Стадії ведення переговорів

Будь-які переговори передбачають наявність трьох стадій:

1. Підготовку до переговорів.2. Власне переговорний процес.3. Завершення переговорів та аналіз їх результатів.

1. Підготовка до переговорів. Даний етап спрямований на пошук відповідей на такі запитання: Для чого потрібні переговори? З якою метою вони використовуються? В чому потреби партнерів з переговорів? Які небезпеки можуть зустрічатися під час переговорного процесу? Яких результатів передбачається досягти? Які прогностичні наміри партнерів? Які методи підготовки до переговорів? Які можливі шляхи узгодження інтересів? Відповідаючи почергово на поставлені питання, слід, у першу чергу, зрозуміти, що звичайно мета переговорів полягає не в тому, щоб перемогти «супротивника», а в досягненні рівноправної угоди, прийнятної для обох сторін. Психологічна підготовка вимагає від учасників переговорного процесу максимальної витримки, тонкощів у спілкуванні, вміння відчувати і співчувати, щадити власне «Я» від зовнішніх посягань, від грубощів, неделікатності, несправедливості. На переговори не слід іти занадто обуреним, ображеним, наляканим, збудженим. Таке накопичення почуттів приводить до того, що здатність чітко висловлювати думки зникає, а це, природно, відіб'ється на прийнятті рішення, в цілому на результатах переговорного процесу.Буває, що збудження (обурення, гнів, радість, смуток тощо) переслідує людину і вона довгий час не може від цього почуття позбавитись. Як поступити в такому випадку? Найзручніший спосіб «розрядитися» - це поговорити з друзями («спускати» свій гнів на першого зустрічного було б неправильним), тим більше якщо друзі втягнуті в проблемну ситуацію. Організаційна підготовка передбачає: формування делегації, визначення місця переговорів, часу зустрічі, порядку дня засідання, погодження питань, що торкаються ведення переговорів. Формування делегації (команди) є важливим завданням організаційного аспекту у підготовці до переговорів. Йдеться про кількісний і персональний (якісний) склад групи, призначення голови: про компетентність учасників переговорного процесу, їх професіоналізм, психологічну сумісність. Команда може бути неоднорідною, в її середині може існувати розподіл функцій (одні члени делегації є хорошими виконавцями, інші добре формують пропозиції, проявляють винахідливість, треті - пропонують ідеї, проявляючи при цьому творчість, активність, четверті - виступають у якості експертів). Натомість всі члени працюють як єдина команда, як одне ціле.Завершення організаційної підготовки передбачає розробку сценарію майбутніх переговорів, який враховує різні повороти у переговорах, отже може бути багатоваріантним. Змістовний бік підготовки переговорів передбачає: 1) чіткий аналіз проблем, діагноз ситуації; 2) формування загального підходу до переговорів, їх цілей, завдань, позицій: 3) прогноз зміни ситуації та результатів, визначення можливих варіантів рішення; 4)проектування найбільш сприятливих умов; 5) підготовка пропозицій та їх аргументація, складання необхідних документів.

Тактична підготовка зорієнтована на вибір методів і способів ведення переговорів, розподіл ролей між учасниками команди, на налагодження робочих, ділових відносин з партнером. Ділові відносини спрямовані на встановлення партнерських, рівноправних взаємостосунків. Натомість існують й інші точки зору. Перша - полягає у тому, що робочі, ділові відносини - це дружні відносини, саме тому в партнері потрібно в першу чергу бачити друга, який здатен безкорисно допомогти, виручити у важкій ситуації. За таких умов варто пригадати, що переговори показують не лише спільність але й відмінність інтересів, вони будуються на взаємовигідній, але не альтруїстичній основі. Друга точка зору грунтується на ворожому ставленні до партнера по переговорах. Партнер сприймається як "ворог", з яким потрібно бути жорстоким і ще до початку переговорів поставити його на місце. Якщо у першому випадку думку партнера практично приймають, то у другому, навпаки, її заперечують.

2. Власне переговорний процес. Дослідники відмічають, що дана стадія переговорів може бути розділена на декілька етапів: 1) взаємне уточнення інтересів, точок зору, концепцій і позицій учасників; 2) обговорення проблеми (висунення аргументів на підтримку своїх поглядів, пропозицій, альтернатив, їх обгрунтування); 3) узгодження позицій і вироблення домовленостей.

