Защита прав потребителей

Содержание коммерческой работы при розничной продаже товаров

Как уже отмечалось, коммерческая деятельность на пред­приятиях розничной торговли имеет свою специфику, кото­рая проявляется на всех ее этапах. Это связано, прежде всего с тем, что розничный рынок — это потребительский рынок, где покупатели приобретают товары и услуги для лично­го потребления. Здесь представлено огромное количество отличающихся друг от друга по уровню доходов и потреб­ления, социальному положению, образованию и другим признакам покупателей.

Естественно, что эти обстоятельства должны учитывать работники розничных торговых предприятий в своей ком­мерческой деятельности, так как именно в магазинах и других пунктах розничной продажи осуществляется признание или непризнание товара или услуги конечным по­требителем.

Успех коммерческой деятельности в розничной торговле во многом зависит от того, насколько квалифицированно и своевременно работники смогут разобраться в требованиях покупателей и удовлетворить их, от применяемых методов продажи, состояния и размещения розничной торговой се­ти и других факторов.

Для того чтобы обеспечить успешную реализацию това­ров конечным потребителям, на розничных торговых пред­приятиях должна проводиться повседневная работа по изучению и прогнозированию покупательского спроса на­селения. С этой целью в магазинах должен быть организо­ван учет продажи и запасов товаров в ассортиментном разрезе, а также регистрация неудовлетворенного спроса и требований покупателей к качеству отдельных видов и разновидностей товаров. Учитывая, что эта работа доста­точно сложная и трудоемкая, учет движения товаров ши­рокого ассортимента возможен лишь на основе использо­вания современной компьютерной техники (кассовых терминалов и т. п.).

Для стимулирования сбыта товаров должны широко ис­пользоваться различные виды и средства рекламы.

Наиболее ответственным является завершающий этап коммерческой работы, который осуществляется на стадии розничной купли-продажи товаров. При этом розничное торговое предприятие по договору розничной купли-продажи обязуется передать покупателю товар, предна­значенный для личного, семейного, домашнего пользования, не связанного с предпринимательской деятельностью.

Договор розничной купли-продажи является пуб­личным договором. Это означает, что розничное торговое предприятие обязано продавать товары каждому, не оказывая предпочтения одному покупателю перед дру­гим. Он считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового либо товарного чека, либо иного документа, подтверждающего оплату товара. В то же время, отсутствие у покупателя указанных документов не лишает его возможности ссы­латься на свидетельские показания в подтверждение за­ключения договора и его условий.

Публичной офертой заключения договора розничной купли-продажи является реклама товаров в раз­личных ее формах. Выложенные в месте продажи (на при­лавках, в витринах и т. д.) товары, другие способы демон­страции образцов рекламируемых товаров, предоставление сведений о продаваемых товарах (описаний, каталогов и т. п.) в месте их продажи — все это признается публичной офертой, независимо от того, указаны ли цена и другие су­щественные условия договора розничной купли-продажи, за исключением случая, когда продавец явно определил, что соответствующие товары не предназначены для продажи.

Розничное торговое предприятие обязано предоставить покупателю необходимую достоверную информацию о то­варе, предлагаемом к продаже. Покупатель вправе до по­купки осмотреть товар, потребовать проведения в его при­сутствии проверки свойств товара или демонстрации его использования, если это не исключено ввиду характера то­вара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле. Продавец, не предоставивший покупателю воз­можность получить соответствующую информацию о то­варе, несет ответственность за недостатки товара, пере­данного покупателю, если покупатель докажет, что они возникли в связи с отсутствием у него такой информации.

Покупатель с продавцом вправе определить срок, в те­чение которого товар не может быть продан другому поку­пателю.

Договор розничной купли-продажи может быть заклю­чен на основании ознакомления покупателя с образцом товара, предложенным продавцам. В этом случае он считается исполненным с момента доставки товара по месту жительства покупателя.

Если продажа товаров производится через автоматы, то владелец автоматов должен донести до покупателя сведе­ния о продавце товаров (фирменном наименовании про­давца, месте его нахождения, режиме работы), а также о действиях, которые необходимо совершить покупателю для получения этих товаров. Эти сведения должны быть нанесены на автоматы или вывешены в месте, где распо­ложены автоматы.

Розничная купля-продажа может осуществляться с ус­ловием о доставке товаров покупателям. В этом случае до­говор считается исполненным с момента вручения товара покупателю или любому лицу, предъявившему квитанцию либо иной документ, свидетельствующий о заключении до­говора или об оформлении доставки товара.

