Организация и технология розничной продажи товаров

Продажа товаров — завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выпол­няемые на этой стадии, являются наиболее ответственны­ми, так как они связаны с непосредственным обслужива­нием покупателей. Характер и структура операций по продаже товаров за­висят в первую очередь от ассортимента реализуемых това­ров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повсе­дневного спроса покупатель затрачивает значительно мень­ше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. Существенно различается содержание операций по продаже товаров в магазинах, применяющих различные ме­тоды продажи. Под методами продажи понимают совокуп­ность приемов и способов реализации товаров покупателям.

В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров:

• самообслуживание;

• индивидуальное обслуживание покупателей (через при­лавок обслуживания);

• по образцам;

• с открытой выкладкой;

• по предварительным заказам.

Продажа товаров на основе самообслуживания — один из самых удобных для покупателей методов продажи това­ров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность ма­газинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выло­женным в торговом зале товарам, возможность самостоя­тельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределить функции между работниками магазина. Оплата за отобранные то­вары осуществляется в контрольно-кассовом узле расчета магазина. При самообслуживании изменяется технологи­ческая планировка торгового зала и других помещений ма­газина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Ис­ключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, сервизы и хру­сталь, велосипеды, мотоциклы, моторы, лодки, палатки, радио- и телевизионная аппаратура, радиодетали, ювелирные изделия, часы, сувениры и некоторые другие товары, так как при их выборе покупатели, как правило, нуждаются в помощи продавцов. Эти товары, а также товары, требующие нарезки, упаковки и т. д., продают в магазинах самообслу­живания через прилавок индивидуального обслуживания.

В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохран­ностью, выполнению расчетных операций. Процесс про­дажи в них состоит из следующих основных операций:

• встреча покупателя и предоставление ему необходи­мой информации о реализуемых товарах, оказывае­мых услугах и т. д.;

• получение покупателем инвентарной корзины или те­лежки для отбора товаров;

• самостоятельный отбор товаров покупателем и дос­тавка их в контрольно-кассовый узел магазина;

• подсчет стоимости отобранных товаров;

• оплата купленных товаров и получение чека;

• упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;

• возврат инвентарной корзины или тележки для отбо­ра товаров на место их концентрации.

Перечень этих операций может быть расширен при продаже технически сложных товаров, когда требуется помощь продавца-консультанта (его консультация, про­верка исправности товаров и т. д.).

Торговый персонал должен обеспечивать строгое соблю­дение установленных правил торговли. Так, не разрешает­ся требовать от покупателей, входящих в торговый зал ма­газина самообслуживания, предъявления приобретенных ими в других магазинах товаров, ставить на них штампы или какие-либо отметки, а также обязывать оставлять лич­ные вещи. При желании покупатель может оставить у вхо­да в торговый зал хозяйственную сумку, портфель и т. д., при этом магазин обязан обеспечить их сохранность.

Отобранные товары покупатели укладывают в инвен­тарную корзину или тележку и доставляют в контрольно-кассовый узел. Здесь происходит расчет как за товары, отобранные покупателем, так и за товары, отпущенные ему через прилавок обслуживания (в магазинах, где не все товары продают по методу самообслуживания). В кон­трольно-кассовом узле покупателю вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов, и, в случае необходимости, основанием для обмена товаров. Запрещено устраивать двойной контроль при расчетах с покупателями. Администрация магазина имеет право про­водить лишь выборочную проверку правильности оплаты и контролировать работу кассира.

Для того чтобы ускорить расчетные операции с покупа­телями, в магазине рекомендуется оборудовать единый кон­трольно-кассовый узел. Напряженность работы контролеров-кассиров в часы пик следует регулировать. Для расчетов с по­купателями, совершившими мелкие покупки (1-2 предмета), выделяют «экспресс-кассы». Ускорению расчетов с покупате­лями способствует также применение быстродействующих и автоматизированных кассовых машин, а также механизиро­ванных расчетных узлов с устройством для автоматической выдачи сдачи, конвейером для перемещения товаров и дру­гими устройствами, облегчающими и ускоряющими расчет­ные операции с покупателями.

