Анализ (ревью)

Создание отчетов

Мониторинг

УПРАВЛЕНИЕ УРОВНЕМ СЕРВИСА (УСЛУГ)

Мониторинг Процесса Управления Уровнем Сервиса можно проводить, только если Уровни Услуг заранее четко определены и соответствуют внешним целям. Также должна существовать возмож­ность измерения Уровня Услуг с точки зрения заказчика. Мониторинг не должен ограничиваться техническими аспектами процесса, он также должен затрагивать процедурные вопросы. Например, до тех пор, пока пользователь не будет проинформирован о восстановлении сервиса, он будет счи­тать его недоступным.

Процессы Управления доступностью и мощностями обычно предоставляют информацию о достиже­нии технических целей, связанных с Уровнями Услуг. В некоторых случаях информация также по­ступает из Процессов Поддержки услуг, особенно от Процесса Управления Инцидентами. Однако недостаточно замерять только внутренние параметры, так как это не даст представления о воспри­ятии услуг заказчиком. Поэтому необходимо замерять/оценивать и такие параметры, как время реа­гирования, время эскалации и время, затраченное на поддержку. Полное представление о процессе можно получить только путем объединения информации, получаемой как от систем, так и от Сер­вис-менеджмента.

Отчеты заказчику (отчеты о сервисах) должны предоставляться в сроки, оговоренные в Соглашении SLA. В этих отчетах сравниваются фактически предоставляемые Уровни Сервисов с согласованны­ми Уровнями. Примерами отчетов могут быть:

• доступность сервисов и время простоя в указанные периоды;

• среднее время реагирования в пиковые периоды;

• скорость транзакций в пиковые периоды;

• количество функциональных ошибок в ИТ-сервисе;

• частота и длительность периода деградации сервисов (Услуги не достигают согласованного Уровня);

• среднее количество пользователей в пиковые периоды;

• количество успешных и безуспешных попыток нарушить систему безопасности;

• количественное соотношение использованных мощностей¹ сервисов;

• количество завершенных и незавершенных (открытых) изменений;

• стоимость предоставленных услуг.

Уровень Сервисов нужно регулярно анализировать, уделяя при этом внимание следующим аспектам:

• Соглашению об Уровне Услуг с момента последнего анализа;

• проблемам, возникшим с услугами;

• выявлению тенденций работы услуг;

• изменению услуг в пределах Согласованных Уровней Сервиса;

• изменению процедур и расчетов стоимости дополнительных ресурсов;

• последствию сбоев при предоставлении Согласованных Уровней Услуг.

Если не удалось организовать предоставление ИТ-услуг на Согласованном Уровне, следует согласо­вать действия по исправлению ситуации, например:

• разработать Программу улучшения услуг (Service Improvement Program — SIP);

• выделить дополнительный персонал и ресурсы;

• изменить Уровни Сервисов, определенные в Соглашении SLA;

• модифицировать процедуры;

• модифицировать Соглашения OLA и Внешние Договоры UC.

¹ Capacity.

Дата добавления: 2015-01-03