Стандартизация банковской деятельности

В любой сфере экономики, будь то материальное производ­ство или социально-экономическая сфера (наука, здравоохране­ние, образование, страхование, финансовые услуги и т.п.), на каком-то определенном этапе развития возникает необходи­мость в упорядочении деятельности и результатов, установлении (регламентации) документами различных категорий (стандарты государственные, отраслевые, фирменные, международные) со­ответствующих норм, правил и требований.

Необходимость такого упорядочения в области банковской деятельности возникла как востребованность в стандартизации со стороны Банка России и активно формирующихся новых структурных субъектов банковской деятельности различных форм собственности. Теория и практика отечественной стандар­тизации не знают примеров применения в банковской деятельности, поскольку традиционно были направлены на стандарти­зацию, обеспечение единства измерений и сертификацию в об­ласти материального производства.

Активизацию работ по стандартизации в банковской деятель­ности в Российской Федерации следует отнести к началу 1994 г., когда к этому вопросу одновременно обратились Центральный банк РФ и Ассоциация российских банков. Именно в этот пе­риод специалисты ведущих институтов Госстандарта (ВНИИ-стандарт, ВНИИКИ, ВНИИС) с участием банковских структур разработали концепцию стандартизации, метрологического обеспечения и идентификации в банковской деятельности.

Среди основных направлений развития отечественной стан­дартизации в этой области необходимо выделить следующие:

· классификация и кодирование, унифицированные формы документов (общесоюзный классификатор платежного оборота, общесоюзный классификатор денежного обращения, общероссийский классификатор унифицированных систем документации, классификатор продукции и услуг и др.);

· ценные бумаги (обозначение, нумерация и госрегистрация ценных бумаг, порядок выпуска, идентификации, обраще­ния, депозитария и ликвидации ценных бумаг);

· информационные технологии (электронные банковские сообщения, телекоммуникационные сообщения, электрон­но-цифровые подписи, криптографическая и другие виды защиты информации, программное обеспечение-разра­ботка, фондирование, социовождение, электронно-вычисли­тельное оборудование и средства информационных техно­логий, пластиковые карты, электромагнитная совмести­мость банковского оборудования, защита от кондуктивных помех, излучений, помехоэмиссия, устойчивость к элек­тромагнитным и электростатическим разрядам и др.);

· банковское оборудование (активные и пассивные виды за­щиты строительных конструкций, хранилищ, кассовых ка­бин обменных пунктов, автомобилей, в том числе броневая и противорадиационная защита, охранная и пожарная сиг­нализации, пожаробезопасность, пулестойкость, защита от отравляющих и взрывчатых веществ, освещенность, тепло-изоляция, абонентская связь и т.п., расчетно-кассовые ап­параты, счетчики и определители подлинности валют);

· метрологическое обеспечение банковских операций, фор­мирование перечней объектов и аппаратуры банковской деятельности, подлежащих метрологическому обеспечению и контролю, метрологическое обеспечение банковских операций, различного вида оборудования и средств на ста­диях их разработки, производства и эксплуатации (экспер­тиза и аттестация, проверка средств измерений и т.д.).

Банковские функции, в том числе кредитование предприятий, государства и населения; выпуск кредитных орудий обращения, осуществление расчетов и платежей в хозяйстве, определенные действующим законодательством, реализуются посредством бан­ковских технологий. Банковские технологии обеспечивают взаи­модействие между Банком России, кредитными организациями, их клиентами и другими субъектами. При этом используются различ­ные системы и средства обеспечения и защиты: валюты, ценные бумаги, идентификационные и кредитные карты, информацион­ные технологии, средства связи и телекоммуникации, вычисли­тельные сети и системы, унифицированные формы документов; классификаторы технико-экономической информации; системы видеонаблюдения, охранно-пожарная сигнализация, сейфы и ко­довые замки, системы сигнализации и контроля доступа, охранное оборудование, инкассаторные машины, экипировка персонала и др. Результатом применения банковских технологий являются ус­луги юридическим лицам, государству и населению.

В соответствии с действующим законодательством к объек­там стандартизации, обеспечения единства измерений и сертифи­кации могут быть отнесены: банковские технологии, обеспечивающие их средства, правила, процедуры, функции, методы, деятельность и услуги.

Организация работ по стандартизации должна осуществлять­ся в рамках СНГ, международной, европейской и национальной стандартизации в банковском деле.

Основные цели и задачи стандартизации в банковском деле — защита интересов юридических и физических лиц, а также госу­дарства при оказании банковских услуг, установление единой терминологии, классификации и кодирования в области банков­ского дела.

Принципиальными основами стандартизации в банковском де­ле являются:

· соответствие законодательству Российской Федерации норм и требований, устанавливаемых стандартами;

· преемственность работ по стандартизации банковских тех­нологий, базирующаяся на действующей нормативной базе и рациональном сочетании преемственности и обновления;

· согласованность работ по стандартизации в банковском деле с заинтересованными государствами;

· расширение использования международного опыта в оте­чественной практике;

· обязательности и добровольности в применении стандар­тов.

