Анализ ситуаций

Темы рефератов

Вопросы для обсуждения

Тема 10. Этика, культура и этикет в управленческом общении

Цель занятия: сформировать понятие об этике, культуре и этикете в ситуациях делового и управленческого общения.

Основные понятия темы: этика, этикет, культура общения.

1. Этика и культура в управленческом общении.

2. Этика взаимо­отношений руко­водителя с под­чиненными.

3. Организацион­но-правовые ос­новы служебных отношений руководителей и подчиненных.

4. Правила дистанционного общения.

5. Этикет в деловом общении.

1. Деловой этикет и национальные особенности делового общения.

2. Этика поста­новки вопросов и техника ответов в процессе делового общения.

3. Этика нейтра­лизации замеча­ний и защита от некорректных со­беседников.

4. Нормативные и этические прави­ла документиро­вания.

5. Этика деловой корреспонденции.

Литература

1. Бондаренко Н. В., Кущетеров Р. М., Бабич К. А. Этикет делового человека. - в 2 Ч. - Ставрополь, 2000.

2. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. - М., 2001.

3. Грачев Ю.Н. Ведение переговоров с инофирмами. - М., 1997.

4. Лисенкова Л. Ф. Психология и этика деловых отношений в коммерческой деятельности. Ч. 1. - М., 1994.

5. Оганян К.М. Этика деловых отношений и переговоров: Учебно-практическое пособие– Ставрополь, Изд-во СКИ БУПК, 2006.

6. Оганян К.М. Психология управления: Учебное пособие. – Ставрополь, Изд-во СКИ БУПК, 2007.

7. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 415 с.

8. Смирнов Г.Н. Этика бизнеса, деловых и общественных отношений. - М.: Изд-во УРАО, 2001.

9. Соловьев Э.Я. Современный этикет и деловой протокол. - М.: Ось-89, 2000.

Практические задания

Задание 1.

Ситуация 1. Вы являетесь партнером в фирме, занимающейся покупкой билетов в городах С и Н. Цель вашей фирмы — приобретение билетов на популярные концерты и спортивные со­ревнования, которые будут перепроданы. Ваши потенциальные клиенты — это должност­ные лица высших уровней, которые не имеют достаточно времени стоять в длинных оче­редях за билетами.

Каждому официально разрешается приобретать только четыре билета на одно пред­ставление. Раньше вы нанимали студентов, которые стояли в очередях и приобретали билеты. Даже выплачивая минимальную зарплату, вы поняли, что такой метод действия слишком дорог, чтобы получать нормальную прибыль.

Вскоре вы обнаружили, что существует другой, менее дорогой способ обеспечить по­купку билетов. Несколько недель назад вы наняли для этого бездомного. Пока он стоял в очереди, вы обеспечивали его двухразовым питанием. В обмен на четыре билета вы пла­тите ему 100 рублей. Оставшись довольным проделанной работой, вы нанимаете еще без­домных. Создается впечатление, что они остаются довольны оплатой работы и едой, ваши прибыли постепенно возрастают.

Казалось, все шло отлично до вчерашнего вечера, когда вам позвонили из отдела по продаже билетов. Менеджер был расстроен двумя вещами. Во-первых, поступили жалобы от обычных покупателей билетов, что они стоят часами в очередях только для того, чтобы узнать, что все билеты проданы. Во-вторых, поселения бездомных перед отделом по про­даже билетов портят внешний вид и имидж предприятия. Один особенно разгневанный покупатель устроил скандал из-за того, что он вынужден стоять в очереди с "грязными, немытыми бомжами".

Сегодняшняя утренняя газета сообщила о вашем бизнесе. Очень обеспокоенный, с газетой в руке ваш партнер ворвался к вам в кабинет. Заранее прочитав статью, вы по­спешно говорите; "Честно говоря, эта статья явилась настоящим сюрпризом для меня. Мне казалось, что мы не только предоставляем услуги нашим клиентам, но и помогаем бездомным — обеспечиваем их пищей и деньгами, которых они не имели бы без нас".