Покупатель обязан оплатить товар по цене, объявленной продавцом в момент заключения договора розничной куп­ли-продажи. Если договором предусмотрена предвари­тельная оплата товара, отказ от оплаты покупателем това­ра в установленный договором срок признается отказом покупателя от договора.

Договором розничной купли-продажи может быть пре­дусмотрена оплата товара через определенное время после его передачи покупателю (продажа товаров в кредит).

Покупатель вправе в течение четырнадцати дней с мо­мента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять купленный товар в месте покупки и иных местах, объяв­ленных продавцом, на аналогичный товар других разме­ров, формы, габарита, фасона, расцветки или комплекта­ции, произведя в случае разницы в цене соответствующий перерасчет с продавцом.

При отсутствии у продавца необходимого для обмена товара покупатель вправе возвратить продавцу приобретенный товар и получить уплаченную за него денежную сумму.

Требование покупателя об обмене либо о возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употребле­нии, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца.

Следует также иметь в виду, что отношения по договору розничной купли-продажи с участием покупателя-гражданина регулируются не только Гражданским кодексом Российской Федерации, но и Законом Российской Федера­ции «О защите прав потребителей» и иными правовыми актами, о которых речь идет в специальных главах учеб­ника.

Одной из важных задач коммерческой деятельности розничных торговых предприятий является обеспечение ими своей конкурентоспособности. Основным способом достижения этой задачи является предложение покупате­лям товаров и услуг надлежащего качества, в нужном ас­сортименте, в необходимые сроки и на более выгодных ус­ловиях, чем у конкурентов.

Поэтому, оценивая свою конкурентоспособность и кон­курентные позиции на розничном рынке, торговое пред­приятие должно выявить, сколько реальных и потенциаль­ных конкурентов оно имеет, информацию о них, их пози­цию на рынке и т. д.

Для того чтобы обеспечить высокую эффективность ра­боты торгового предприятия, а также увеличение объемов продажи товаров, необходимо использовать различные формы активизации и стимулирования сбыта. В частно­сти, активизации продажи товаров во многом способству­ет торговля через мелкорозничные предприятия, автомага­зины, суда-магазины, магазины-вагоны, а также организа­ция и проведение ярмарок, выставок-продаж.

В розничной торговле можно выделить ценовые и неце­новые средства стимулирования продажи товаров. К ценовым средствам стимулирования относят распро­дажу по сниженным ценам, систему премий, продажу то- паров в кредит на льготных условиях.

К неценовым средствам увеличения продажи необходи­мо отнести высококачественную упаковку и рекламное оформление, рациональное размещение и выкладку това­ров в торговом зале магазина, предложение разнообразных дополнительных услуг покупателям.

В Российской Федерации имеется целая группа норматив­ных актов (как законов, так и постановлений правительства), регулирующих отдельные сферы потребительского законода­тельства. Основное регулирование отношений с участием по­требителей осуществляется Гражданским кодексом Российской Федерации и Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей». Он регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортера­ми, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, ока­зании услуг), устанавливает права потребителей на приобрете­ние товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, го­сударственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Для того чтобы исключить ограничение прав потребителей ведомственными инструкциями, в Закон Российской Феде­рации «О защите прав потребителей» введен прямой запрет передавать органам исполнительной власти право прини­мать нормативные акты, в которых содержатся нормы, ка­сающиеся потребителей. Только Правительство

^[1] Потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приоб­рести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (ра­боты, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Изготовитель —организация независимо от ее организационно-право­вой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие то­вары для реализации потребителям.

Исполнитель — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Продавец — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.

Уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномо­ченный изготовителем (продавцам) индивидуальный предприниматель — организация, осуществляющая определенную деятельность, или организа­ция, созданная на территории Российской Федерации изготовителем (про­давцом), в том числе иностранным изготовителем (иностранным продав­цом), выполняющие определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченные им на принятие и удовле­творение требований потребителей в отношении товара ненадлежа­щего качества, либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный на территории Российской Федерации, выполняющий опре­деленные функции на основании договора с изготовителем (продав­цом), в том числе с иностранным изготовителем (иностранным продав­цом), и уполномоченный им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества.

Имгюрпъер — организация, независимо от организационно-правовой фор­мы, или индивидуальный предприниматель, осуществляющие импорт товара для его последующей реализации на территории Российской Федерации.

Российской Федерации имеет право устанавливать правила организации деятельности по продаже товаров (выполнению работ, ока­занию услуг) потребителям, а также издавать правила, обя­зательные при заключении и исполнении публичных догово­ров (договоров розничной купли-продажи, договоров об оказании услуг и др.). Это право не может быть передано никаким другим субъектам исполнительной власти.