При этом определяются виды стандартов и сфера их дейст­вия, структура и состав массива (фонда) стандартов в банков­ском деле, их основное содержание с учетом государственной и отраслевой стандартизации. Разработка стандартов проводится союзами и ассоциациями кредитных организаций и касается та­ких аспектов, как внутрибанковские проценты, работы и проце­дуры, а также оказываемые услуги.

Усиление воздействия стандартизации на качество банков­ского дела возможно на основе, во-первых, регламентации прав участников банковских технологий и разграничения их функций, а во-вторых, сертификации и классификации банковской деятельности.

Принципиальные основы формирования массива (фонда) нор­мативных документов в области банковского дела предполагают:

· системность и взаимосвязь внутри фонда стандартов, со­ответствие норм, регламентируемых стандартами, законо­дательству России и согласованность с инструкциями Бан­ка России;

· комплексность стандартизации, т.е. охват нормативными документами по стандартизации всех объектов, по всем уровням разукрупнения, по всем аспектам и стадиям жиз­ненного цикла;

· социальную и экономическую значимость устанавливае­мых стандартами норм и требований;

· согласованность действий при принятии норм и требова­ний, их однозначность;

· оптимальность и объективность устанавливаемых стандар­тами норм и требований, включая возможность их про­верки, а также возможность их обновления.

В рамках Российской Федерации приняты два закона: “О банках и банковской деятельности” и “О Центральном Банке России”. К сожалению, в них присутствуют весьма расплывча­тые и неоднозначные формулировки в части нормативного и метрологического обеспечения банковской деятельности, объек­тов, аспектов их сертификации. С другой стороны, законода­тельное введение государственного метрологического контроля и надзора за банковскими и налоговыми операциями без систе­мы взаимоувязанных нормативов невозможно в принципе. Упо­рядочение, нормирование и стандартизация прежде всего необ­ходимы в области информационных технологий, при ведении баз данных и передаче информации, а также при технической защите ее от помех и несанкционированного доступа.

Весьма развитая практика международной и зарубежной стандартизации в данной области свидетельствует о присталь­ном внимании к ней и поддержке со стороны как общественно­сти, так и правительств.

В настоящее время Международная организация по стандарти­зации (ISO) объединяет усилия заинтересованных финансовых кругов и стандартизаторов промышленно развитых зарубежных стран в рамках постоянно действующего технического комитета Т90/ТС-68 “Банковское дело и соответствующие финансовые опе­рации”. Разработка международных стандартов осуществляется в рамках четырех подкомитетов (“Банковские операции и процеду­ры”, “Ценные бумаги”, “Обмен информацией”, “Карточки финан­совых операций и соответствующие носители информации”).

В результате в настоящее время принято около 50 междуна­родных стандартов по следующим основным направлениям бан­ковской деятельности:

· идентификационные и кредитные карты (основные требо­вания к картам, их физическим характеристикам, методы записи информации на основе тисненных символов и
магнитных полос, система обозначений и кодирования пользователей, правила применения процедуры их регист­рации, архитектура, способы и методы защиты финансовых систем и т.д.);

· банковские документы и банковские операции (кодирование валют и фондов; система обозначений, нумерации, требо­ваний к содержанию и идентификации различных видов и
форм денег, ценных бумаг, чеков и сертификатов; формы, типы, форматы и способы межбанковских сообщений о переводе средств; требования и алгоритмы их аутентификации и удостоверения подлинности, состав финансовых транзакций; система официальных подписей уполномо­ченных лиц на документах, порядок выверки счетов, стан­дартные схемы погашения облигаций и т.д.);

· способы межбанковских сообщений о переводе средств (тре­бования и алгоритмы их идентификации и удостоверения
подлинности, системы официальных подписей уполномо­ченных лиц на документах).

Значительный интерес проявляет международное сообщество к безопасности своих информационно-вычислительных систем на различных уровнях: от крупных банковских систем типа CHIPS и EFT, осуществляющих межбанковские расчеты на большие суммы, и вплоть до автоматов-кассиров, непосредст­венно обслуживающих клиентов. Ежедневно банки США пере­водят платежи на сумму около 400 млрд долл., еженедельно электронная система межбанковских клиринговых расчетов CHIPS обрабатывает до 500 тыс. сообщений на сумму 1,5 трлн долл. По оценкам специалистов, ежегодные убытки банков США в результате несанкционированного доступа злоумышлен­ников к информации в их системах составляют десятки мил­лионов долларов, причем “цена” каждого такого проникновения оценивается суммой от 100 тыс. до 1,5 млн долл.

В этой ситуации стандартизация в области идентификации пользователей, аутентификации сообщений и шифрование информации в банковских системах являются весьма актуальными проблемами. Для их решения Американский национальный ин­ститут стандартизации (ANSI) по заказу Американской ассоциа­ции банкиров разработал более 20 национальных стандартов в области безопасности банковских систем.