За рубежом, а также в некоторых российских магазинах в последнее время успешно внедрены магазинные карты, которые практически аналогичны банковским картам и основаны на той же аппаратно-программной платформе. Их использование позволяет не только упростить расчетные операции в магазине, но и систематически проводить работу по совершенствованию маркетинговой политики и борьбы за покупателя. Выпуская специальные карты и распространяя их среди своих клиентов, магазин тем са­мым осуществляет их закрепление, «привязку» к себе.

Наличие карты дает право покупателю рассчитывать на особое отношение к себе со стороны магазина и автоматиче­ски делает его привилегированным клиентом, что выражает­ся в виде доступа к системе торговых скидок или предостав­ления дополнительных услуг (бесплатная рассылка каталогов торговой фирмы, информация о новых товарах, заказ по те­лефону и т. д.). При этом магазин может проводить опреде­ленную маркетинговую политику, устанавливая размеры торговых скидок в зависимости от социальной группы и ин­дивидуального покупательского поведения клиента.

Магазинные карты бывают двух видов: дисконтные и предоплатные (расчетные).

Заплатив вступительный взнос, держатель дисконт­ной карты впоследствии каждый раз при предъявле­нии ее получает установленную торговую скидку.

Клиент, имеющий предоплатную карту, вно­сит собственные денежные средства в кассу магазина в виде авансового платежа за еще не купленный товар. В дальнейшем при обслуживании осуществляется простое списывание средств клиента с карты. Для того чтобы за­интересовать покупателя в наличии предотплатной карты, магазины разрабатывают, как правило, соответствующую систему торговых скидок и услуг, предлагаемых клиенту. Таким образом, расчетная (предоплатная) карта включает в себя элементы, присущие дисконтным картам.

Использование магазинных карт благотворно влияет на товарооборот магазина. Кроме того, приобретая предоп­латные карты, клиент фактически кредитует магазин на стоимость еще не отпущенного товара, что дает магазину дополнительные заемные средства, а также способствует повышению статуса и престижа данного торгового пред­приятия. Магазинная карта является также эффективным рекламным атрибутом предприятия, ее выпустившего, она повышает престиж не только магазина, но и самого клиен­та, так как пластиковые карты традиционно считаются престижной формой оплаты за товары и услуги.

Магазинная автоматизированная система работы с пла­стиковыми картами позволяет также вести постоянную базу клиентов и отслеживать динамику их покупок, что имеет несомненную ценность для маркетинговой службы торгового предприятия.

В настоящее время распространение получили магазин­ные системы на картах с магнитной полосой и с микросхе­мой (смарт-карты). Вторая разновидность карт является бо­лее перспективной, так как они почти полностью защищены от подделок. Кроме того, использование специальных терми­налов-касс существенно упрощает их авторизацию, которая производится торговым терминалом или самой картой.

В магазинах могут быть использованы три варианта ор­ганизации пункта обслуживания по смарт-картам.

Во-первых, можно использовать обыкновенный элек­тронный кассовый аппарат автоматизированной системы кассового обслуживания, снабженный дополнительно вы­носным устройством считывания данных с карт и клавиа­турой для ввода ПИН-кода (персонального идентификаци­онного номера клиента) — пинпадом.

Во-вторых, может быть использован специализирован­ный торговый терминал-касса.

В-третьих, в качестве терминала в магазине может быть использован обыкновенный персональный компьютер с принтером для распечатки торговых чеков и пинпадом для ввода ПИН-кода.

При обслуживании покупателя оператор вставляет кар­ту клиента в пинпад и предлагает ему ввести свой ПИН-код. Если ПИН-код набран неверно или номер карты находится в списке карт, запрещенных к обслуживанию, то операция не выполняется, а карта в зависимости от си­туации возвращается покупателю или изымается.

Далее продавец набирает на терминале стоимость товара. Терминал вычисляет сумму, обновляет содержимое элек­тронной карты с учетом произведенных покупок, запомина­ет операцию в реестре и распечатывает торговые чеки.

Индивидуальное обслуживание покупателей через при­лавок включает выполнение следующих операций:

• встреча покупателя и выявление его намерения;

• предложение и показ товаров;

• помощь в выборе товаров и консультация;

• предложение сопутствующих и новых товаров;

• проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием;

• расчетные операции;

• упаковка и выдача покупок.