Перший етап починається з того моменту, коли сторони сідають за стіл переговорів. Перш ніж розпочати обговорення, потрібно встановити і підтримати контакт, створити морально-психологічний клімат, який би сприяв спонуканню до взаємодії й співробітництва, зняти психологічну напругу, емоційні (страх, тривога тощо) та смислові (незбіг цілей, характеру вимог, прохань) бар'єри. Другий етап - етап обговорення і альтернатив передбачає зменшення розбіжностей між сторонами. Від учасників переговорного процесу вимагається володіння технікою живого контакту як на індивідуальному так і груповому рівнях, технологічним інструментарієм риторики. Отже, тут виявляються комунікативні можливості й здібності партнерів по переговорах. Загалом, основним результатом цього етапу повинно бути визначення меж можливої домовленості. До найбільш явних показників завершення обговорення проблеми можна віднести: 1) досягнення мети або межі; 2) зведення розбіжностей до мінімуму; 3) зниження темпу ведення переговорів; 4) постановка практичних запитань. Третій етап характеризується досягненням домовленості та укладанням певної угоди.

3. Завершення переговорів та аналіз їх результатів. Цей етап передбачає аналіз й оцінку результатів переговорів, виконання досягнутих домовленостей. У переговорній практиці прийнято вважати, що якщо сторони підписали певний документ, значить переговори не пройшли марно. Проте наявність документу, ще не показник успішності переговорів, а їх відсутність - не показник їх провалу. Все залежить від того, яке функціональне навантаження було на переговорах. Якщо переговори носили інформаційний характер. то вони взагалі можуть і не передбачати спільного документу. Та й до виробленого спільного договору учасники переговорів можуть ставитись по-різному. Успішними вважаються ті переговори, за яких дві сторони високо оцінюють їх результати.Завершальна стадія переговорів передбачає також письмовий звіт: важливий не лише підсумковий документ, але й те, як проходили переговори. У звіті доцільно відповісти на такі запитання:

• чи дійсно домовленість схвалено всіма учасниками переговорів;

• чи допоможе вона розв'язати або хоча б урегулювати проблему, що виникла;

• що сприяло успіху переговорів…

60.Тактичні прийоми та методи підготовки й ведення переговорів

На всіх стадіях переговорів переговорний процес передбачає використання певних способів подачі позиції партнерів: відкриття позиції, закриття позиції, підкреслення спільного в позиціях, підкреслення відмінностей у позиціях. Використання учасниками процесу того чи іншого способу подачі позиції є тактичним кроком. Якщо у виступі подається власна позиція без порівняння її з позицією партнера, то така дія розглядається як відкриття позиції. Якщо учасник переговорів проводить порівняння двох або декількох позицій, то в залежності від того, що підкреслюється в інформації, це може оцінюватися або як підкреслення спільного, чи як підкреслення відмінностей. Серед методів, які сприяють підготовці переговорів, дослідниками виокремлюються наступні: Метод складання балансових аркушів (розроблений американським дослідником Р. Фішером). Він використовується для того, щоб чітко уявити собі власні інтереси та інтереси партнера. Для цього на аркуші пишуть можливі варіанти вирішення проблеми, а потім різні позитивні й негативні наслідки їх прийняття Балансовий аркуш використовується для систематизації матеріалу, його детального вивчення. Одержані результати обробляються як простим позначенням «+» і «-» з їх наступним додаванням, так і шляхом математичної обробки, наприклад, надаючи кожному позитивному й негативному моменту оцінок певної ваги (експерт оцінює значення кожного пункту за п'ятибальною шкалою: п'ять - дуже значущий, нуль - практично не має значення; далі використовуються статистичні методи для оцінки варіанту в цілому). Метод "мозкової атаки" (він розроблений А. Осборном). Даний метод може бути використаний як на етапі підготовки до переговорів, так і в ході переговорного процесу. Його сутність така: для вироблення варіантів рішення передбачувані учасники переговорів розбиваються на дві частини - «генераторів ідей» і «критиків». На першому етапі діють «генератори ідей». Їх завдання полягає в тому, щоб «накидати» якомога більшу кількість варіантів вирішення проблеми. Пропозиції можуть бути найрізноманітніші, аж до не аргументованих. На другому етапі починають працювати «критики»: вони сортують пропозиції, що поступили, відсівають непридатні, по кожному позитивному й негативному варіанту, з точки зору «критиків», називають очевидні позитивні й негативні моменти. Метод проведення ділових нарад. Їх мета проінформувати учасників, одержати потрібну інформацію, проаналізувати проблему, що виникла, скласти прогноз - сценарій майбутніх переговорів і розробити відповідні документи. Метод проведення ділових індивідуальних бесід. Їх мета - уточнити позицію кожного учасника майбутніх переговорів, одержати додаткову інформацію.

