Качество и затраты

Введение

Управление Финансами ИТ

УПРАВЛЕНИЕ УРОВНЕМ СЕРВИСА (УСЛУГ)

Затраты

Расходы, связанные с внедрением Процесса Управления Уровнем Сервисов, можно разделить на следующие категории:

• расходы на персонал (Руководитель Процесса и команда проекта);

• расходы на обучение;

• расходы на документацию;

• расходы на помещение, аппаратное и программное обеспечение;

• расходы на операционные виды деятельности, связанные с обновлением Плана Обеспечения Каче­ства Сервисов (SQP), Соглашений об Уровне Сервиса и Каталога Услуг.

Глава 11

Для большинства людей ИТ-услуги являются необходимой поддержкой повседневной деятельно­сти, но мало кто понимает, что эти услуги стоят денег. По мере роста числа пользователей растет и бюджет ИТ. С увеличением бюджета заказчиков все больше начинают беспокоить расходы на ИТ, и становится все труднее без посторонней помощи соотнести эти расходы со своей деятельностью. При оплате счета за ИТ-услуги заказчику бывает трудно самому без посторонней помощи опреде­лить, насколько реальные затраты окупаются полученными бизнес-преимуществами.

Библиотека ITIL создавалась с целью содействовать структурированию Управления ИТ-инфраструктурой, что способствовало бы эффективному и экономичному использованию ИТ-ресурсов. При этом одной из задач было обеспечить переход от организаций, ориентированных в своей деятельно­сти на фиксированный бюджет, к организациям коммерческого типа, которые имеют четкое пред­ставление о всех своих затратах.

Предоставление ИТ-услуг пользователям по разумной цене определяется тремя факторами:

• Качество — в плане операционной деятельности':

- мощность (пропускная способность);

- доступность;

- производительность;

- восстановление после чрезвычайных обстоятельств;

- поддержка.

• Стоимость — в плане:

- расходов;

- инвестиций.

• Требования заказчика — стоимость и качество должны соответствовать потребностям бизнес-
пользователя.

Первые два фактора часто находятся в противоречии друг с другом, так как повышение качества обычно означает увеличение затрат, а уменьшение затрат означает снижение качества. Однако эти два фактора могут быть сбалансированы за счет четкой ориентации на потребности заказчика. Осведомленность о затратах, связанных с предоставлением ИТ-услуг, и использование реалистич­ной системы выставления счетов ставит предоставление услуг на прочную основу. Это позволяет за­казчикам быть в курсе стоимости ИТ-услуг, они будут знать, что с них запрашивают разумную цену, и, как следствие, они будут разумнее использовать ИТ-ресурсы.

Дата добавления: 2015-01-03