Управление внутрифирменными коммуникациями в условиях конфликта

Резюме

1. Следует различать два подхода к конфликту. Сторонники пер­вого описывают конфликт как явление негативное. Сторонники второ­го подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, лю­бого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социаль­ной блокады. Выбор менеджером одного из двух подходов определяет и выбор им форм работы и рекомендаций своей команде, структур­ным подразделениям компании по действиям в конфликтных ситуациях.

2. Конфликт — это процесс развития взаимодействия субъектов по поводу различия их интересов и ценностных ориентации. Он имеет три фазы: конфронтационную (военную), компромиссную (политичес­кую), коммуникативную (управленческую).

3. Период нарушения последовательного фазового процесса конфликтного взаимодействия субъектов или задержки одной из фаз называется кризисом. Таким образом, "управление конфликтом" — это деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия, минимизирующая кризисные периоды. Переход в кризис или выход из него — главный фактор, определяющий деструктивность или конструк­тивность методов работы в конфликте. Напряженность не возникает раньше самого конфликта, а является его признаком. После перехода из одной фазы в другую напряженность спадает, а в случае кризисов — усиливается.

4. Всегда конфликтна инновация, она подрывает сложившееся в организации равновесие. Но чаще одной из основных причин кон­фликта в стабильных организациях становятся ошибки менеджеров в оценке деятельности сотрудников и в выборе способов формирования рабочих групп (по производственному или функциональному принципу).

5. Действенным средством профилактики конфликта и его пре­одоления в случае дальнейшей эскалации является PR — деятельность по организации и обеспечению коммуникации фирмы со своей обще­ственностью. Теоретически необходимость PR для субъектов в эконо­мической сфере обоснована в математической теории игр. Однако PR неэффективна для неконкурентоспособных компаний.

Контрольные вопросы

1. Каковы два основных теоретических подхода к понятию кон­фликта?

2. В какой фазе конфликта возможна коммуникация?

3. Дайте определение конфликта через понятие "коммуникация".

4. Объясните, почему не может существовать бесконфликтная организация?

5. Что нужно выяснить для составления наиболее точного описа­ния конфликта?

6. Какие стили поведения в конфликте способствуют его преодо­лению, а какие приводят к кризису?

7. Почему инновация всегда приводит к конфликту?

8. В рамках какой научной теории было построено обоснование PR?

9. Каково достаточное условие преодолимое™ конфликта в соот­ветствии с математической теорией игр?

Практикум

Настоящий материал представляет собой план действий в реаль­ной конфликтной ситуации, разработанный PR-агентством для одного из российских банков. Проект, по мнению разработчиков, "наглядно демонстрирует, что эффективная коммуникационная политика в усло­виях конфликта в данном случае — крупного коммерческого банка, может не только урегулировать конфликт, но и направить его на поль­зу организации".

Описание ситуации. Практическая разработка коммуникационного плана по преодолению конфликта. В январе 1996 г. руководство од­ного из крупнейших российских банков (далее — банк) приняло ре­шение об оптимизации внутренних ресурсов. В частности, планирова­лись увольнение большого числа сотрудников (до 300 человек) и уп­разднение одного из управлений банка. Необходимость подобных шагов была продиктована прежде всего тем, что в период бурного рос­та числа коммерческих банков в России в 1992—1993 гг. банком про­водилась кадровая политика, направленная на привлечение большого числа специалистов, способных обеспечить банку занятие определен­ных ниш на рынке банковских услуг. К концу 1995 г. ситуация в банковском секторе экономики страны стабилизировалась, четко обо­значились сферы влияния крупных, средних и малых банков, значи­тельно замедлились темпы роста числа новых банков, а финансовые кризисы 1994 г. ("черный вторник") и 1995 г. (августовский кризис на рынке межбанковских кредитов) еще сильнее показали приоритеты и направления деятельности банков, укрепив позиции одних и практи­чески полностью вытеснив с рынка других. Все это явилось причиной того, что к определенному моменту банк перестал нуждаться в услугах значительного числа специалистов.

Предпосылкой к возникновению конфликта в данном случае было в первую очередь то, что речь шла о сокращении штата более чем на 300 человек. Ситуация осложнялась также тем, что кроме увольнения сотрудников в банке вступил в силу ряд распоряжений руководства, касающихся сокращения внутренних текущих расходов, включая рас­ходы на питание, пользование автотранспортом и многие другие.

Такие действия неминуемо приводят к нежелательным последст­виям как во внутренней среде, так и во внешнем общественном мне­нии о банке через неправильное толкование информации.

Предполагая эти последствия и желая их минимизировать, руко­водство банка обратилась за помощью к специалистам в области об­щественных связей и коммуникаций (далее агентство), которыми был разработан настоящий план.

Дата добавления: 2015-04-29