Критические факторы успеха. • восстановление сервиса в течение допустимого времени и в соответствии с условиями Соглаше­ния об Уровне Услуг (SLA);

Отчеты руководству

СЛУЖБА SERVICE DESK

• восстановление сервиса в течение допустимого времени и в соответствии с условиями Соглаше­ния об Уровне Услуг (SLA);

• своевременное информирование пользователей о текущих и будущих изменениях и ошибках.

Некоторые показатели эффективности можно определить только на основе результатов опроса за­казчиков, например такие как:

• Насколько вежливо специалисты Service Desk общаются по телефону?

• Предоставляются ли пользователям хорошие рекомендации по способу предотвращения инци­дентов?

Служба Service Desk должна регулярно (например, раз в полгода) проверять, насколько ее работа отвечает заданным стандартам. Примерами метрик являются:

• процент инцидентов, которые могут решаться на Уровне Service Desk без перенаправления на дру­гие уровни поддержки (например, на вторую или третью линии поддержки или к поставщику);

• количество обработанных звонков на одно рабочее место/пользователя и общее количество звон­ков, обработанных Службой Service Desk;

• среднее время решения инцидентов (по степени воздействия) или время, необходимое для выпол­нения Запроса на Обслуживание. Следует указывать как непосредственное время на выполнение, так и общее время от открытия до закрытия инцидента;

• отчеты телефонной станции (РАВХ) о среднем времени ответа на телефонный звонок, количестве звонков, прерванных пользователями, средней продолжительности звонков и соответствующих метрик на каждого специалиста Службы Service Desk.

Для этих метрик могут быть определены стандарты, по которым возможно отслеживание улучше­ния или ухудшения в предоставлении услуг. Эффективность Службы Service Desk также может быть измерена путем проведения регулярных опросов и анкетирования пользователей в компании.

Если в Службу Service Desk невозможно дозвониться, тогда пользователи перестанут обращаться и постараются исправить ошибки самостоятельно или найти кого-либо в своей организации, кто по­мог бы им решить вопросы. Поэтому до публичного аннонсирования необходимо вывести Службу Service Desk на требуемый уровень.

Если пользователи пытаются установить контакты напрямую со специалистами, их следует направ­лять в Службу Service Desk.

Для того, чтобы поддержка, оказываемая Службой Service Desk была сфокусированной, следует тщательно прорабатывать Каталог услуг, Соглашения об Уровне Услуг (SLA) и Операционные Сог­лашения об Уровне Услуг (OLAs).

Глава 10

Управление Уровнем Сервиса (Услуг)

Дата добавления: 2015-01-03