Начиная с 70-х гг. происходит становление стандартизации в сфере банковской деятельности и в других развитых странах с учетом специфических особенностей структуризации и органи­зации государственного регулирования их национальной эконо­мики и ориентации на прогрессивные достижения международ­ных стандартов. В частности, более 30 национальных стандартов Франции (стандарты NF серии К) устанавливают требования в сфере банковского дела. Процентных бумаг и страхования (тер­мины и определения, требования к деньгам и ценным бумагам, их обработке, кредитам и поручительствам, процентным бума­гам, сертификатам, взаимоотношениям страховщиков и страхо­вателей), около 20 национальных стандартов (стандарты серии BS6600) обращаются в Англии, широко известны стандарты се­рии DIN № 32700 в Германии.

В условиях формирования отечественной рыночной эконо­мики, роста самостоятельности субъектов федерации и субъек­тов хозяйственной деятельности, организации сети новых банковских структур, коммерциализации их деятельности, сущест­венного расширения сферы государственного лицензирования, развития и совершенствования внешнеэкономической деятельности и интеграции России в европейскую и мировую экономи­ку стандартизация, метрология и сертификация банковской дея­тельности в России приобретают особую актуальность. При том следует особо подчеркнуть, что, по мнению специалистов, пря­мое применение действующих международных стандартов в оте­чественной практике возможно лишь на 30—40%.

Интересен опыт использования стандартов ISO при передаче электронных банковских сообщений в Мосбизнесбанке, кото­рый имеет развитую сеть корреспондентских отношений, где представлены все регионы России, страны ближнего зарубежья и крупнейшие финансовые центры мира. Эффективное исполь­зование данной сети возможно только при автоматизации обра­ботки финансовых сообщений, в основу которой должна быть положена стандартизации форматов сообщений.

Мосбизнесбанк является активным членом SWIFT и прово­дит политику интеграции в мировую финансовую систему. Од­нако установка терминалов SWIFT и подготовка достаточно квалифицированного персонала во всех филиалах и дирекциях, особенно иногородних, экономически и организационно не оп­равдана. Более предпочтительной считается передача сообщений во внутренней корреспондентской сети при помощи системы, которая удобнее в установке, обучении и эксплуатации.

Для анализа международного опыта агентством ЭДИ-Пресс был осуществлен перевод стандартов ISO/TC68, в рамках кото­рого составлен словарь используемых терминов. Был сделан вы­вод о том, что предлагаемая в ISO схема перевода денежных средств удовлетворяет потребности Мосбизнесбанка в расчетах по корреспондентским счетам. Так, при использовании поля 53 (рамбурсирование) можно производить конвертацию транзитных платежных поручений с сохранением атрибутов приказодателя, банка приказодателя, банка бенефициара и бенефициара. Раз­мерность и номенклатура полей в ISO позволяют однозначно переводить сообщения в SWIFT-формат.

Совместными усилиями Мосбизнесбанка и агентства ЭДИ-Пресс произведены работы по разработке и внедрению Системы финансовых сообщений (SFM), предназначенной для подготов­ки, защиты от подделки, хранения и транспортирования по ка­налам связи электронных финансовых документов.

Без изменения из ISO были приняты следующие форматы типовых сообщений:

100 — Клиентский перевод;

200 — Банковский перевод на собственный счет отправителя сообщений;

202 — Банковский перевод в пользу третьего банка;

210 — Уведомление о получении;

п92 — Требование отмены;

п95 — Запрос;

п96 — Ответ.

С использованием опыта SWIFT был принят свободный формат п99, а также разработаны два формата выписки МТ950 — рублевый и валютный. Выписки формируются постранично, с указанием на каждой странице входных и выходных данных, а выдаются в SFM-формате накануне их операционного дня. При этом недостающая информация о назначении проводок может быть заполнена операционистами вручную. К валютным выпис­кам могут быть присоеденены кредитовые SWIFT-сообщения.

С учетом российской специфики был разработан формат руб­левого клиентского перевода. В нем отсутствуют поля 53 и 72 (рамбурсирование и информация для получателя), а заполнение необязательных первых строк полей 52 и 57 (банк приказодателя и бенефициара) производится по шаблону, в котором задаются клю­чевые слова МФО, К/С и КУР. Данный формат может быть распечатан в форме, принятой для передачи в РКЦ, при этом сумма печатается прописью. Это позволяет использовать систему РКЦ на части маршрута перевода средств без дополнительной ручной подготовки сообщения. Также с учетом требований Центрального банка и при использовании полей-сообщений категорий 3 и 7 бы­ли разработаны формы следующих заявлений: на аккредитив, по­купку валюты, продажу валюты и обязательную продажу валюты.

Был разработан новый формат сообщения для подтвержде­ния успешной доставки платежных документов. Данный тип со­общения формируется системой автоматически сразу на группу полученных сообщений после проверки второй подписи и со­держит основные реквизиты платежных поручений. При полу­чении подтверждения в архивах сообщений автоматически делаются пометки об их доставке. Каждому сообщению системой присваивается уникальный номер, по которому автоматически отслеживаются случаи повторной передачи.

В системе предусмотрены две электронные подписи. Алго­ритм аутентификации соответствует ISO 8731/2—87. При подпи­сании сообщений в соответствии со стандартом ISO 8730—90 в его начало включаются поля IDA (имена ключей), DMС (дата аутентификации) и MAC (код аутентификации). Алгоритм шифрования соответствует ГОСТ 28147—89. По данной системе разработаны следующие тома документации: “Руководство пользователя”, “Руководство администратора” и “Стандарты SFM”.

