Контроль качества и количества решений

Механизм контроля 1 (см. рис. 11.1) позволяет устано­вить степень соответствия каждого решения предъявляе­мым к нему требованиям (контроль качества работы руко­водителей) и число выра­ботанных решений (конт­роль производительности руководителей). Этот меха­низм можно также описать в терминах теории авторе­гулирования, т. е. указать, каким образом перечислен­ные четыре основных эле­мента механизма контроля могут быть встроены в си­стему управления.

Рис. 11.2 дает общее представление о процессе контроля качества реше­ний. Он состоит из ряда точек контроля, охвачен­ных обратными связями, что позволяет обнаружить ошибки, допущенные каким-либо лицом при выработке решений, и вернуть ошибочные решения этому лицу для исправления. Вследствие того, что ошибки могут быть допущены еще при построении решения, точки проверки 1, 2 и 3 позволяют обнаружить и исправить их до того, как решение будет применено.

Рис. 11.2. Механизм контроля качества решений с четырьмя точками контроля

Какие же функции выполняют указанные четыре эле­мента обеспечения максимально возможного качества каж­дого решения? Первый из них – нормы действия систе­мы – является частью проекта системы управления. Роберт Миллер отмечал:

«Мы располагаем настолько полным критерием для оценки действия системы, насколько полно определено множество воз­можных входов и выходов задачи и их временные взаимосвязи»[123].

Нормы действия системы необходимо проверять в каж­дой точке контроля. Когда проблемы выявлены, они рас­сматриваются в подразделении управления; это поможет убедиться, что будут решаться только важные проблемы. Для выработки полноценного решения необходимы точные данные: в рабочей документации должны быть указаны расчеты, связанные с этим решением, а в плане первона­чальных исследований, выполняемых для построения ре­шения, следует оговорить применяемые методы. Решение должно обеспечивать ожидаемый размер чистой отдачи для организации также и на этапах согласования и утвержде­ния. Однако в последней точке контроля в результате про­верки определяется ожидаемая отдача решения, которая служит нормой сравнения.

Второй элемент контроля – воспринимающее устрой­ство – отражает фактическую работу лица, решающего проблему; таким устройством являются записи проведен­ного им анализа и выработанного решения. Вслед за этим сравнивается фактическая и ожидаемая деятельность для обнаружения ошибки, что осуществляется третьим элемен­том механизма контроля.

В первой точке контроля подразделение управления определяет, в какой мере решение по форме и содержанию удовлетворяет установленным требованиям (в решении должно быть сказано, когда оно будет применено, при ка­ких условиях, размер ожидаемой отдачи, план ввода в дей­ствие и так далее). Подразделение управления проверяет также, понятно ли решение: если оно сформулировано дву­смысленно, то следует потребовать более четкого выраже­ния; если решение описано в сугубо технических терминах и недостаточно ясно для тех, кто должен его выполнять, его следует описать заново с использованием менее слож­ных терминов.

Если подразделение управления имело опробованный метод выработки решения, последующий анализ должен подтвердить правильность применения этого метода. Если при этом будут отмечены недостатки или возникнут сомнения, решение нужно направить разработавшему его лицу для повторного и более полного анализа. Подразделение управления может усомниться в некоторых пунктах ана­лиза, оно может отметить те места, где требуется проведе­ние дополнительной работы, и может также предложить процедуру, которой должно руководствоваться лицо, ре­шающее проблему (возможно, отличный от прежнего ме­тод). Эти операции и составляют четвертый элемент меха­низма контроля – коррекцию.

Каждая из последовательных точек контроля, показан­ных на рис. 11.2, имеет одни и те же четыре элемента, кото­рые работают в значительной мере одинаково. Во второй точке контроля решение разъясняется тем членам органи­зации, которые влияют на его принятие или сомневаются в правильности проведенного анализа. В случае необходи­мости решение может быть возвращено лицу, решающему проблему, для внесения соответствующих изменений или проведения дополнительных разъяснении. Третьей точкой контроля является утверждение решения. Лицо, утверж­дающее решение, наделено полномочиями исследовать приемлемость решения и может инструктировать руково­дителя, решающего проблему, о дальнейшей работе. На­пример, если решение сопряжено со значительным риском, лицо, утверждающее решение, может требовать разработки более надежного варианта.

Последняя и, возможно, наиболее важная точка контро­ля – проверка эффективности решения. После ввода реше­ния в действие сравнивается ожидаемая и фактическая величины приносимой им отдачи. Существенное несовпа­дение этих величин приведет к выявлению новой проблемы, которая вновь закрепляется за руководителем, решающим проблемы; он пересмотрит полученное им ранее решение и подвергнет его переработке, чтобы добиться требуемого совпадения фактического и ожидаемого значений отдачи.

Контроль производительности руководителей осуществ­ляется следующим образом. Указанное в графике или тре­буемое число решений (выход) хранится подразделением управления, которое устанавливает предельный срок для каждого решения и анализирует случаи нарушения уста­новленных сроков. Подразделение управления должно так спланировать прохождение проблем, чтобы при этом пол­ностью использовать возможности руководящего персо­нала.

(Другой важный аспект рассмотренной подсистемы управления состоит в том, что она служит устройством кон­троля для всей организации и обеспечивает ее адаптивность. Система управления позволяет обнаруживать изменения среды и обеспечивает правильные ответные действия орга­низации так, что благосостояние членов организации в це­лом удерживается на прежнем уровне или возрастает.)

Дата добавления: 2015-04-29