Мониторинг инфраструктуры

Операционные задачи

Взаимодействие с поставщиками

Предоставление информации

СЛУЖБА SERVICE DESK

дент, который не требует изменения в ИТ-инфраструктуре, в то время как второй регистрируется как изменение и требует проведения изменения в ИТ-инфраструктуре.

Примечание. Согласно библиотеке ITIL оба типа обращений (сообщения об ошибках и Запросы на Обслуживание) рассматриваются как «инциденты», т. к. они обрабатываются по достаточно близ­ким правилам. С другой стороны, ГПL допускает использование отдельных процедур для обработки Запросов на Обслуживание, которые отделены от Процесса Управления Инцидентами.

Служба SERVICE DESK должна служить основным источником информации для пользователей. Спо­соб предоставления информации может быть пассивным (например, через электронную доску объя­влений) или активным (электронная почта, WеЬ-доступ к автоматизированной системе Службы SERVICE DESKэкранные формы и д. р.). Необходимо сделать все возможное для информирования пользователей о текущих или ожидаемых ошибках, и лучше делать это до того, как эти ошибки за­тронут пользователя. Служба SERVICE DESK должна предоставлять информацию о новых и имеющихся услугах, условиях Соглашений об Уровне Услуг (SLА), а также о процедурах заказа ус­луг и ценах.

Служба SERVICE DESK часто отвечает за взаимодействие с обслуживающими организациями и внеш­ними поставщиками. Это касается ремонта и замены принтеров, рабочих станций и в некоторых случаях телекоммуникационного оборудования. Такой тип поддержки может быть использован при обработке инцидентов, в своем первоначальном значении — сбоев, а также инцидентов в смысле За­просов на Обслуживание и Изменений.

Примерами таких задач могут быть создание резервных копий и восстановление данных из архива, подключение к локальной сети, Управление Дисковой Памятью на локальных серверах, создание учетных записей¹, авторизация и смена паролей.

Служба SERVICE DESK может иметь в своем распоряжении инструментальные средства, помогающие определению степени воздействия сбоев на работу критически важных систем, таких как маршрути­заторы, серверы, шлюзы, приложения и базы данных. Часто эти средства автоматически обнаружи­вают сам сбой или угрозу его возникновения и передают информацию в Процесс Управления Ин­цидентами. Службе SERVICE DESK необязательно применять эти средства, т. к. обнаружение сбоев яв­ляется главной задачей операционных подразделений² ИТ, которые и передают эту информацию Службе SERVICE DESK.

9.5. Эффективность³

Удовлетворенность заказчика или пользователя является основным показателем эффективности ра­боты Службы SERVICE DESK. Примерами Ключевых параметров эффективности (КРI) могут быть:

• скорость ответа на телефонные звонки (например, на 90% телефонных звонков отвечают в течение
X секунд);

• скорость перенаправления звонков на вторую линию поддержки в течение X минут (если звонок
нельзя разрешить на уровне SERVICE DESK).

¹ Ассоunts.

^! Орегations.

³ Еffectiveness.

Дата добавления: 2015-01-03