Практика использования разработанных форматов дала по­ложительные результаты. Устранена неоднозначность понима­ния сообщений, практически отсутствуют отказы от исполнения сообщений по причинам их неполного или неправильного за­полнения, повышен контроль за исполнением поручений.

Обучение представителей банков-корреспондентов системе SFM занимает всего два дня. При этом по ней поступают прак­тически 100% правильно заполненных платежных поручений. В то же время, проведенный в Мосбизнесбанке анализ входящих SWIFT-сообщений показал, что из-за наличия большого коли­чества ошибок в заполнении структуры сообщений их невоз­можно автоматически конвертировать в кредитовые.

В настоящее время в SFM производится расширение исполь­зуемой номенклатуры сообщений за счет операций с ценными бу­магами (SWIFT-категория 5) и операций с документарными аккредитивами (SWlFT-категория 7). Производится разработка новой версии SFM, в которой будет повышена гибкость программного обеспечения и расширены возможности по защите информации. Уже разработана программа — генератор сообщений, которая по­зволяет оперативно настраиваться на любой тип сообщений.

Данный пример свидетельствует о факте применения между­народных стандартов конкретными банковскими структурами, которые не ожидают быстрого решения о введении междуна­родных стандартов на национальном уровне.

Государственная стандартизация в России сегодня осуществ­ляется в рамках двух технических комитетов по стандартизации (ТК 257 “Документы и информация в управлении, торговле, промышленности и банковском деле” и ТК 366 “Метрологиче­ское обеспечение банковских операций”). На сегодняшний день утверждены и введены в действие три государственных стандарта, разработаны проекты двух российских стандартов.

В условиях преобразования экономики и формирования рын­ка ценных бумаг актуализировалась проблема и появилась необ­ходимость нормативного регулирования. Становление государст­венной стандартизации в данной области представляет собой сложный эволюционный процесс, требующий активного науч­ного поиска и взвешенного поэтапного подхода к решению приоритетных и первоочередных задач. Формирование необходимого комплекса стандартов осуществляется на основе систематизации всех элементов сложнейшего организационно-технического меха­низма, которым является рынок ценных бумаг, выделения потен­циально возможных объектов стандартизации, установления ви­дов и категорий нормативных документов.

В качестве первоочередной задачи стандартизации было оп­ределено создание единой структуры построения и определение статуса регистрационного номера ценных бумаг. Единая система их кодирования и государственной регистрации не только пред­полагает, потенциальную возможность интеграции в междуна­родную систему кодировки, но и позволяет идентифицировать вид ценной бумаги, направления деятельности эмитента, упро­щает систему сверки и расчетов по сделкам, дает возможность автоматизации обмена информацией.

С этой целью специалисты Всероссийского научно-исследо­вательского института стандартизации (Внешстандарт) и ТК 366 “Метрологическое обеспечение банковских операций” разрабо­тали российский государственный стандарт. Государственным заказчиком является Центральный банк России. Стандарт при­нят Постановлением Госстандарта России от 19 сентября 1994 г. № 228 и введен в действие на территории Российской Федера­ции 1 января 1995 г.

В национальной практике сегодня используются различные типы и виды ценных бумаг: акция (простая именная, привиле­гированная, золотая), облигация (государственная, корпоратив­ная, муниципальная), сертификат (депозитный, сберегатель­ный), чек (приватизационный), вексель, опцион, варрант и т.д. Несмотря на то что стандарт в первую очередь касается акций и облигаций, в нем заложена потенциальная возможность расши­рения области распространения на иные виды ценных бумаг и зарезервированы соответствующие разряды.

Выпуск ценных бумаг сегодня осуществляют целый ряд субъектов финансово-экономической деятельности различных форм собственности. Среди них банки, промышленные, инвестиционные и страховые компании, организации транспорта и связи, строительства и коммунального хозяйства, торговые ор­ганизации, биржи, иные структуры не производственной сферы. Однако сфера действия стандарта была ограничена преимущест­венно банковскими структурами, в частности коммерческими банками и кредитными учреждениями.

Данный стандарт обеспечивает решение одной из государст­венных задач по регистрации ценных бумаг, реализация которой в соответствии с Законом РФ “О Центральном банке Российской Федерации” возложена на учреждения Банка России. По­ложения стандарта взаимоувязаны с действующим порядком регистрации ценных бумаг, выпускаемых коммерческими бан­ками. Дальнейшее расширение сферы действия стандарта воз­можно после соответствующих решений Минфина и Госкоми­мущества России, а также взаимоувязка его положений с соот­ветствующей инструкцией Минфина России.

Стандарт устанавливает единую структурную формулу госу­дарственного регистрационного номера ценных бумаг, соответ­ствующую принятой в международной практике.

