакомьтесь с разделом Экспертиза на странице http://www.rambler.ru (рис.9. 5.). Сайт Экспертиза товаров и услуг (http://checker.ru/) устойчиво занимает лидирующие позиции в рейтинге Web-страниц. Ознакомьтесь со статистикой по данному ресурсу. Выполните настройку сайта для отображения статистического материала. Оцените, в каком регионе России этот сайт пользуется наибольшей популярностью. Интересуются ли материалами сайта за пределами России? Рис. 9.5. Статистика ресурса

Дата добавления: 2014-12-29