Формирование систем логистического сервиса

Сервис в логистике

В современных условиях «рынка покупателя» продавец вынужден осуществлять свою деятельность, ориентируясь на покупательский спрос. Покупатель диктует свои условия не только при спросе на товар. Но и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.

В общем понимании, услуга означает чьё-либо действие, приносящее пользу. А работа по оказанию услуг (удовлетворению чьих-либо нужд) называется сервисом. Логистический же сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Сам логистический сервис может осуществляться как самим поставщиком, так и экспедиторской фирмой, специализирующейся в этой области.

В процессе логистического обслуживания выделяются 3 основные стадии:

1. Предпродажные работы по формированию системы логистического сервиса;

2. Работы по оказанию логистических услуг, осуществляемых в процессе продажи товаров;

3. Послепродажный логистический сервис.

В процессе реализации товара могут оказываться различные логистические услуги:

· Наличие товарных запасов на складе;

· Исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

· Обеспечение надёжности доставки;

· Предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги – это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.

Значительный объём видов логистических услуг создает для фирмы необходимость иметь точно определённую стратегию в области логистического обслуживания потребителей. Существует определённая последовательность действий, которые помогают сформировать систему логистического сервиса.

Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей. Для каждой из которых могут потребоваться определённые услуги в соответствии с особенностями потребления.

ß

Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.

ß

Ранжирование услуг, входящий в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.

ß

Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.

ß

Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.

ß

Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Рис. 13. Последовательность действий при

формировании системы логистического сервиса

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надёжности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий.

Дата добавления: 2014-12-26