КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Деловые ситуации
Тесты Тесты, задачи и деловые ситуации 1. Мерчандайзинг — это маркетинговая деятельность в розничной торговле, включающая размещение товара, разработку и размещение рекламных материалов. а) да; б) нет. 2. Результат мерчандайзинга означает: а) красочно оформить торговую точку; б) показать весь ассортимент предлагаемых товаров; в) стимулировать потребителя выбрать и купить товар. 3. В маркетинге в понятие мерчандайзинг включают: а) условия продаж; б) технологию продаж; в) стимулирование продаж. 4. Следует ли относить мерчандайзинг только к розничной торговле! а) да; б) нет. 5. Какие выделяют виды мерчандайзинга! а) визуальный; б) технический; в) коммуникативный. 6. Стандарт мерчандайзинга — это корпоративный документ, который разрабатывается и внедряется для развития системы мерчандайзинга компании. а) да; б) нет. 7. Что из перечисленного относится к уровню мерчендайзинга? а) количество посетителей магазина; б) внешний вид магазина; в) планировка торгового зала; г) выкладка товара на полку. 8. Блочная выкладка товаров характерна: а) при большом количестве товарных марок; б) при незначительном количестве товарных мирок; в) при единичных товарных марках. 9. Для каких целей используется модель централизации розничной торговли? а) определения размеров магазина; б) определения конструкции машина; в) определении более привлекательных зон торговли. 10. Следует ли в «концепцию магазина» включать его месторасположение? а) да; б) нет. 11. Макромир магазина формируется под действием: а) внешних факторов; б) внутренних факторов; в) только внутренних факторов. 12. Какая из составляющих микромира магазина определяет его физические
а) информационная; б) эстетическая; в) технологическая. 13. Что из перечисленного оказывает влияние на эмоциональное состояние а) запахи; б) количество посетителей, одновременно находящихся и торговом зале; в) музыкальное сопровождение. 14. Имидж розничного торгового предприятия - это совокупность всех а) да; б) нет. 15. Выделяют следующие виды имиджа магазина: а) осязаемый; б) неосязаемый; в) внутренний; г) внешний. 16. Стандарт обслуживания - это системный документ свода правил качественного обслуживания клиенте. а) да; б) нет. 17. При коэффициенте качества обслуживания потребителей, равном 1—0,9, обслуживание считается: а) удовлетворительным; б) отличным; в) неудовлетворительным. Ситуация 1. Компания-производитель принимает решение полностью переложить функцию мерчандайзинга на сторонних мерчандайзеров. Такая ситуация, по мнению специалистов, имеет как положительные, так и негативные аспекты. 1. Не отвлекаются человеческие ресурсы на организацию работы мерчандайзеров и ее поддержание на качественном уровне (+). 2. Есть возможность использовать услуги сторонних мерчандайзеров временно. После достижения задачи не придется никого увольнять (+). 3. Нет никакой связи с отделом продаж компании. Во избежание «холостых» посещений рекомендуется требовать эксклюзивных мерчандайзеров и установить контакт между ними и торговыми представителями (-). 4. Нет прямого влияния на мерчандайзеров. Чтобы избежать некачественного исполнения концепции мерчандайзинга, рекомендуется проводить регулярные полевые аудиты (—). 5. Не в каждом городе есть агентства, которые предоставят подобный качественный сервис. К тому же услуги таких агентств достаточно высоки (—).
Вопросы и задания 1. Определите, насколько свойственны функции мерчандайзинга производителям продукции?
2. Согласны ли вы с такой расстановкой положительных и негативных сторон передачи этих функций сторонним мерчандайзерам? 3. Что следует предпринять компании для снижения негативного положения, связанного с аутсорсингом мерчандайзинговых функций? Ситуация 2. Для повышения качества обслуживания клиентов компания, производящая и продающая мебель, разработала стандарт обслуживания покупателей, который включает следующие разделы. 1. К встрече клиента продавец должен подготовиться психологически (позитивный настрой) и содержательно (знание технологии продаж, товара). Так же важно привести свой внешний вид в порядок — аккуратный и опрятный внешний вид (выглаженные блузки, рубашки, юбки, брюки и т.п.). 2. Для совершения продажи самой важной является стадия установления контакта. Здесь «закладывается фундамент» для удачной встречи. Необходимо создать атмосферу доверия и доброжелательности. Установление контакта с клиентом следует проводить по следующей схеме: зрительный контакт (встреча глазами); приветливый взгляд и улыбка; разворот-движение на встречу; приветствие (по ситуации). Начать разговор спокупателем рекомендуется начать с таких фраз: «если Вас что-то заинтересует, спрашивайте, яс удовольствием отвечу на Ваши вопросы?»; «нам приятно видеть Вас в нашем магазине...»; «у нас появились новые модели...». Запрещается начинать разговор с закрытых вопросов и с фраз: «чем ямогу Вам помочь?»; «может быть Вам что-то подсказать?». 3. Успех продаж существенно зависит от того, насколько верно продавец понял его потребности. Если продавец не знает, чего хочет покупатель, ему нечего предложить клиенту и любое его предложение будет отвергнуто. Опрос клиента следует проводить по схеме: ситуация, проблема, размер проблемы. Первоначально выясняется ситуация, затем необходимо перейти к проблеме и конкретизировать проблему. Для этого задаются ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие вопросы. 1. Ситуационные вопросы направлены на выяснение общей ситуации клиента и связаны с коммерческим предложением: «что Вам хотелось бы приобрести из мебели?»; «для какой комнаты Вы ищете мебель?»; «какая мебель Вам нравится?»; «сколько комнат в Вашей квартире?».