Для государственной регистрации ценных бумаг внутреннего обращения в Российской Федерации необходимо применять бук­венно-цифровой государственный регистрационный номер, структура кодового обозначения которого приведена в следующей формуле:

X₁ + Х₂ Х₃ + Х₄ + Х₅ Х₆ Х₇ X₈ + Х₉, (7.1)

где X₁ — разряд, определяющий вид ценной бумаги (индексы означают: 1 — для акций, 2 — для облигаций, 3 — 9 — резерв для ценных бумаг других видов);

Х₂, X₃ — разряды, определяющие порядковый номер типа од­ного и того же вида ценных бумаг (по исчислению коммерче­ского банка или кредитного учреждения);

Х₄ — резервный разряд (в формуле обозначают цифрой 0);

Х₅,Х₆, Х₇, Х₈ — разряды, дублирующие номер банковской ли­цензии;

Х₉ — разряд, определяющий статус организации (заглавная латинская буква В — для коммерческих банков, заглавная ла­тинская С — для кредитных учреждений).

Буквенно-цифровое кодовое обозначение государственного регистрационного номера на ценных бумагах записывают без пробелов, разделителей и знаков сложения. Например, если ком­мерческий банк с лицензией № 8880 выпускает привилегирован­ные акции, которые являются третьим по счету типом акций, тогда и государственный регистрационный номер 10308880В, а если коммерческий банк с лицензией № 7771 выпускает облига­ции, которые являются вторым по счету типом облигаций, тогда их номер 20207771В.

Для Государственной регистрации ценных бумаг, подлежа­щих использованию в международных операциях, в их регист­рационный номер, вычисляемый по формуле (7.1), необходимо ввести дополнительные разряды RU и Хдо, которые определяются по формуле:

RU X₁ + Х₂ Х₃ + Х₄ + Х₅ Х₆ Х₇ Х₈ + Х₉ Х₁₀, (7.2)

где RU — разряды, определяющие буквенный код страны, выпускающей ценные бумаги (в данном случае — Россия);

Х₁₀ — разряд, определяющий контрольное число для провер­ки достоверности записи присвоенного буквенно-цифрового регистрационного номера ценной бумаги (например, RU 20207771В2).

Внутренний код страны RU определяют по Классификатору стран мира (1.89.092) Госстандарта Российской Федерации в со­ответствии с ИСО 3166.

В целях контроля подлинности документов и исключения возможных ошибок в кодовое обозначение ценных бумаг вво­дится контрольное число, определяемое в соответствии с прави­лами расчета контрольного числа, приведенными в ИСО 6166-87, по следующей методике:

· во-первых, в присвоенном государственном регистрацион­ном номере ценных бумаг буквенные разряды заменяют цифровыми (R = 27, U = 30, В = 11, С = 12) и включают в регистрационный номер;

· во-вторых, каждую цифру регистрационного номера по­следовательно справа налево умножают на цифры 2 и 1, а все полученные после произведения цифры записывают
как одноразрядные и суммируют;

· в-третьих, если последняя цифра полученной суммы есть О (ноль), то он является контрольным числом, а если эта цифра отличается от 0, то контрольным числом является минимальное по значению число, при сложении которого с полученной суммой последняя цифра соответствует 0.

Приведем пример. Государственный регистрационный номер акций (с кодом RU) имеет значение: RU 10308880В. Заменив буквенные разряды на цифровые, получим 27301030888011. Ум­ножив каждую цифру на множители 2 и 1 (поочередно), т.е. 2 х 1; 7 х 2; 3 х 1; 0 х 2; 1 х 1; 0 х 2; 3 х 1; 0 х 2; 8 х 1; 8 х 2; 8 х 1; 0 х 2; 1 х 1; 1 х 2, получим следующие цифры: 2; 14; 3; 0; 1;0; 3; 0; 8; 16; 8; 0; 1; 2.

Просуммируем эти цифры: 2 +1 +4 +3 +0 +1 +0 +3 +0 +8 +1 +6 +8 +0 +1 +2 = 40. Определим контрольное число по последней цифре: это 0.

Рассмотрим второй пример. Государственный регистрацион­ный номер облигаций (с кодом RU) имеет значение: RU 20207771 В. Заменив буквенные разряды на цифровые, получим числовой ряд: 27302020777111. Умножив каждую цифру на мно­жители 2 и 1 (поочередно), т.е. 2 х 1; 7 х 2; 3 х 1; 0 х 2; 2 х 1; 0 х 2; 2 х 1; 0 х 2; 7 х 1; 7 х 2; 7 х 1; 1 х 2; 1 х 1; 1 х 2, получим следующие цифры: 2; 14; 3; 0; 2; 0; 2; 0; 7; 14; 7; 2; 1; 2.

Просуммируем эти цифры: 2 +1 +4 +3 +0 +2 +0 +2 +0 +7 +1 +4 +7 +2 +1 +2 = 38. Определим контрольное число следующим образом: 38 + 2 = 40, следовательно, контрольным числом будет цифра 2.

При необходимости расчета контрольного числа для 9-раз­рядного буквенно-цифрового государственного регистрацион­ного номера ценных бумаг рекомендуется применять приведенную выше методику с исключением разрядов кода страны.

Регистрацию ценных бумаг и присвоение государственного регистрационного номера осуществляют учреждения Централь­ного банка России в соответствии с установленным порядком.

