Сияй, зари восход!

Ясно, что соблюдение регламента зависит не от тех, кто следит за его исполнением, а от непосредственных исполни­телей. В "Пятерочке" работают над тем, чтобы сбой в "микро­схеме" не произошел по вине человеческого фактора. Так, кассир здесь получает в несколько раз (!) больше, чем в про­чих известных сетях России — как наших, так и западных. Недаром на каждое вакантное место в компании претендуют не менее 25 человек. Но зарплата - отнюдь не единственная форма культивирования чувства преданности делу корпора­ции. В "Пятерочке" существует типовое обучение персонала и типовая культура.

Задача обучения - довести действия сотрудников до автоматизма. Правда, обучение на функциональном уровне проходят здесь просто. Лозунг составителей инструкций и программ в этой фирме - упрощай. Так, в любом современ­ном торговом предприятии кассирам не надо проявлять чу­деса сообразительности, работая за высокотехнологичными кассами: всю интеллектуальную работу совершает програм­ма. Тем не менее программисты "Пятерочки" утверждают, что в их системе управления все кассовые операции были доведены до высших ступеней элементарности, что позволя­ет очень быстро обучать кассиров.

Это не снимает других проблем, связанных с обучением персонала. Менеджеры "Пятерочки" больше всего озабочены тем, что люди в России плохо приспособлены к работе в сфере услуг. Из-за этого большая часть обучения тех же кас­сиров связана вовсе не со знакомством их с кассовыми аппа­ратами. От них добиваются полного автоматизма в другом: первая операция в обслуживании клиента - сказать "здрав­ствуйте"; не забыть спросить - "вам нужен пакетмешочек?"; про­должать улыбаться, когда клиент грубит, и т.д. Обуча­ют этому не только в учебном центре. Регулярно преподава­тели мастерства выезжают "в поле", встают в очередь в кас­су и разыгрывают в порядке тренинга сложные ситуации. Одна из сотрудниц учебного центра говорит, что особенно она любит исполнять роль капризной покупательницы, которая начинает ис­кать изъяны в продукте, только дойдя до кассы, требует без особых причин заменить товар, обвиняет кассирш в невнимательности. И сотрудники "Пятерочки" успешно сда­ют экзамены.

"Пятерочка" создает внутреннюю типовую культуру, из которой должны логично вытекать все требования к основ­ной деятельности персонала. В учебном центре сотрудников не только обучают профессиональным навыкам, но и прави­лам поведения в компании. Ведут беседы об основных куль­турных установках, которые здесь называют заповедями.

С одной стороны, правила призывают возлюбить покупа­теля как самого себя. Они звучат примерно так: " Клиент - наш лучший партнер", "Слушай и уважай потребителя", "Клиент имеет право на плохое настроение, мы - никогда". С другой стороны, сотрудников здесь называют партнерами и каждому выдают специальный именной паспорт - знак при­надлежности к корпорации. В программе обучения обязательна лекция об истории компании, где превозносятся ее успехи и раскрываются их причины.

Каждое утро, за 5 минут до открытия магазинов, весь персонал компании проговаривает текст "утреннего настроя", или, как еще называют эту речевку, "клятвы партнера": "Я приложу все свои знания с целью удовлетворения основных запросов наших клиентов. Я учусь и развиваюсь вместе с ком­панией. Работа приносит мне радость и свободу. От моей ак­тивности зависит эффективность компании". В особо тор­жественных случаях исполняется гимн "Пятерочки", где есть такой куплет: "И к цели мы с тобой дойдем любой ценой! Сияй, зари восход! Вперед, "Пятерочка", вперед, страна нас ждет".

В корпоративной газете печатают имена лучших менед­жеров, поздравляют сотрудников с днями рождения и свадь­бами. В книгу рекордов вписывают трудовые достижения, например, рекорд, поставленный водителями "Пятерочки": 340 рабочих часов на каждого (в пять раз больше нормы) в декабре 2001 г., в период пиковых предновогодних нагрузок. Начали книгу подвигов, куда вписан пока 1 случай: в ма­газине произошел сбой в компьютерных сетях, была утеряна отчетность за два дня — ее восстановили вручную, по кассо­вой ленте в течение 2 суток.

В беседе со мной "пятерочники" не устояли и выдали самую интимную подробность своей корпоративной жизни. Недавно в компании прошел особенный обряд. В ранг "посвя­щенных партнеров" за особые заслуги перед компанией были возведены 7 человек, среди которых и вице-президенты, и средние менеджеры, и даже секретарь. Церемония прохо­дила с масонской торжественностью в старинном Юсуповском дворце. Приглашены были все сотрудники, но в библио­теку старого князя, где проходило посвящение, претенден­ты заходили по одному. Там их встречал таинственный чело­век в звездной мантии. Претенденты преклоняли колени. А он им давал пригубить из двух серебряных кубков поочередно горькое и сладкое питье, зачитывал текст посвящения и на­граждал золотыми грифонами, усыпанными бриллиантами.

