Система основных показателей, характеризующих отдельные элементы уровня обслуживания покупателей в магазине

Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Законодательно обеспечиваемая государством защита прав покупателей получает свое отражение в нормативных требованиях, утвержденных госу­дарственными органами правил продажи товаров и порядка осу­ществления торговой деятельности. Полное соблюдение требова­ний этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, т.е. рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания. Нарушение указанных нормативных требований недопустимо для торгового предприятия, заботящегося о своем имидже.

Каждый из элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей в магазине, имеет конкретные характеризующие его показатели, которые при необходимости могут быть выражены коли­чественно.

В табл. 5.1 приведен перечень основных показателей, характеризующих отдельные элементы уровня обслу­живания покупателей в магазине.

Основные элементы, определяющие уровень обслуживания покупателей в магазине	Основные показатели, характеризующие отдельные элементы
1. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей	а) Комплексность удовлетворения спроса в рамках избранной формы товарной специализации; б) Широта и глубина реализуемого ассортимента товаров в) Устойчивость реализуемого ассортимента товаров.
2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок	а) Объем продажи товаров с применением отдельных прогрессивных методов в определенном периоде; б) Удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме товарооборота мага­зина в) Средний объем затрат време­ни покупателей на ожидание обслуживания
3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров	а) Общее число видов дополнительных услуг, предоставляемых покупателям; б) Общее количество дополнительных услуг, оказанных по­купателям в определенном периоде в) Общая сумма платных услуг, реализованных покупателям в магазине в определенном периоде
4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации	а) Общее число видов внутримагазинных рекламных средств, используемых в процессе об­служивания покупателей; б) Наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, касс, пунк­тов оказания услуг; в) Общее число видов информа­ции для покупателей о каче­стве, свойствах и способе использования отдельных то­варов;
5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осущест­вляющего процесс обслу­живания покупателей в тор­говом зале	а) Удельный вес работников, имеющих специальное обра­зование, в общей численно­сти персонала торгового зала б) Средний стаж работы в тор­говле персонала торгового зала в) Количество жалоб покупате­лей на невнимательное или грубое общение персонала в определенном периоде
6. Полное соблюдение уста­новленных правил продажи товаров и порядка осущест­вления торговли	а) Число фактов нарушения установленных правил про­дажи товаров (по соответ­ствующим актам) в опреде­ленном периоде б) Число фактов нарушения установленного порядка тор­говли (по соответствующим актам) в определенном пе­риоде

Количественная оценка отдельных показателей требует периодического обследования работы магазинов менеджерами торгового предприятия. Такое обследование рекомендуется осуществлять один раз в квартал.

С учетом значимости отдельных показателей и элементов, опре­деляемой самим торговым предприятием исходя из задач его разви­тия и условий деятельности, формируется агрегированная оценка уровня обслуживания покупателей в отдельных магазинах. Резуль­таты этой оценки используются для дополнительного стимулиро­вания персонала магазинов, обеспечивших высокие показатели уровня обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и по­вышение его конкурентоспособности.

Дата добавления: 2015-04-29