Особое место в любой национальной системе стандартиза­ции занимает проблема применения международных стандартов или национальных стандартов зарубежных стран. В общем слу­чае в отечественной стандартизации такой порядок определен РД 50 + 164 + 90.

Следует четко представлять, что традиционно формируемые в каждой стране правила, нормы и требования не всегда можно без определенных исследований, анализа и специально проведенных мероприятий напрямую использовать в собственной практике. Однако уже сегодня очевидна эффективность приме­нения стандартов ИСО серии 9000[5].

Разработанные техническим комитетом ИСО/ТК 176 “Обес­печение качества” и принятые в 1987 г. стандарты содержат сконцентрированный международный опыт по управлению качеством продукции и услуг на уровне предприятий и организа­ций. Во многих странах мира (Австрия, Великобритания, Фин­ляндия, Германия, Франция, Швеция, Россия и страны ближнего зарубежья) МС ИСО серии 9000 приняты в качестве национальных, имеющих статус межгосударственных. Стандар­ты ИСО серии 9000 и их национальные аналоги применяют при заключении контрактов как модели для оценки системы обеспе­чения качества поставляемой продукции или оказываемых услуг.

Как в большинстве зарубежных стран, взаимоотношения отечественного поставщика или исполнителя услуги и потреби­телей регулируются в общем случае техническим законодатель­ством, в частности, Законом РФ “О защите прав потребителей”. Создание банковскими структурами систем качества на основе применения МИ ИСО серии 9000 определяет собой конкретный организационно-технический механизм реализации этого Зако­на, направленный на обеспечение интересов потребителей, взаимодействующих с данной банковской структурой.

Известно, что конечным результатом банковской деятельно­сти является оказание услуг по финансовому посредничеству, детальная классификация которых представлена в табл. 7.1. Она определена Общероссийским классификатором видов экономи­ческой деятельности, продукции и услуг (ОКДП), входящим в состав Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК) Российской Федерации, разработанным на основе Международной стандарт­ной классификации (international Standard Industrial Classification of Economic Activities — SIC).

Таблица 7.1

Классификация основных услуг по финансовому посредничеству

Код	Виды услуг
65.11.000	Услуги центрального банка Регулирование денежного обращения Обеспечение денежно-кредитного регулирования экономики Организация расчетов и кассовое обслуживание Контроль деятельности коммерческих банков и денежно-кредитных учреждений Управление резервом центрального банка Поддержка курса национальной валюты на международных рынках Услуги центрального банка прочие
65.12.000	Услуги коммерческих банков Расчетно-кассовое обслуживание и услуги по вкладам Предоставление кредитов Финансовый лизинг Осуществление факторинговых операций и аудиты Ипотечные банковские операции Трастовое обслуживание Услуги по валютному обслуживанию Консультирование по вопросам инвестирования средств, оцен­ки недвижимости, менеджмент Услуги прочие, связанные с разрешенными банками видами
65.19.000   65.90.000	Денежное посредничество (услуги по оптовым вкладам, по вкладам в других банках, вексельных контор) Финансовое посредничество (услуги по обеспечению кре­дитных карточек, по ссудам частным лицам с погашением в рассрочку, по организации инвестиционных трастов и траст-фондов; предоставление долгосрочных финансовых займов промышленности, денежных ссуд и осуществление финансового лизинга вне банковской системы; услуги по формированию финансовых активов и обязательств, по хранению ценностей, ценных бумаг и пользованию инди­видуальными сейфами)

Международные стандарты ИСО серии 9000 ориентированы на потребителя и предусматривают, что создаваемая банковской структурой система качества должна обеспечить ему осознанную удовлетворенность при условии оптимального сочетания ответ­ственности руководства и персонала и наличия материальных ресурсов. Успешное руководство качеством на этапе предостав­ления услуги создает значительные возможности для улучшения исполнения услуги и удовлетворения требований потребителя, повышения производительности, эффективности и сокращения затрат, расширения рынка деятельности.

Банковская структура, принявшая идеологию МС ИСО се­рии 9000, должна четко представлять, что ее неудача в достиже­нии целей по качеству услуг может повлечь за собой последст­вия, не благоприятные для банка, его клиентов и общества в целом. Именно предотвращение подобных неудач входит в обя­занности руководства банковской организацией.

Система качества банковской организации должна охватывать все процессы, которые необходимы для обеспечения эффектив­ности услуги от маркетинга до ее предоставления, и включать анализ качества услуги потребителю. Стадии жизненного цикла услуги (“петля качества услуги”) приведены на рис. 7.1.

Исходным рабочим элементом системы качества, как видно из рисунка (блоки 1 и 2), является процесс маркетинга, а одной их его основных функций — определение и стимулирование по­требности в услуге и спроса на нее. Элементы, связанные с ка­чеством в рамках маркетинга, как правило, включают: установ­ление спроса потребителя, анализ его требований, изучение дея­тельности и предложений конкурентов; анализ действующего законодательства и соответствующих национальных стандартов и кодексов; сбор и анализ информации по предоставленным ус­лугам и выполненным контрактам; консультации со всеми заин­тересованными функциональными подразделениями с целью подтверждения их обязательств и способности удовлетворить требования к качеству услуги; непрерывное изучение меняю­щихся потребностей рынка, новых технологий и конкуренции.