В преамбуле Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» приведены основные понятия, исполь­зуемые в нем: потребитель, изготовитель, исполнитель, продавец, уполномоченная изготовителем (продавцом) ор­ганизация или уполномоченный изготовителем (продав­цом) индивидуальный предприниматель, импортер¹ и др.

В Законе дается также определение такого понятия, как не­достаток товара (работы, услуги), под которым следует пони­мать их несоответствие или обязательным требованиям, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услу­га) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потреби­телем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию. Здесь же указывается, что существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

В этой же части Закона сказано, что безопасность то­вара (работы, услуги) определяется его безопасностью для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хране­ния, транспортировки и утилизации, а также безопасно­стью процесса выполнения работы (оказания услуги).

Продавец обязан передать потребителю товар, а исполни­тель — выполнить работу или оказать услугу, качество кото­рых должно соответствовать договору, а если такое условие в договоре отсутствует — соответствующий обычно предъяв­ляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

При продаже товара по образцу и (или) описанию, а также если требования к качеству товара (работы, услуги) предусмотрены стандартом, продавец (исполнитель) обязан передать по­требителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответст­вующий этим требованиям, образцу и (или) описанию.

Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на то­вары (работу), предназначенные для длительного использо­вания, срок службы, в течение которого он обязует­ся обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине.

Срок службы товара (работы) длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), устанавливается в обязательном порядке, если они по истече­нии определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде. Перечень таких товаров (работ) ут­верждается Правительством Российской Федерации. Срок службы товара (работы) может исчисляться единица­ми времени, а также другими единицами измерения (кило­метрами, метрами и т. п.).

На ряд товаров (продовольственные, парфюмерно-кос­метические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары, а также на некоторые работы, пе­речень которых также устанавливается Правительством), изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок годности, по истечении которого товар (работа) счита­ется непригодным для использования по назначению.­ Законом Российской Федерации «О защите прав потреби­телей» определено также, что изготовитель или исполнитель вправе устанавливать на товар или работу гарантий­ный срок, в течение которого они по выбору потре­бителя обязаны выполнить его требования о ремонте, за­мене товара ненадлежащего качества и другие, предусмот­ренные Законом, требования.

Если изготовителем гарантийный срок на товар установ­лен не был, то это может сделать продавец. Он же вправе принять на себя дополнительное обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гаран­тийного срока, установленного изготовителем. Содержание дополнительного обязательства продавца, срок его действия и порядок осуществления потребителем прав по нему опре­деляются договором между потребителем и продавцом.

Для того чтобы обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы, изготовитель обязан обеспечить ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные органи­зации в необходимом объеме и ассортименте запасных частей.

Потребитель вправе потребовать предоставления необ­ходимой и достоверной информации об изготовителе (ис­полнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах), которая должна доводиться до сведения потребителей в доступной форме.

Так, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан дове­сти до сведения потребителя фирменное наименование своей организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) разме­щает эту информацию на вывеске.

Индивидуальный предприниматель, являющийся изго­товителем, исполнителем или продавцом, должен предос­тавить потребителю информацию о государственной реги­страции и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке действия и органе, ее выдавшем, если вид деятельности изготовителя, исполнителя или про­давца подлежит лицензированию.

Информация о товарах должна содержать:

- наименование технического регламента или иное обозна­чение, установленное законодательством Российской Феде­рации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара;

- сведения об основных потребительских свойствах товаров (услуг), а в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготов­ления продуктов питания пищевых добавок, биологически ак­тивных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, если их содержание в таком компоненте составляет более 0,9%), пищевой ценности, назна­чении, об условиях применения и хранения продуктов пита­ния, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов пи­тания, а также сведения о противопоказаниях для их приме­нения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров (услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации;

- цену в рублях и условия приобретения товаров, в том числе при предоставлении кредита размер кредита, пол­ную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;

- гарантийный срок, если он установлен; правила и условия эффективного и безопасного исполь­зования товаров;

- срок службы или срок годности товаров, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких дей­ствий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

- адрес (место нахождения), фирменное наименование (наи­менование) изготовителя (продавца), уполномоченной орга­низации или уполномоченного индивидуального предпри­нимателя, импортера;

- информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров, если они подлежат такому подтверждению; информацию о правилах продажи товаров.

Если приобретаемый товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток, потребителю должна быть представлена информация об этом.

Информация о товарах доводится до сведения потребите­лей в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, маркировкой и т. д.