Успокоившись, партнер просит провести тщательный анализ ситуации, и вы соглаша­етесь предоставить ему отчет в письменной форме. Проводя анализ, вы задаетесь сле ующими вопросами. Действительно ли вы помогаете бездомным или вы только пользу­етесь их затруднительным положением? Наносите ли вы кому-нибудь вред? Следует ли вам продолжать свою деятельность, нанимая бездомных? Следует ли вам внести некото­рые изменения в вашу деятельность?

а) Продумайте ответы на следующие неоднозначные воп­росы:

• Какие факты необходимо принять во внимание?

• Какие этические последствия будут при принятии решения продолжать нанимать бездомных?

• На каких категориях отразится это решение?

• Какие законные/договорные условия должны быть учтены?

• Обеспечивает ли этический свод законов решение данной проблемы?

• Какие плюсы и минусы будут существовать для каждой категории?

• Какие обязательства перед каждой категорией возникают у компании?

• Что должна предпринять фирма?

б) Выделите основные моменты в вашем докладе партнеру.

в) Составьте отчет для вашего партнера.

Ситуация 2. Компания "К", основной поставщик частей двигателя для завода, производящего са­молеты, разработала новый технологический процесс. Этот метод сокращает цену произ­водства на 11%. Новый продукт удовлетворяет стандартам компании, государства и по­требителей; но риск неудачи выше по сравнению с использованием ныне существующей, более дорогой технологии. Неудача, если это произойдет, вызовет отказ работы двигате­ля во время полета.

а) На основе анализа какие решения вы примете? Выделите основные моменты вашей позиции.

б) Как вице-президент по производству, вы резко выступаете против применения но­вого процесса производства. Поэтому вам поручено разработать новый, более эффектив­ный технологический процесс. Должен ли ваш доклад начальству включать моменты, со­ответствующие этическим нормам? Или вы должны указать только те детали, которые требует начальство для применения проекта? Выделите основные моменты вашего док­лада.

в) Составьте отчет президенту компании и руководству по производству.

Ситуация 3. Корпорация "N" нанимает пятерых работников для производства детали В-132. Отдел по производству выдвинул идею закупить специальную машину, которая может обеспе­чить тот же объем производства при снижении затрат на 75 тыс. руб. Пять человек ока­жутся без работы при принятии такого решения. В прошлом году корпорация получила прибыль в размере 60 млн руб., или 3 руб. за акцию (20 млн акций). Выступая в роли вице-президента по производству, вы должны сделать отчет президенту компании.

а) Основываясь на анализе, какое решение вы примете?

б) Выделите основные моменты вашего доклада президенту компании.

в) Составьте отчет президенту компании.

Задание 2.

Ответьте на вопросы:

• Этично ли принять предложение капитана корабля совершить "незапланированные рейсы", которые гарантируют приличные деньги от некоторых клиентов, вложивших деньги в это предприятие?

• Должны ли продукты, произведенные с использованием устаревшей технологии, быть отозваны обратно?

• Какое действие необходимо предпринять, когда бухгалтер узнал, что клиент подал фальшивые документы о поступлении налогов?

• Этично ли компании, производящей питьевую воду, бесплатно поставлять ее солда­там противника во время ведения военных действий?

• Этично ли якобы не заметить ошибку продавца в вашу пользу?

Задание 3.

Оцените ситуации с точки зрения их этичности

1. Аудитор в ходе проверки обнаружил незакон­но выданный ассоциацией заем, но уничтожил до­кументы по приказу непосредственного руководи­теля.

2. После достижения соглашения о цене на покупку новой машины представитель службы сбыта принял от покупателя 100 долл. за то, что убедил руководство продать машину на 300 долл. дешевле.

