Требования к Уровню Услуг (Service Level Requirements SLR)

Поставщики и заказчики ИТ-услуг

Основные понятия

Введение

Управление Уровнем Сервиса (Услуг) — это процесс, в рамках которого происходят переговоры по вопросам предоставления услуг, производится определение, измерение (оценка), управление и улучшение качества ИТ-услуг при соблюдении приемлемого Уровня Затрат. Все эти задачи должны решаться в условиях быстро меняющихся потребностей бизнеса и быстро развивающихся техноло­гий. Процесс Управления Уровнем Сервиса помогает найти нужный баланс между предложением и спросом на услуги требуемого Уровня Качества, их легкостью в использовании и стоимостью. И по­ставщик, и заказчик должны четко осознавать, что услуги не только поставляются, но и используют­ся. Это понимание реализуется в разработке, согласовании и выполнении Соглашений об Уровне Услуг' (SLА), Операционных Соглашений об Уровне Услуг² (ОLА), Внешних Договоров³ (UС) и Плана Обеспечения Качества Услуг* (SQР).

Теоретически, любой, кто получает ИТ-услуги, является заказчиком. В большинстве случаев ИТ-ор-ганизация является поставщиком, но поскольку обычно она тоже получает ИТ-услуги, то одновре­менно выступает и как заказчик ИТ-сервисов у Сервис-провайдеров. Все это создает достаточно сложную сеть взаимоотношений. Например, подразделение разработки программного обеспечения может запросить у отдела центрального процессинга услуги в режиме он-лайн, и одновременно это же подразделение выполняет сопровождение ПО для обеспечения непрерывности запрашиваемых им же услуг. Теоретически Управление Уровнем Сервиса является линейным процессом, нацеленным на определение услуг и заключение соглашений, таких как Внешние Договоры (UС) с внешними по­ставщиками, Операционные Соглашения об Уровне Услуг (ОLA) с внутренними поставщиками или Соглашения об Уровне Услуг (SLА) с заказчиками. Однако в данном вопросе требуется гибкий под­ход, так как различие между заказчиком и поставщиком ИТ-сервисов не всегда бывает четким. В контексте Процесса Управления Уровнем Услуг мы используем следующие определения заказчика и поставщика:

• Заказчик — это представитель организации, у которого есть полномочия на заключение соглаше­
ний от лица организации на получение ИТ-услуг. Поэтому заказчик и конечный пользователь ус­
луг — не одно и то же.

• Поставщик — это представитель организации, у которого есть полномочия на заключение согла­шений о предоставлении ИТ-услуг.

Требования к Уровню Услуг представляют собой детальное описание потребностей заказчика, они используются при разработке, модификации и инициировании услуг. Такие требования можно ис­пользовать в качестве прототипа (кальки) для разработки услуги и соответствующего ей Соглаше­ния об Уровне Сервиса (SLА), а также как проектное задание (design assignment).

Таблицы спецификации сервисов (Service Level Requirements SLR)

Таблицы спецификаций используются для описания зависимости отношений между функциональ­ностью (согласованной с заказчиком и поэтому определяемой извне, с точки зрения поставщика) и технологией (используемой в организации и потому управляемой изнутри) и содержат детальную

¹ Service Level Agreements — SLА

² Орегаtional Level Agreements — OLA

³ Underpinning Сопtгасts — UC

⁴ Serviсе Quality Рlаn -SQР.

Дата добавления: 2015-01-03