Персонал Службы Service Desk

Виртуальная Служба Service Desk

СЛУЖБА SERVICE DESK

кретной области. Локальная ответственность за затраты на поддержку может служить дополни­тельным мотивирующим фактором в такой структуре.

• Центр обработки звонков (Call Center). Этот вариант становится все более популярным, и его ча­сто используют провайдеры и поставщики услуг. По центральному номеру телефона, обычно бес­платному, можно получить доступ к голосовому меню, из которого пользователь выбирает пункт, по которому требуется помощь, например, электронная почта или офисные приложения. Звонок затем направляется к специалисту соответствующей группы поддержки. Эти группы могут нахо­диться в разных местах, но пользователь об этом может даже не подозревать.

Виртуальная служба Service Desk является современной специализированной версией распреде­ленной службы. Она состоит из нескольких локальных Служб Service Desk, которые образуют единую (виртуальную) службу, поскольку современные телекоммуникационные и Интернет-тех­нологии делают месторасположение несущественным фактором. В таком случае Служба Service Desk и группы поддержки могут располагаться где угодно. Имея локальные службы в разных вре­менных зонах, такая служба обеспечивает круглосуточную поддержку пользователей (концепция «следуя за солнцем?-). Недостатком такой организации является трудность предоставления под­держки на местах.

В последнее время мы видим возможности самостоятельного получения помощи пользователями (самообслуживания — self-help) как форму «автоматизированной» функциональности Службы Ser­vice Desk.

Например, возможность самообслуживания посредством Web-доступа к базе знаний (поиск извест­ных ошибок) и записям инцидентов (проверка статуса и т. д.), способствует сокращению расходов и созданию сообщества пользователей

Требования к персоналу Службы Service Desk определяются ее миссией и структурой. Ниже даются возможные варианты основных способов построения и требования к персоналу, вытекающие из по­ставленных задач:

• Центр обработки звонков (Call Center): производит только запись/регистрацию звонков и не предоставляет какой-либо поддержки. Обращения перенаправляются к специалистам соответст­вующих подразделений для обработки. В некоторых случаях можно автоматизировать запись и маршрутизацию обращений с помощью голосовых меню.

• Неквалифицированная Служба Service Desk или Служба регистрации звонков: все звонки реги­стрируются, описываются в общих чертах и затем сразу маршрутизируются. Служба Service Desk в основном выполняет диспетчерские функции, и для обработки поступающих звонков ей необхо­димы стандартные процедуры работы и сценарии обработки обращений (опросники). Для обеспе­чения успешной работы необходимо наличие опытного руководителя и хорошей дисциплины. Преимуществом данного подхода является стандартизация приема и регистрации инцидентов, а недостатком — более длительное время реакции и более низкая степень решения инцидентов при первом обращении по сравнению с квалифицированной Службой Service Desk.

• Квалифицированная Служба Service Desk: этот тип Службы Service Desk предполагает наличие высокого уровня профессиональной подготовки и большого опыта у персонала. Используя доку­ментированные решения, сотрудники данной службы могут решать большую часть всех поступаю­щих инцидентов, хотя некоторые из них все же перенаправляются в группы поддержки. Степень решения инцидентов при первом обращении у такой службы обычно бывает выше, чем у неквали­фицированной Службы Service Desk.

• Экспертная Служба Service Desk: персонал данной службы знает всю ИТ-инфраструктуру и рас­полагает экспертными знаниями, позволяющими решать инциденты самостоятельно.

Дата добавления: 2015-01-03