Продукты питания, упакованные или расфасованные на территории Российской Федерации, должны быть снабже­ны информацией о месте их изготовления.

Закон не только предусматривает обязанность изгото­вителя или продавца предоставить потребителю информа­цию о себе и о реализуемых товарах, но и устанавливает ответственность за нарушение этих обязанностей.

Права потребителя при обнаружении в товаре недос­татков установлены во второй главе Закона.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостат­ков, если они не были оговорены продавцом, по своему вы­бору вправе:

• потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

• потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

• потребовать незамедлительного безвозмездного устра­нения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель дол­жен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полно­го возмещения убытков, причиненных ему вследствие про­дажи товара ненадлежащего качества. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы, либо предъявить требова­ние о его замене на товар этой же марки (модели, артикула), или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с со­ответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных Законом сроков устранения не­достатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Все перечисленные ранее требования потребитель впра­ве предъявить продавцу либо уполномоченной организа­ции или уполномоченному индивидуальному предприни­мателю, а требования о замене на товар этой же марки (модели, артикула) и о безвозмездном устранении недос­татков — изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру. Вместо предъявления этих требований он вправе возвратить изготовителю или импортеру товар не­надлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

Отсутствие у потребителя кассового чека либо другого документа, удостоверяющего факт и условия покупки то­вара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Продавец, изготовитель, уполномоченная организация (упол­номоченный индивидуальный предприниматель) или импортер обязаны принять у потребителя товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку его качества. По­требитель вправе участвовать в такой проверке.

В случае спора о причинах возникновения недостатке товара продавец (изготовитель), уполномоченная организа­ция или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импор­тер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они воз­никли до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого момента.

Если на товар установлен гарантийный срок, то продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномо­ченный индивидуальный предприниматель, импортер отвеча­ет за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им правил использования, хранения, транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Доставка крупногабаритного товара и товара массой более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя) или организации, выполняющей его функции на основании договора.

Потребитель вправе предъявить претензию в отноше­нии недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности, установленных изготовителем. Если гарантийные сроки установлены про­давцом, то требования в отношении недостатков товара должны быть предъявлены ему. В случае, если на товары не установлены гарантийные сроки или сроки годности, то потребитель вправе предъявить требования в отношении их недостатков при условии, что они обнаружены в разум­ный срок, но в пределах двух лет со дня передачи потреби-гелю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Исчисление гарантийного срока, а также срока службы товара осуществляется со дня его передачи потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день переда­чи установить невозможно, то эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.

Срок годности товара определяется периодом, исчис­ляемым со дня его изготовления, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления ко­торой товар пригоден к использованию. Его продолжи­тельность должна соответствовать обязательным требова­ниям к безопасности товара, установленным стандартами.

Если предусмотренный договором гарантийный срок со­ставляет менее двух лет, а недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пре­делах двух лет, он вправе предъявить продавцу (изготови­телю) перечисленные ранее требования. При этом потреби­тель должен доказать, что недостатки возникли до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого момента.

В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномо­ченной организации, уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требования о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они воз­никли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Такое требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по исте­чении двух лет со дня передачи товара потребителю, но в пределах установленного на товар срока службы или в те­чение десяти лет со дня передачи товара потребителю, если срок службы не установлен. Если это требование не удовле­творено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток является неустранимым, потребитель вправе по своему выбору потребовать соразмерного уменьшения покупной цены, заме­ны на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены или вер­нуть товар и потребовать возврата уплаченной суммы.

Обнаруженные в товаре недостатки должны быть устране­ны изготовителем (продавцом), уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа, если иной срок устранения недостат­ков товара не определен соглашением сторон в письменной форме. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался.

На время устранения недостатков или замены товаров дли­тельного пользования по требованию потребителя ему должен быть предоставлен на период ремонта или замены товар, об­ладающий этими же основными потребительскими свой­ствами, в безвозмездное пользование с бесплатной доставкой. Правительством Российской Федерации устанавливается пере­чень товаров длительного пользования, на которые это требо­вание не распространяется.

Законом Российской Федерации «О защите прав потреби­телей» установлены порядок замены товара ненадлежащего качества, сроки удовлетворения отдельных требований по­требителя, ответственность продавца (изготовителя), уполно­моченной организации или уполномоченного индивидуаль­ного предпринимателя, импортера за просрочку выполнения требований потребителя, порядок расчетов с ним в случае приобретения им товара ненадлежащего качества, определе­но право потребителя на обмен товара надлежащего качест­ва, а также его права при дистанционной продаже товаров.

Дата добавления: 2014-12-27