Підготовка до ділової бесіди починається з розробки плану дій.Логіка побудови ділової бесіди - це своєрідне русло її проходження. Її складовими компонентами є вступна, основна й заключна частини.

Вступна частина. З чого і як почати бесіду, має важливе значення для успішного її здійснення. Нерідко в практиці багато бесід закінчуються, так і не розпочавшись. Чому? По-перше, не був забезпечений «ефект перших фраз». По-друге, не встановлений емоційний контакт із співрозмовником. По-третє, не витримані терміни комунікативної адаптації обох сторін до візуального іміджу учасників бесіди, до манери говорити та слухати. По-четверте, не дотримані специфічні риторичні прийоми вступної частини. Назвемо деякі із них: візуальна презентація свого довір'я та симпатій протилежній стороні, зрозуміле й яскраве висвітлення суті проблеми, жорстке дотримання часового режиму обміну інформацією.

Основна частина. Вона включає безпосередню ділову розмову по суті проблеми. В кожній діловій індивідуальній бесіді ситуацію, що склалась, розглядають з різних точок зору дві людини, причому кожна з них вважає, що й точка зору найправильніша. Тому потрібно уявити повну картину подій або обстановки, орієнтуючись на слова співрозмовника. Головним при цьому є вміння слухати і правильно ставити уточнюючі питання, які допомагають розкрити думки вашого співрозмовника, і як висновок - правильно визначити його точку зору.

Заключна частіша. Логічно на даній стадії здійснити узагальнення підсумків обговорення. В бесіді рішення завжди повинно йти за обговоренням, так як в іншому випадку співрозмовник замість висловлення своїх думок почне критикувати опонента. Велике значення має темп бесіди і паузи, які допомагають виділити головне, підкреслити наступне або попереднє. Мова має бути чіткою, зрозумілою.

Власне переговорний процес передбачає знання учасниками переговорів психологічних механізмів, які стимулюють їх активність. Під час переговорів найбільша увага звертається на достовірність інформації. В цьому випадку має місце психологічний механізм "довіри". Наявність довіри між партнерами знаходить своє відображення в точному оперуванні фактами, об'єктивному інформуванні про події й акуратному виконанні обіцянки. Механізм довіри створює сприятливу обстановку для прийому інформації.Психологічний механізм «нового» передбачає наявність нової інформації, якає сильним подразником. Ще один важливий механізм - механізм «самостійності». Люди бажають, щоб події викладали такими, якими вони є, і щоб у них була можливість самим робити висновки. Протилежна цьому механізму дія - механізм «пережованої їжі». Коли роз'яснення дуже детальні, це ображає учасників взаємодії. У таких випадках вони вважають, що до них ставляться з позиції «няньки» або просто «опікуна». Механізм «самостійності» перетворює спілкування в рівноправний діалог.Психологічний механізм «зрозумілості», «логічності» також займає важливе місце в системі механізмів переговорного процесу. Механізми, протилежні йому, це механізми «нелогічності», «незрозумілості», «лабіринту», «загадки», «ребуса» тощо. Вони гальмують сприймання інформації, яку повідомляють. Людина не може її зрозуміти, і тому важко досягти більш високої ефективності діалогу в процесі спілкування.У ході ведення переговорів певне значення надається також психологічним механізмам «співучасті», «діалогу на рівних» в процесі спілкування. Вони проявляються в бажанні створити учасникам взаємодії належну обстановку і можливість запитувати про те, що їм не зрозуміло. Подібна вимога сприяє підвищенню їх активності в діалозі. Вони мають можливість більш повніше зрозуміти позицію один одного, усвідомити її і творчо сприйняти, переробити. Такий підхід приводить до мобілізації не тільки їх мислення, але й їх соціальної активності. Протилежні цим психологічним механізмам є дії механізмів «формалізму», «дистанції», «монологу» тощо В процесі переговорів звертається увага і на форму подачі інформації. Це означає, що діалог повинен вестись не з позиції «влади», «обов'язковості», аз позиції «добровільності», «невимушеності» в інформуванні. Будь-яка дія з позиції влади, будь-яке нав'язування інформації, здебільшого веде до втрати зацікавленості й активності в її сприйнятті та діалозі.Щодо інших психологічних механізмів, то слід також відзначити механізми «домінанти», «значущого», «потрібного», «близького». В літературі з проблем ведення переговорів описуються різноманітні тактичні прийоми, які мають місце в переговорному процесі. Наведемо окремі з них /М. Лебедєва/:

«Відхід». Цей прийом використовується тоді, коли зачіпаються небажані для обговорення питання. «Відхід» може бути прямим чи непрямим. При прямому «відході» пропонується відкласти дане питання, при непрямому - відповідь на поставлене питання дається. але завуальовано, невизначено, багатослівно. «Очікування». Даний прийом пов'язаний з закриттям власної позиції. Він використовується на переговорах, коли та чи інша сторона прагне спочатку вислухати думку іншої, одержати якомога більше інформації для того, щоб у майбутньому сформулювати власну точку зору. «Вияв згоди» або ж «вияв незгоди» з висловлюваннями партнера. Це є спосіб підкреслення спільностей чи відмінностей у поглядах. «Висунення вимог в останню хвилину». Суть цього прийому полягає в тому, що спочатку переговорний процес йде у звичайному руслі. В кінці, коли всі питання врегульовані й залишається підписати угоду, один з учасників переговорів висуває нові вимоги. "Пакетування» чи «ув 'язка». Він полягає в тому, що декілька пропозицій чи питань ув'язуються чи пропонуються до розгляду у вигляді «пакету». Існують два види пакету: один з них відображає концепцію торгу, інший - спільний з партнером аналіз проблеми. «Постійне підвищення складності обговорюваних питань». Даний прийом передбачає, що починати треба з найбільш легких питань у переговорах, вирішення яких позитивно впливає на учасників переговорного процесу. «Розподіл проблеми на окремі складові». Суть прийому полягає в тому, щоб не намагатися одразу розв'язувати всю проблему цілком і повністю, а виділити в ній окремі складники. «Розстановка хибних акцентів у власній позиції». Цей прийом полягає в тому, щоб продемонструвати особливе зацікавлення у вирішенні якого-небудь питання, хоча насправді це питання є другорядним. Мотиви такої поведінки партнерів: іноді це робиться для торгу, іноді цей прийом використовується для впливу на суспільну думку. «Відмовчування». Відмова давати інформацію щодо своєї позиції навіть у найбільш загальному вигляді з метою паралізувати хоч якось активність протилежної сторони. «Блеф». Надання неправдивої інформації. Використання цього прийому веде до втрати учасником переговорів позитивної репутації.

«Прийняття першої пропозиції партнера». Цей прийом застосовується у випадку, якщо: пропозиція партнера є повністю прийнятною; є небезпека, що партнер пізніше може зробити свою позицію жорсткішою; партнер не піде на жодні поступки. "Випереджувальна аргументація». Він, як правило, застосовується під час торгу. Суть його полягає в тому, щоб задати запитання, відповідь на яке оголить неспроможність очікуваних аргументів.

«Сюрприз». Назва даного прийому говорить сама за себе -несподіваний варіант вирішення проблеми однією із сторін, або ж несподівана інформація, яка здатна суттєво вплинути на переговорний процес. «Відмова від власних вимог». Одна із сторін висуває пропозицію, яку вона розглядає як непридатну для свого партнера, з тим, щоб потім звинуватити партнера в небажанні досягти певної домовленості. Та партнер приймає з різних причин пропозицію. Той же, хто вніс пропозицію, в такому випадку змушений її зняти. «Вимога». Суть в тому, що одна із сторін висуває вимогу, небажану для протилежної сторони та байдужу для себе, з метою одержати поступку в обмін на те, що цю вимогу буде знято. «Ультиматум чи останнє слово». Суть цього прийому: або ви приймаєте нашу пропозицію, або ми йдемо з переговорів. «Висунення вимог по зростаючій». Якщо ви бачите, що партнер погоджується з пропозиціями, що вносяться, ви висуваєте все нові й нові пропозиції. «Подвійне тлумачення». Суть даного тактичного прийому: сторони в результаті переговорів виробили певний документ; при цьому одна із сторін «заклала» у формулювання подвійний зміст для того, щоб потім трактувати угоду в своїх інтересах. «Повернення до дискусії». Цей прийом може використовуватися з метою уникнути підписання домовленостей. Але можливий інший зміст цього прийому: якщо одному з учасників переговорів якісь питання залишились незрозумілими, неясними, він знову пропонує повернутися до дискусії.

Дата добавления: 2015-05-22