Дилетантом

На минуту прикинуться

Значимости, вам надо всего

Чувством собственной

Это момент, когда вы решаете, как вести себя дальше. Большинство людей делает это на бессознательном уровне.

 ДАТЬ КЛИЕНТУ ВОЗМОЖНОСТЬ ВОЗРАЗИТЬ

Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение "рассосалось". Так,

например, повторяя последнее слово клиента, вы способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение.

Например, в ответ на типичное возражение клиента: "Ваша цена слишком высока", — можно переспросить:

"Высока?". После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.

 ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ПРИСОЕДИНЕНИЕ К ВОЗРАЖЕНИЮ

Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть

посредством согласительного высказывания: "Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу" или

частичного согласия: "Да, это действительно очень дорогая машина — и одновременно самая безопасная".

 УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ ИЛИ КОНКРЕТНЫЙ ОТВЕТ

Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, ответ на типичное возражение

клиента "Это слишком дорого" мог бы выглядеть так: "По сравнению с чем?", "А сколько, Вы полагаете, это должно

стоить?". Или вы даете конкретный ответ (объяснения, почему).

 ПРИЗЫВ К ДЕЙСТВИЮ

Ответив на возражение, мягко призываете заключить сделку.

Все сказанное не означает, что каждый раз вы должны обязательно проходить все 5 шагов. Но знание этих шагов дает вам

свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно

пропустить, кроме шага психологического присоединения, кото-который всегда уместен и всегда даст свой эффект.

ТИПЫВОЗРАЖЕНИЙ

Иногда создается впечатление, что клиенты посещают специальный семинар "Как

возражать продавцам и, не портя с ними отношений, успешно избежать покупок". К

числу типичных возражений, составляющих всего 20% от их общего числа, но при-

меняемых более чем в 80% случаев, относятся:

• возражение типа "в другой раз"

• возражение типа "нет надобности"

• возражение типа "надо подумать"

• денежное возражение: "это слишком дорого"

• возражение против отдельных характеристик товара.

Как правило, истинные причины возражения скрыты. Они в чем-то подобны

айсбергу: 3/4 скрыто и всего 1/4 на поверхности. Только с помощью правильно ор-

ганизованных вопросов можно распознать, что является истинной причиной возражения.

Дата добавления: 2014-12-27