Результаты маркетинговых исследований и согласованные обязательства исполнителя включаются в краткое описание ус­луги (блок 3), которое документирует требования потребителя и соответствующие возможности банковской организации в виде перечня требований и методик (инструкций), составляющих ос­нову для проектирования услуги (блок 4).

Процесс проектирования услуги включает перевод ее краткого описания в спецификацию[6] — нормативный документ на услугу (блок 4 а), который прежде всего должен содержать такие обяза­тельства банковской организации перед потребителями, как га­рантии. Только в этом случае возможно однозначное и эффек­тивное сотрудничество.

Рис. 7.1. Стадии жизненного цикла услуги

Как конечный результат деятельности любой банковской структуры каждая оказываемая услуга и процесс ее предоставле­ния (блок 4 б) должны иметь четко очерченные характеристики (параметры), поддающиеся “наблюдению” и оценке. Регламента­ция таких характеристик осуществляется в нормативных доку­ментах — стандартах различного уровня: государственного, от­раслевого или внутрифирменного. Характеристики могут иметь количественное (подвергаться изменению) или качественное (подвергаться сопоставлению по качеству) выражение в зависи­мости от того, как и кем производится оценка: самой банковской организацией либо контролирующими ее деятельность организа­циями или потребителем. Таким образом, нормативные докумен­ты должны содержать оптимальный комплекс характеристик ка­чества услуги, процессов ее предоставления, правила и методы определения характеристик и контроля качества. Примерами ха­рактеристик, устанавливаемых нормативными документами, яв­ляются: надежность, точность, полнота исполнения услуги, время ее ожидания и предоставления, время технологического цикла, вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиентов, доверие и уровень мастерства сотрудников, ком­форт и эстетика места предоставления услуги и т.д.

Проектирование спецификации услуги, ее предоставления управления качеством (блок 4 в) — взаимосвязанный и взаимо­действующий процесс. Нормативный документ, определяющий спецификации, носит характер арбитражного при определении претензий во взаимоотношениях потребителя (клиента) и орга­низации, оказывающей услугу. Поэтому уместно заметить, что предупреждение дефектов услуги на данном этапе ее жизненного цикла обходится организации дешевле, чем их корректировка в ходе предоставления этой услуги. Ответственного за проектирование назначает высшее руководство банковской структуры, а наиболее целесообразным способом спецификации всех видов деятельности, отношений и взаимосвязей следует признать кар­ты технологических процессов.

Реализация процесса предоставления услуги (блок 5) включает, во-первых, строгое соблюдение предписанной спецификации предоставления услуги, во-вторых, наблюдение за выполнением спецификации, в-третьих, корректировку появляющихся отклонений (отступлений) от установленного процесса. При этом распределение конкретной ответственности всего персонала ох­ватывает оценку качества предоставляемой услуги со стороны не только потребителя (блок 6 б), но и организации, предостав­ляющей данную услугу (блок 6 а). Первая из них является конечной мерой качества услуги.

Однако следует учитывать, что реакция потребителя может быть как немедленной, так и проявляться позднее и носить рет­роспективный характер. Субъективность отношения зачастую может быть единственным фактором в оценке потребителем предоставляемой услуги. Поскольку он не всегда добровольно будет информировать организацию о своей оценке (неудовле­творенный клиент зачастую без уведомления прекращает поль­зоваться услугой), ориентация на жалобы (претензии) может привести к неправильным выводам. В этой связи оценка качест­ва услуги со стороны организации, ее подставляющей, приобре­тает немаловажное значение. Сравнение этих двух видов оценок и анализ исполнения услуги (блок 7) определяют потребность в со­ответствующих действиях для повышения ее качества.

Рассмотрев общие вопросы применения международных стан­дартов ИСО серии 9000 в сфере банковских услуг, перейдем к проблеме проектирования систем качества на уровне банков­ских структур. Следует особо подчеркнуть, что создание систе­мы качества, обеспечивающей выполнение контрактов, как со­вокупности организационной структуры, процессов, процедур и ресурсов представляет собой сложную научно-техническую за­дачу, от решения которой зависит имидж организации, ее кон­курентоспособность на финансовом рынке, благосостояние потребителей и стабилизация экономики страны в целом.

Прежде всего высшее руководство банковской структуры обязано сформировать и “задокументировать” свою политику в области качества услуг, ориентированную на удовлетворение по­требностей потребителя. Эта политика касается: уровня качества предоставляемой финансовой услуги; имиджа банковской орга­низации и ее репутации в области качества; целей обеспечения качества услуг и подходов для их достижения; роли персонала банковской организации, ответственного за реализацию этой политики. Среди первоочередных задач в области качества меж­дународные стандарты предусматривают следующие:

· последовательное удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;

· непрерывное повышение качества услуг;

· постоянный учет требований общества, обеспечение безо­пасности персонала и защиты окружающей среды;

· обеспечение эффективности предоставляемой услуги.