3. Столкнувшись с неудачами в попытках выйти на иностранный рынок, компания, производящая велосипеды, дала 500 тыс. долл. одному бизнес­мену из этой страны за то, что тот подсказал путь продажи большой партии, что принесло компании 5 млн долл. чистого дохода.

4. Мукомольная компания разработала новый процесс размола зерна, который, однако, выде­лял больше пыли, чем допускали контрольные стандарты. Компания использовала этот процесс в ночную смену, когда загрязнение не было за­метно.

5. Подрядчик, производящий запчасти для ав­томобилей, обнаружил, что трансмиссия не отве­чает требованиям 120% запаса надежности, тогда как по спецификации требовался уровень не ниже 130%. Подрядчик не раскрыл эти результаты про­изводителю машин.

6. Продавец сбывает более дорогой товар по­требителю, тогда как последнему лучше подошел бы другой товар, причем и более дешевый.

7. Постирав новое платье в соответствии с при­лагаемой инструкцией производителя, женщина обнаружила, что платье село и полиняло. Продав­цы отказались вернуть деньги за этот товар.

8. Компания по производству женского белья попросила два универсальных магазина для сбора нужной информации установить в примерочных особые зеркала, через которые можно смотреть насквозь с другой стороны.

9. Представитель службы сбыта уделяет глав­ное внимание положительным сторонам продукта, избегая обсуждения проблем, с которыми может столкнуться фирма-покупатель при его использо­вании.

10. При принятии решений о цене, сроках по­ставки и иных условиях продажи для представите­ля сбыта большую роль играют его личные симпа­тии (антипатии).

11. Представитель сбыта собирает информацию о конкурентах, задавая специфические вопросы покупателям продукции конкурентов.

Задание 4.

Тест «Система ценностей» (автор Мокшанцев Р.И., 2002)

Определите свою систему ценностей в нижеследующих ситуациях.

Ответьте на вопросы и подсчитайте результат, используя такой код.

СС- совершенно согласен

С - согласен

НС - не со­гласен

СНС- совершенно не согласен

1. Не следует ожидать, что рабочие будут сооб­щать о своих ошибках руководству.

2. Возможны случаи, когда руководитель должен игнорировать требования контракта и нарушать стандарты безопасности, чтобы справиться с делом.

3. Не всегда возможно вести точную регистра­цию расходов для отчетности, иногда поэтому не­обходимо давать примерные цифры.

4. Бывают случаи, когда нужно скрыть неблаго­приятную информацию от начальства.

5. Нам следует делать так, как велят наши руко­водители, хотя мы можем сомневаться в правиль­ности этих действий.

6. Иногда необходимо заняться личными дела­ми в рабочее время.

7. Психологически иногда целесообразно зада­вать цели, немного превышающие норму, если это поможет стимулировать усилия работников.

8. Я бы раскрыл «желательную дату» отгрузки заказа, чтобы заполучить этот заказ.

9. Можно пользоваться служебной линией связи для личных телефонных разговоров, когда ею не пользуется компания.

10. Руководство должно быть ориентировано на конечную цель, поэтому цель обычно оправды­вает средства.

11. Если ради получения крупного контракта по­требуется устройство банкета или легкая деформа­ция политики компании, я дам на это разрешение.

12. Без нарушения политики компании и суще­ствующих инструкций жить невозможно.

13. Отчеты по контролю товарных запасов нуж­но составлять так, чтобы по полученным товарам фиксировались «нехватки», а не «излишки». (Эти­ческая проблема здесь та же самая, что у кассы, когда кассир сдает меньше сдачи.)

14. Использовать время от времени копироваль­ную машину компании для личных или местных целей — вполне приемлемо.

15. Унести домой то, что является собственнос­тью компании (карандаши, бумага, ленты для пишущей машины и т.д.), для личных нужд — приемлемая дополнительная льгота.

Оценка ответов в баллах:

Дата добавления: 2015-04-29