Пришедший в магазин покупатель должен встретить при­ветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внеш­ний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в оп­ределении их отношения к моделям, фасонам и другим при­знакам товаров. Эта операция должна выполняться торго­вым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

После выявления намерения покупателя продавец показы­вает соответствующие товары. При этом он обращает внима­ние на особенности отдельных товаров, предлагает взамен от­сутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию по­купателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, со­ответствии предлагаемых товаров современной моде и т. д. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. Для проведения консультаций в крупных магазинах приглашают специалистов промышленных предприятий, производящих товары народного потребления, модельеров, врачей-космето­логов и других специалистов. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

На выполнение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается мно­го труда и времени. Качество их выполнения, а следовательно и качество обслуживания покупателей существенно зависит от квалификации торгового персонала, а также организации и обслуживания рабочего места продавца.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролера-кассира.

При продаже технически сложных товаров с гарантий­ным сроком службы, кроме перечисленных операций, про­давец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, вы­писать товарный чек и его копию вручить покупателю.

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора то­варов и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Он удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выста­вить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Обычно этот метод применяется при продаже технически слож­ных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки. Этим методом осуществляют продажу бытовых холодильников, стиральных машин, осветительных, отопительных и нагрева­тельных приборов, швейных машин, телевизоров, радиоприем­ников, музыкальных инструментов, мотоциклов, мотороллеров, велосипедов, мебели, тканей и других товаров. Выставленные в торговом зале образцы товаров должны быть снабжены четко оформленными ярлыками, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наимено­вание изготовителя, дену. В случае необходимости продав­цы оказывают покупателям консультативную помощь.

Продажу крупногабаритных товаров по образцам соче­тают с доставкой их покупателям на дом со складов мага­зина, оптовых баз или промышленных предприятий-изго­товителей. Это позволяет сократить потребность розничных торговых предприятий в складских помещениях, уменьшить совокупные транспортные расходы и избавить покупателей от хлопот, связанных с доставкой приобретенных товаров.

При продаже товаров с открытой выкладкой покупате­ли имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, горках, стендах. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консульти­рованию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осу­ществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца.

Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционным методом, так как многие поку­патели имеют возможность одновременно знакомиться с открыто выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с по­казом товаров и информацией об их ассортименте. Приме­нение этого метода позволяет ускорить операции по прода­же товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов. Обычно этот метод применяется при продаже тех товаров, реализа­ция которых в магазинах самообслуживания осуществляет­ся через прилавки индивидуального обслуживания (тканей, обуви, чулочно-носочных изделий, бельевых товаров, галан­тереи, школьно-письменных товаров, посуд хозяйственных и других непродовольственных и некоторых продо­вольственных товаров).

При продаже товаров по этому методу особое внимание должно быть уделено размещению и выкладке их на рабочем месте продавца. Мелкие предметы выкладывают насыпью в кассетах открытых на прилавочных витрин. Более крупные товары располагают стопками на прилавке. Выкладывая то­вары, их группируют по видам и ценам. Выложенные това­ры нельзя накрывать стеклом, скреплять их между собой. Товары должны быть снабжены ярлыками-ценниками, при­крепленными к ячейкам кассет специальными зажимами.

Торговля по предварительным заказам удобна для по­купателей, так как позволяет им экономить время на при­обретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также не­продовольственные товары сложного ассортимента. Зака­зы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по мес­ту работы или на дому покупателей. Они могут быть пода­ны в устной или письменной форме. Расчет осуществ­ляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или посредством почтового перевода (при продаже топли­ва и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предваритель­но заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине. Заказы на продовольст­венные товары должны быть выполнены в течение 4—8 ч. По непродовольственным товарам срок выполнения заказа устанавливается в зависимости от вида товаров и воз­можностей его исполнения. Особенно удобен этот метод продажи товаров для жителей небольших сельских насе­ленных пунктов, которые через магазины «Товары повсе­дневного спроса» или автомагазины могут заказать техни­чески сложные товары или другие товары длительного пользования, не теряя при этом время на поездки в другие населенные пункты для их приобретения.

Дата добавления: 2014-12-27