Для решения указанных задач руководством банковской организации создается структура системы качества, необходимая для эффективного управления, оценки и повышения качества услуги на всех этапах ее обеспечения. При этом международные стандарты возлагают ответственность за разработку требований к этой системе на высшее руководство банковской организации. Для этого, как правило, назначается представитель руководства, ответственный за создание и проверку (аудит) системы качества, а также за постоянные оценку и анализ в целях ее дальнейшего совершенствования. Ответственность и полномочия всего персонала, чья деятельность оказывает влияние на качество услуги, с одной стороны, должна быть дифференцирована на общую и конкретную, с другой — распространяться на обеспечение эффективности отношений банковской организации с потребителем во всех случаях их непосредственного взаимодействия в рамках банковской организации и вне ее.

Кроме этого, в практику работы банковской организации должны быть введены официальные периодические независимые анализы системы качества и ее элементов для определения ее постоянной пригодности и эффективности для достижения целей, поставленных политикой в области качества. Анализ и оценка системы качества со стороны руководства предусматривают: во-первых, анализ по исполнению услуги в виде информации о всесторонней эффективности и результативности процесса предоставления услуги в достижении требований к ней и удовлетворенности потребителя; во-вторых, анализ результатов внутреннего аудита применения и эффективности всех документированных элементов системы качества; в-третьих, анализ изменений, вызванных новыми технологиями, концепциями качества, рыночными стратегиями и социальными условиями. Полученные результаты являются основанием для включения высшим руководством необходимых мер в программу повышения качества услуги.

Наиболее ценный ресурс в любой организации — ее сотрудники. Это особенно важно в банковской организации, где поведение и отношение к труду каждого сотрудника оказывают непосредственное влияние на качество услуги. Международные стандарты ИСО серии 9000 устанавливают ряд требований и факторов, воздействующих на стимулирование персонала, его профессиональный рост и отношение к труду, среди которых: подбор сотрудников по принципу соответствия требованиям данного вида работ; обеспечение благоприятствующих деловым отношениям условий их работы; реализация потенциальных возможностей сотрудников посредством более широкого завлечения в трудовой процесс; обеспечение понимания ими целей и задач, влияющих на качество; достижение осознанности всем персоналом причастности к качеству оказываемых потребителям услуг; поощрение усилий сотрудников, направленных на повышение качества услуг; применение планового продвижения персонала по службе и т.д.

К необходимым элементам профессионального роста персонала следует отнести его подготовку, переподготовку и обучение по соответствующим программам в области качества, официальную аттестацию на соответствие установленным требованиям и по соответствующим методикам и т.п. Немаловажное значение придают международные стандарты требованиям к общению обслуживающего персонала с потребителями, которые включают способность выслушивать их и предоставлять им необходимую информацию. Эффективность общения с потребителями зависит от следующих факторов:

· наличия описания услуги, ее доступности и времени на ее предоставление;

· указания будущей стоимости услуги;

· объяснения взаимосвязей между качеством услуги ее предоставления и стоимостью;

· объяснения потребителям порядка решения любых проблем в случае их возникновения;

· обеспечения осведомленности потребителей о вкладе в качество услуги, который они могут привнести;

· предоставления адекватных и легкодоступных средств для эффективного общения;

· определения соответствия между предложенной услугой и реальными требованиями потребителя.

Знания и навыки общения персонала должны способствовать формированию такого трудового коллектива, который может взаимодействовать должным образом с внешними организациями и представителями, чтобы обеспечить своевременное и беспрепятственное предоставление услуги. Среди методов общения можно назвать инструктаж, заседания, совещания, обмен информацией.

Системы качества, создаваемые в банковских структурах в соответствии с идеологией ИСО серии 9000, должны документировать процедуры обеспечения необходимыми материальными ресурсами, включая оборудование и имущество, программное обеспечение, рабочую и техническую документацию. Целесообразно, что - бы приобретаемые материальные ресурсы были сертифицированы на соответствие действующим национальным стандартам.

Основными документами системы качества как составной части всей документации банковской организации являются:

· руководство по качеству — описание системы качества, политика и цели в области качества, структура организации с распределением полномочий и ответственности;

· программа качества — описание конкретных мероприятий в области качества, перечень ресурсов, порядок предоставления и требования к специфической услуге;

· методики, протоколы, инструкции и др.

Аналогичные системы качества сегодня уже создаются в сфере гостиничного хозяйства, общественного питания, туризма, сервисного обслуживания и т.д. Их основу составляет национальный аналог международных стандартов — ГОСТ Р 50691-94.

Контрольные вопросы

1. Почему необходима стандартизация банковской деятельно­сти и каковы основные направления ее развития?

2. Назовите объекты стандартизации банковской деятельно­сти.

3. В чем сущность единой структуры построения и определе­ния статуса регистрационного номера ценных бумаг?

4. В чем особенности классификации основных услуг по фи­нансовому посредничеству?

5. В чем состоит сущность системы качества банковской орга­низации?

6. Какие задачи в области качества банковских услуг преду­сматривают международные стандарты?

7. По каким направлениям осуществляется деятельность ТК «Банковское дело и соответствующие финансовые опера­ции»?

Глава 8

Дата добавления: 2015-04-29