Впрочем, идеологическая работа в компании свидетель­ствует не столько об оригинальности "Пятерочки" в этом плане, сколько о ее амбициозности. Так, пением корпора­тивного гимна по утрам славится мировая розничная сеть Wai Mart. А бриллианты, например, дарят в Макдоналдсе тем сотрудникам, которые проработали в компании 10 лет. С другой стороны, в идее описать бизнес-процессы было еще меньше оригинального, а каков результат!

Видимо, хороший эффект возникает как раз на стыке высоких технологий и развитой корпоративной культуры. Как сказал один из собеседников «Эксперта», если бы мы свою любовь к идеологии соединили с результативностью, все наши проблемы были бы решены.

Вопросы для обсуждения ситуации:

1. В чем состоит концепция бизнеса (миссия) "Пятероч­ки", как она связана с названием компании?

2. Какие цели устанавливает компании на ближайшую перспективу?

3. Какой подход проявляют менеджеры компании при организации и совершенствовании процессов и технологий?

4. Чем характеризуется организационная культура "Пятерочки", и какова ее роль в деятельности компании?

5. Как осуществляются в "Пятерочке" обучение, мотива­ция и использование персонала, и почему при приеме сотрудников на рабо­ту отдает предпочтение бывшим военным?

6. В чем проявляются сильные стороны компании? Что является основным конкурентным преимуществом?

7. Какие факторы макросреды смогли повлиять на деятельность компании?

8. На какую целевую аудиторию ориентируется "Пяте­рочка", и в чем проявляется в "Пятерочке" ориентация на клиента?

9. Кто является основным конкурентом фирмы, и почему конкуренты считают "Пятерочку" агрессивной компанией?

10. Что характерно для отношений "Пятерочки" с органами власти? Как оправдывают себя эти отношения?

11. Как происходит в "Пятерочке" адаптация к изменениям во внешней среде?

Контрольные вопросы:

1. С какой точки зрения системный подход рассматривает организацию?

2. Назовите этапы жизненного цикла организации. Чем характеризуется каждый этап?

3. Назовите основные типы организаций.

4. В чем заключается специфика деятельности предприятий разных организационно-правовых форм?

5. Какие основные переменные внутренней среды организации следует учитывать руководителю?

6. Что такое миссия организации, какую роль она играет в обеспечении ее эффективности?

7. Чем отличаются цели организации от задач?

8. Что такое структура организации, по какому принципу формируется структура?

9. Опишите кратко классификацию технологий по Вудвордт и Томпсону.

10. Какую роль в эффективности организации играют люди и корпоративная культура?

11. Приведите пример, характеризующий взаимосвязанность всех переменных внутренней среды организации.

12. Проведите различия между средой косвенного и прямого воздействия.

13. Какие факторы макросреды в большей степени определяют неопределенность внешней среды?

14. Рассмотрите основные факторы косвенного воздействия, характер их влияния на организацию.

15. Рассмотрите основные факторы прямого воздействия, степень и характер их влияния на организацию.

16. Приведите примеры, характеризующие неопределенность, сложность, изменчивость и взаимосвязанность факторов внешней среды.

Литература:

1. Дафт Р. Менеджмент. 6-е изд./Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2008.

2. Кох Р. Менеджмент и финансы от А до Я – СПб.: Питер, 1999.

3. Менеджмент организаций/Под ред. проф. З. П. Румянцевой и проф. М.А. Соломатина. - М.: Инфра-М, 2005.

4. Менеджмент: практические. ситуации, деловые игры, упражнения/ Под ред. О.А. Страховой – СПб.: Питер, 2000.

5. Менеджмент: учебник / кол. авторов под ред. М.Л. Разу. – М.: КНОРУС, 2008.

6. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М., Дело, 2003.

7. Общий менеджмент. Учеб. пособие/ Под ред. А.К. Казанцева – М: ИНФРА-М, 2007.

8. Пустынникова Е.В. Основы менеджмента: учеб.ное пособие. - М.: КНОРУС, 2008.

9. Семенов А.К., Набоков В.И. Основы менеджмента: уУчебник. – 5-е изд, пер. – М.: «Дашков и К», 2008.

10. Семенов А.К. Стратегический менеджмент: пПрактикум. – М.: «Дашков и К», 2003.

11. Сладкевич В.П., Чернявский А.Д. Современный менеджмент (в схемах): Опорный конспект лекций. – 3-е изд., стереотип. – Киев: МАУП, 2003.

Раздел 4. Практикум к теме:

Дата добавления: 2015-04-29