Услуги, оказываемые покупателям магазинами

Органичным продолжением торгово-технологического про­цесса в магазине является оказание услуг розничной торговли.

Услуга розничной торговли — резуль­тат непосредственного взаимодействия продавца и поку­пателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобре­тении товаров по договору купли-продажи.

Услуги розничной торговли включают в себя:

• реализацию товаров;

• оказание помощи покупателям в совершении поку­пок и при их использовании;

• информационно-консультационные услуги;

• создание удобств покупателям.

Услуги реализации товаров включают операции торгово-технологического процесса (формирование ассортимента, приемку товаров, их хранение и т. п.). Реализация товаров может осуществляться в магазине (гипермаркете, универма­ге и т. д.) и вне магазина (через мелкорозничную стационар­ную и передвижную сеть, через торговые автоматы и др.).

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

• прием и исполнение заказов на товары (прием и оформ­ление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование зака­зов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредст­венно на предприятии торговли и/или доставка на дом);

• организацию доставки товаров;

• упаковывание купленных в магазине товаров;

• комплектование и улучшение упаковывания пода­рочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам; оценку и прием на комиссию вещей на дому у коми­тентов;

• оценку ювелирных изделий на дому;

• оценку антиквариата на дому;

• прием стеклопосуды;

• реализацию товаров в кредит;

• организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);

• организацию приема заказов на выполнение ремонт- но-строительных и монтажных работ с использовани­ем товаров, приобретенных в магазине;

• предоставление кабины или салона для прослушива­ния фонограмм, просмотра видеокассет, которые име­ются в продаже;

• предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.

К информационно-консультационным услугам относят:

• предоставление информации о товарах и их изгото­вителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами;

• консультации специалистов по товарам;

• проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

К услугам по созданию удобств покупателю относят:

• организацию и создание мест отдыха;

• предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);

• гарантированное хранение купленных товаров;

• прием и хранение вещей покупателей;

• организацию питания покупателей;

• реализацию продуктов питания с потреблением на месте;

парковку личных автомашин покупателей на органи­зованную стоянку у магазина. Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спе­цификой обслуживаемого контингента покупателей и со­вместимостью оказываемых услуг.

Согласно ГОСТ Р 51304-99 услуги торговли должны от­вечать ряду общих требований:

• социального назначения;

• функциональной пригодности;

• эргономики;

• эстетики;

• технологичности;

• безопасности;

• охраны окружающей среды.

Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

- обеспеченность населения услугами данного вида;

- соответствие уровня качества услуги розничной цене;

- социальную адресность услуги, то есть соответствие ус­луги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

Социальную адресность услуги учитывают при проектиро­вании здания и помещений предприятия торговли, установ­лении режима работы, выборе метода обслуживания, форми­ровании ассортимента и др.

Требования функциональной пригодности услуги тор­говли предусматривают:

точность и своевременность оказания услуги, характе­ризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения ус­луги, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.;

наличие товаров установленного для данного типа пред­приятия ассортимента; наличие товаров надлежащего качества; обеспечение условий для компетентного выбора потре­бителем товаров и услуг;

информативность, то есть наличие необходимой досто­верной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуги и ассортименте товаров, исполнителе услуг, о прави­лах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах про­дажи товаров и правах покупателей;

соответствие обслуживающего персонала своему про­фессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Исполнитель услуги обязан оказывать услуги, отвечаю­щие требованиям функциональной пригодности в соответ­ствии с правилами продажи (торговли).

Требования эргономики услуги торговли предусматри­вают:

комфортность и удобство покупателей при оказании ус­луги, включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;

гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торго­вом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т. п.;

доступность информации возможностям восприятия потребителем.

Требования эстетики услуги торговли предусматрива­ют гармоничность, стилевое единство, целостность компо­зиции и художественной выразительности:

- архитектурно-планировочных решений помещений тор­гового предприятия;

- оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;

- интерьера торгового зала путем оснащения соответст­вующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и светового освещения.

Требования технологичности услуги торговли преду­сматривают:

- наличие рационального набора технологического обору­дования, инвентаря определенных типов и моделей, раз­меров, формы и назначения, с учетом используемых мето­дов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;

- создание условий экономичности и простоты санитар­ного и технического обслуживания;

- наличие помещений (по назначению и площадям), необ­ходимых для организации торгового процесса и рацио­нального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости выложенных товаров;

- наличие технических средств для обработки информа­ции, в том числе по товародвижению;

- наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания;

- оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механи­зации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

Безопасность услуги торговли должна обеспечиваться безо­пасностью предприятий торговли (зданий, помещений, обору­дования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реа­лизуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований. Оказание услуги торговли не должно вызывать ухудшение характеристик окружающей природной среды (засоренность территории, запыленность и загазованность воздуха и т. п.). Предприятие торговли должно исключить возможность попадания опасных и вредных ве­ществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию в соответствии с установленными требованиями.

Перечень рекомендуемых услуг, оказываемых покупате­лям в магазинах различных типов, приведен в ГОСТ Р 51773-2001 «Розничная торговля. Классификация пред­приятий». Так, например, рекомендуется оказывать от­дельные виды услуг в следующих типах магазинов:

Дата добавления: 2014-12-27