2. Проблемные вопросы уточняют суть проблемы клиента в текущей ситуации, помогают перейти к выяснению конкретных проблем и потребностей клиента: «как Вы оцениваете качество нашей мебели?»; «чем Вы руководствуетесь при выборе мебели?»; «я вижу, что Вы еще не определились, на какую сумму Вы рассчитываете?». 3. Извлекающие вопросы помогают прояснить размеры проблемы клиента: «Вы хотели бы всю квартиру сделать в том же стиле, что и сейчас?»; «Ваши пожелания при выборе мебели?»; «а что из увиденного привлекло Ваше внимание?»; «какой стиль Вас интересует?». 4. Направляющие вопросы помогут перейти к презентации особенностей и выгод коммерческого предложения. Это может быть резюмирующий вопрос, построенный с помощью вопросительной связки: «наверняка, для Вас интересно, как мебель помогает скрыть малоиспользуемые вещи, не так ли?»; «вы хотите, чтобы стенка соответствовала классическому стилю и в то же время была функциональной?»; «Вас заинтересует возможность самому создать мебельную композицию из готовых модулей в классическом стиле?». 5. Получив определенную информацию об интересах покупателя необходимо перейти к презентации товара. При этом разговор следует вести на языке выгод, желаний и потребностей клиента, т.е. переводить свойства своего товара в выгоду его использования. Чтобы быть уверенным, что клиент «купил» выгоду, продавец должен задать ему следующие вопросы: «каково Ваше мнение?»; «что Вы об этом думаете?»; «это тоже важно для Вас, не так ли?»; «интересно ли это?». 6. При работе с возражениями следовать схеме: выслушать, дать клиенту возможность возразить, выяснить, правильно ли понято то, что услышано от клиента, и присоединиться к возражению. При этом продавец должен произнести: «я разделяю Ваше недовольство....»; «это действительно важный вопрос и очень правильно, что Вы его задаете...». При уточнении возражения необходимо найти, что стоит за возражением клиента: «Вы имеете в виду, что...»; «я так понимаю, Вы хотите сказать, что...». Далее необходимо дать ответ и получить подтверждение от клиента, что спорная тема исчерпана.
7. Продавец должен завершить сделку, когда клиент готов к этому. К сигналам, показывающим готовность покупателя приобрести товар, относятся: проявление большего интереса, наличие множества конкретных вопросов, повышенная уверенность, клиент в воображении представляет мебель у себя дома. От продавца требуется прямо сформулировать предложение. Если покупатель сказал «Да», то нельзя оставлять его наедине с покупкой, необходимо его поддержать, привести логические доводы, что он поступил правильно. Если клиент сказал «Нет», его следует обязательно поблагодарить за внимание и проанализировать, какие были допущены ошибки, что можно было исправить в контакте. Вопросы и задания 1. Оцените целостность представленного документа. 2. Определите, будет ли этот стандарт обеспечивать высокий уровень обслуживания покупателей? 3. Предложите свою концепцию стандарта обслуживания потребителей. Ситуация 3. На основе проведенных опросов разработана и предлагается в литературе[101] следующая методика оценки привлекательности торгового предприятия. Оценку факторов производят по балльной системе, которая определяется самим торговым предприятием (например, по пятибалльной системе).
Вопросы и задания 1. Оцените по данной методике свое розничное предприятие и своих конкурентов. 2. Предложите направления повышения привлекательности своего магазина.
Глава 9
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ПРОДАЖ
Дата добавления: 2015-04-29; Просмотров: 1722; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |