Коли телефонують вам

· Не ігноруйте телефонні дзвінки – раптом телефонує партнер із цікавою пропозицією.

· Знімати слухавку краще всього після другого дзвінка. Якщо у вас відвідувач, вам вистачить часу закінчити фразу і, сказавши співрозмовнику “Вибачте”, зняти слухавку.

· В діловому спілкуванні слід відмовитися від нейтральних “Слухаю”, “Так”, “Алло” оскільки вони не несуть інформації про те, хто саме зняв слухавку і в якій організації або фірмі. Потрібно завжди привітатися, представити фірму і назвати своє прізви­ще.

· Якщо секретар з’єднує з начальником, то начальник ніко­ли не повинен, знявши слухавку, говорити “Так”, “Алло”. Це невиховано. Потрібно, знявши слухавку, сказати: “Я Вас слухаю”, “Слухаю Вас”, “Слухаю”.

· В розмові зклієнтом вживайте такі фрази: “Чим я можу допомогти Вам?”, “Чим я можу бути Вам корисним?” Це створює атмосферу довіри і допомагає краще зрозуміти співрозмовника.

· Якщо телефонують у той момент, коли ви розмовляєте з відвідувачем, то попросіть вибачення перед ним і потім зніміть слухавку. Відповідаючи абоненту, повідомте, що в даний момент розмовляєте з відвідувачем, і домовтеся зв’язатися пізніше. Переривати бесіду з гостем або клієнтом розмовами по телефону неввічливо. А відклавши телефонну розмову, ви продемонструєте відвідувачу, що ставитеся до нього з великою повагою, він відчує себе зобов’язаним вам.

· Якщо телефонний дзвінок лунає в той момент, коли ви го­ворите по іншому телефону, то зніміть слухавку і попросіть абонента зачекати, пояснивши, що ви ведете бесіду з іншим абонентом, і запитайте у нового співроз­мовника, чи почекає він закінчення розмови або його більше влаштує, якщо ви зателефонуєте через якийсь час.

· Якщо ви не хочете переривати важливу телефонну розмо­ву, то можна підкреслити це такою фразою: “Це дзвонить другий телефон, але я не хотів би переривати нашу розмову. Будь ласка, не турбуйтеся, я попрошу зателефонувати мені пізніше”.

· Якщо ви розмовляєте по телефону вдома і у цей момент лунає дзвінок в двері, відкрити які, окрім вас, нікому, поясніть ситуацію і пообіцяйте передзвонити через декілька хвилин. Але не забудьте виконати обіцянку!

· Якщо абонент просить запросити до телефону співробітника, який в даний момент не може взяти трубку, за­питайте у того, хто телефонував, чи може він почекати.

· Під час ділової розмови не допустимо що-небудь жувати або пити.

· Якщо хтось з партнерів телефонує вам додому і слухавку піднімає один з членів сім’ї, можна попросити останнього, щоб вам зателефонували в офіс. Не слід телефонувати після деся­тої вечора.

· Якщо вам зателефонували в той момент, коли у вашому кабінеті знаходяться колеги, ви можете у ввічливій формі пояснити їм, що хотіли б поговорити конфіденційно, запропонував­ши повернутися в свої кабінети, випити чашку кави. Після закінчення розмови запросіть колег знову.

· При діловому спілкуванні по телефону стежте за інто­нацією, вимовою, гучністю, точніше підбирайте слова. Багатослівність шкодить не тільки іміджу, а й гаманцю. Будьте лаконічні, ввічливі і доброзичливі.

· Якщо ви не можете одразу дати точну відповідь людині, яка вам зателефонувала, не бійтеся сказати: “Я зателефоную вам пізніше”. Зберіться з думками, підготуйте необхідні матеріали, подумайте, які додаткові питання можуть виникнути у абонента, коли ви повідомите йому цю інформацію. Перш ніж зателефонувати, перевірте, чи всі документи, записи з іме­нами і цифрами, що цікавлять абонента, у вас під рукою.

· Якщо по телефону просять відсутнього на місці колегу, необхідно відповісти: “Його немає, буде тоді-то. Можливо, йому щось передати?”.

· Коли до телефону просять вашого колегу, який сидить за сусіднім столом, ви можете відповісти на прохання: “Зараз” або “Одну хвилину”, після чого запросите товариша по службі до апарата, наприклад, “Зараз. Іване Івановичу, Вас!”

· В окремих випадках при телефонному спілкуванні вико­ристовуються телефонограми, які, як правило, містять інформацію, котра за об’ємом не перевищує 50 слів. Обов’язковими реквізитами телефонограм є найменування установи (фірми) адресанта і адресата, реквізити “від кого” і “кому” з вказанням посади, прізвища, імені і по батькові посадовців, номер, дату і час передачі та прийому телефонограми, прізвища тих, хто пе­редав і прийняв телефонограму, номери телефонів, текст і підпис. Телефонограма повинна мати заголовок. Наприклад: “Про прибуття учасників конференції”.

· Використовуйте у розмові фрази: “Чим я можу допомогти?”, “Чим я можу бути корисний?”.

· У перші хвилини дайте змогу більше висловлюватися клієнтові.

Коли телефонуєте ви

· Якщо телефонуєте ви, перш ніж це зробити в інше місто або солідним партнерам, корисно написати на аркуші паперу основні пункти майбутньої розмови, щоб хвилюючись або поспішаючи не упустити окремі важливі моменти.

· Знявши слухавку, потрібно завжди сказати “Доброго ранку”, “Добрий день”, “Добрий вечір” і представити фірму, а також себе.

· Якщо ви дзвоните другові, а до телефона підходить хтось інший, то слід сказати: “Здрастуйте. Вибачте за турботу. Це Володимир. Можна запросити до телефона Ігоря?”

· Куди б ви не зателефонували, якщо це не пов’язано з робо­тою і офіційною установою, ніколи не потрібно питати: “А хто це говорить?”, “А хто його питає?”, “Навіщо він вам потрібен?” Людина, яка хоче представитися і сказати, з якого питання во­на телефонує, сама все повідомить.

· Якщо ви телефонуєте своєму приятелю на роботу, слід поцікавитися, чи є у нього час вислухати вас з особистого питання. Може, він у цей момент веде прийом співробітників або зайнятий терміновою роботою. Тим більше, якщо ваш друг посідає керівну посаду. Час таких людей зазвичай розписаний похвилинно.

· Якщо ви берете номер телефону вашого знайомого, співробітника, підлеглого, ви обов’язково повинні запитати, в який час їм можна зателефонувати. У всіх людей різний розпо­рядок дня, різний ліміт часу. Тому одному можна телефонува­ти до одинадцятої вечора, іншому – тільки до дев’ятої вечора. Одному можна телефонувати з сьомої ранку, іншому – тільки з дев’ятої.

· Якщо під час телефонної розмови на лінії відбувся збій і розмова перервалася, передзвонює той, хто тільки що телефонував.

· Припустимо, ви зателефонували людині, яка попросила вас про це, але у момент дзвінка її не було на місці або не змогла підійти до телефону. В такій ситуації потрібно попросити пере­дати цій людині, що ви телефонували, і повідомити номер теле­фону, за яким з вами можна зв’язатися, а також – в який час.

· Багато бізнесменів, закінчивши ділову частину розмови, розслабляються і заводять бесіду про погоду, спорт, політику або сімейне життя. Цілком можливо, що діловий партнер не проти поговорити на ці теми. Але все-таки обов’язково потрібно спершу довідатися, чи налаштований абонент про­довжувати розмову, чи є у нього для цього час і бажання.

· При веденні ділової телефонної розмови необхідно дотри­муватися субординації. Тобто старший за положенням ніколи не повинен чекати, а при рівному положенні чекає той, хто те­лефонує.

· “Повислі дзвінки” – грубе порушення правил ділового етикету. Якщо змінилися обставини і ділова необхідність в дзвінку, про який ви домовлялися, відпала, все одно потрібно зателефонувати, вибачитися і повідомити, що питання вже вирішено.

· Під час розмови записуйте найістотніші моменти. Зроби­ти конспект розмови і зберігати його в теці простіше, ніж три­мати в пам’яті. А головне – надійніше.

· Не обговорюйте питання, які вас цікавлять, з некомпе­тентними людьми або людьми, які не наділені відповідними повноваженнями.

· Якщо під час розмови було досягнуто згоди, потрібно як­найскоріше письмово підтвердити досягнуту домовленість. Крім протокольного аспекту, негайна відправка листа із запи­сом бесіди має і чисто практичне значення: усну угоду легко порушити, а не маючи на руках письмового підтвердження, важко, згодом, вимагати від партнера виконання взятих ним зо­бов’язань.

· Не допускається по телефону: вітати людей старшого віку; висловлювати співчуття рідним померлої людини; запрошувати гостей на весілля; дякувати за подарунок; попереджати про свій візит.

Щоб про вашу фірму не склалося неправильне враження, Б. Можжевельніков радить уникати при телефонних роз­мовах таких виразів [24].

· “Я не знаю”. Ніяка інша відповідь не може підірвати довір’я до вашої фірми так швидко і ґрунтовно. Перш за все, ваша робота полягає в тому, щоб усе знати. Саме тому ви займаєте своє місце. Якщо ж ви не в змозі дати відповідь вашому співрозмовнику, краще сказати: “Хороше питання... Дозволь­те, я уточню це для вас”.

· “Ми не зможемо цього зробити”. Якщо це дійсно так, ваш потенційний клієнт звернеться до іншого, і, напевне, що його нова розмова складеться більш вдало. Замість відмови “з порогу” запропонуйте, наприклад, зачекати, перш ніж ви зро­зумієте, чим зможете виявитися корисним, і спробуйте знайти альтернативне рішення. Рекомендується завжди в першу чергу зосереджуватися на тому, що ви можете зробити, а не на зворотному.

· “Ви повинні...”. Серйозна помилка. Ваш клієнт нічого не повинен. Формулювання повинно бути набагато м’якшим: “Для вас має сенс...” або “Краще всього було б...”.

· “Зачекайте секунду, я скоро повернуся”. Задумайтеся, ви хоч раз в житті встигали справитися зі своїми справами за “секунду”? Навряд чи. Скажіть вашому співрозмовнику щось більш схоже на правду: “Для того, щоб знайти потрібну інформацію, потрібно дві-три хвилини. Можете зачекати?”.

· “Ні”, вимовлене на початку речення, мимоволі призво­дить до того, що шлях до позитивного вирішення проблеми ускладнюється. Універсальних рецептів, щоб позбутися “негативного ухилу”, немає. Кожну фразу, що містить незгоду зі співроз­мовником, слід ретельно обдумувати. Наприклад, для відмови клієнту, який вимагає грошового відшкодування за неякісний товар, підходить пояснення типу: “Ми не в змозі виплатити вам компенсацію, але з готовністю замінимо вашу покупку”.

Як правильно закінчувати розмову?

· Першим кладе трубку той, хто телефонував. Чоловік, який телефонує жінці, чекає, коли жінка покладе трубку.

· Якщо начальник зателефонував своєму підлеглому, підлеглий чекає, коли покладе трубку начальник.

· Якщо співрозмовник занадто балакучий, потрібно ска­зати делікатно: “Я б хотів з вами поговорити довше, але, на жаль, у мене зараз термінова справа”.

Завершити телефонну розмову можна такими фразами:

· Вибачте, я зараз зайнятий, чи можу я вам передзвонити?

· Не хочу переривати вас, але мені зараз треба йти, інак­ше я спізнюся на нараду.

· Дуже радий вас чути, але мені зараз необхідно піти.

· Пробачте, підійшов час чергової зустрічі, мені час йти.

· Дуже приємно з вами розмовляти, але мені треба зателефонувати ще в одне місце. Дозвольте, я зателефоную вам пізніше?

· Я перервав переговори, коли ви зателефонували. Пробачте, мені треба їх продовжити.

· Давайте обговоримо все через декілька днів.

· Давайте ще раз поговоримо і оцінимо результат нашої розмови.

· Я вам зателефоную в наступну середу.

· Зателефонуйте, будь ласка, коли з’ясуєте ці питання.

Головними вимогами до те­лефонного спілкування є стислість і змістовність розмови.

Етикет стільникового зв’язку

Особливу увагу потрібно приділити етикету стільникового зв’язку. Не дивлячись на численні переваги використання мобільного зв’язку, в суспільстві виявляється все більше ознак негативного ставлення до стільникових телефонів.

Загальні правила етикету стільникового зв’язку ще не вироблені і, тим більше, не впроваджені. Але деякі великі оператори в Європі вже розпочали пропагандистські компанії із впровадження базових правил телефонного етикету.

Потребує обмеження використання стільникових телефонів в магазинах, ресторанах, в транспорті. Недопустимим є його використання в кінотеатрі, театрі, на концерті, під час навчального процесу. Особливу небезпеку складає розмова по телефону за кермом. Так, в Японії в 2000 р. близько половини аварій (557 випадків з 1351) відбулося через те, що водії намагалися відповісти на дзвінок, набирали номер (197 випадків) або розмовляли по телефону (187 випадків).

В Україні введені нові пра­вила дорожнього руху, згідно з якими забороняється корис­тування мобільним телефоном за кермом, тримаючи його безпо­середньо у руці. Водії повинні використовувати пристрої hands-free. Хоча навіть з вільними руками телефон може відволікти водія від правильної оцінки ситуації на дорозі.

Ще більш небезпечним є включений телефон в літаку. Відомі випадки вимушеної посадки літаків після зльоту, коли пасажири забували виключати телефон. З причини невиключеного мобільного телефона розбився під Цюрихом літак з 10 пасажирами на борту.

Правила поведінки в офісі, де люди звичні до частої зміни обстановки і до того, що їх часто переривають, відрізняються від правил, прийнятих в спокійній, стриманій атмосфері вдома або в громадських місцях. Для дотримання етикету стільникового зв’язку обов’язково слід враховувати навко­лишнє оточення і керуватися здоровим глуздом.

Якщо використання стільникового телефону дратує оточуючих, необхідно знайти інше приміщення, щоб зробити дзвінок. Навряд чи у кого-небудь виникне бажання слухати ваші розмови за обідом, читанням книг або під час перегляду фільму, спектаклю тощо.

Особливе роздратування у оточуючих вас людей виклика­ють вхідні дзвінки. В цьому випадку можна порадити приглу­шити дзвінок або включити вібродзвінок (під час надходжен­ня вхідного виклику телефон не дзвонитиме, а тільки вібруватиме). Доцільною буде переадресація виклику на інший номер телефону або повне відключення стільникового телефона.

Знаходячись у приймальні або в кабінеті керівника, неко­ректно користуватися стільниковим телефоном. Якщо ви не хочете пропустити важливий для вас дзвінок, можна скориста­тися послугою переадресації повідомлень на персональний автовідповідач. Якщо оператор стільникового зв’язку такої послуги не надає, то краще вимкнути стільниковий телефон.

При користуванні стільниковим телефоном необхідно дотримуватися етичних норм. Ваш діловий партнер чекає від вас звичної манери спілкування – відповіді на вхідні дзвінки одразу або протягом декількох хвилин. Якщо цього не відбу­вається, то багато хто може сприйняти це мовчання як образу або зневагу. Телефонуючи, абоненти знають, що ваш телефон має функцію очікування і визначення номера. Тому виникає підозра, що, побачивши на дисплеї номер викликаючого абонента, ви ігноруєте дзвінок і не бажаєте спілкуватися з ним [16].

Деном Бріодом вироблені 10 золотих правил мобільного етикету.

· Не дратуйте ближнього балакучістю.

· “Кукарача” хай не буде дзвінком твоїм.

· Хай не буде почутим телефон твій в театрі.

· Не обтяжуй ремінь свій через міру.

· Хай відсохнуть руки у телефонуючого за рулем.

· Вуха твої хай не будуть зайняті без необхідності.

· Не підвищуй голосу свого з телефоном твоїм.

· Хай не будеш нероздільним з телефоном твоїм.

· Телефон твій хай не введе в спокусу ближніх твоїх.

· Хай не буде телефон твій поруч з хлібом твоїм.

Основні поняття і ключові слова: етикет телефонної розмови, етикет стільникового (мобільного) зв’язку.

5.5 Правила спілкування в електронному просторі

Комп’ютер суттєво збільшує можливість оперативного зв’язку та може працювати в системі електронної пошти. Електронна пошта (E-mail) – зручний спосіб швидкого та ефективного спілкування.

В Україні існують численні інтернет-мережі комунікаційного зв’язку, які працюють за різними міжнародними протоколами. Мережі можуть взаємодіяти між собою. Вони дозволяють передавати та отримувати різні повідомлення інформаційного або особистісного характеру, а також мати доступ до “Дошки оголошень” чи “Телеконференцій”, мережі новин про комерційні пропозиції, баз даних тощо.

Ділова людина, яка перебуває в дорозі, може приєднати свій персональний комп’ютер до мережі і вибрати необхідну їй інформацію із стаціонарного комп’ютера у власному офісі або отримати біржові котирування з “Дошки оголошень”.

Більшість правил етикету користувачів електронною поштою подібні до загальноприйнятих у діловому світі при звичайному листуванні. Але є ряд відмінностей або доповнень, які зумовлені, в основному, застосуванням нових технологій та способів передачі інформації. Враховуючи ці особливості, розроблено ряд правил використання електронної почти в ділових ситуаціях [26; 27]:

· адреса вашої електронної пошти (e-mail) повинна відображати вашу посаду та коло занять;

· якщо до комп’ютера мають доступ декілька осіб, треба налагодити систему паролів та ідентифікації користувача;

· оскільки рівень таємничості електронної пошти досить низький, у своїй кореспонденції ніколи не вміщуйте конфіденційну інформацію – ви можете зашкодити собі та колегам;

· використовуйте зручний для читання формат та шрифт (друкуйте в інтервалі “один”; між абзацами робіть інтервал “два”; користуйтесь лише звичайним шрифтом, оскільки курсив або інші виділення можуть викликати проблеми на деяких типах моніторів);

· використовуйте адекватне, відповідне звертання до особи, якій направляєте лист;

· пишіть коротко, чітко і зрозуміло;

· у посланнях недоречно зловживати великими літерами, оскільки прийнято вважати, що у листуванні слова, написані у верхньому реєстрі з великої літери, є надзвичайно важливими;

· уникайте жартів, які, у відсутності під час електронного спілкування жестів, тону голосу, можуть бути розцінені адресатом як образа;

· уникайте у електронному спілкуванні скорочень та “смайликів” (smileys);

· у випадку використання різного роду цитат необхідно правильно їх оформляти, виділяти та вказувати автора;

· не надсилайте довгих додатків до ваших листів;

· у разі надсилань повідомлень за кордон можуть виникати складності з іншими мовами, тому рекомендується писати послання латинськими літерами (Dobrogo ranky, vitayu);

· завжди підписуйте свої електронні листи;

· відсилаючи діловий електронний лист за необхідності вкажіть, коли ви очікуєте відповідь;

· перш ніж відправити повідомлення, необхідно кілька разів його уважно прочитати;

· правильно вказуйте адресу;

· відповідь на електронний лист прийнято давати відразу після ознайомлення з ним, якщо ж певні умови перешкоджають цьому, необхідно відповідь надіслати протягом доби;

· щоденно перевіряйте вашу ділову електронну пошту;

· не читайте електронної пошти інших без відповідного дозволу;

· не давайте чужої електронної адреси іншим особам без відповідного дозволу – це порушення службової етики;

· якщо ви отримали неприємне повідомлення, яке вас обурило чи роздратувало, дайте відповідь на нього не зразу, а згодом, після ретельного обміркування;

· виявом поганих манер та непрофесіоналізму є надсилання колегам та діловим партнерам спаму (“spam”);

· не використовуйте електронну пошту для розсилання на випадкові адреси рекламних повідомлень;

· не використовуйте жодних безплатних локальних мереж (як правило, службових) для приватного листування;

· системний адміністратор повинен мати повний доступ до електронної пошти, тому користувачам необхідно це враховувати при листуванні;

· системний адміністратор має право надсилати термінові повідомлення всім користувачам електронної пошти даного сервера (розсилання по всіх поштових скриньках), а звичайний користувач має право це робити лише з дозволу адміністратора.

Проведене компанією “Cідко комюнікейшнз” соціологічне опитування дало можливість визначити десять порушень правил етикету спілкування по електронній пошті, які користувачі Інтернету вважають найбільш неприємними. Відповіді розмістились у такому порядку [26].

1. Переадресування дурноготавульгарного жарту.

2. Детальна розповідь про особисту помилку.

3. Написання всього тексту повідомлення великими буквами.

4. Поширення пліток і чуток.

5. Обговорення питань інтимного або особистого характеру.

6. Висловлення критичних зауважень на адресу іншої особи.

7. Скарги на роботу або власного начальника.

8. Використання електронної пошти з метою уникнення важкої розмови один на один.

9. Детальнеобговорення власних або чужих хвороб чи проблем зі здоров’ям.

10. Суперечки з друзями або родичами.

Таким чином, електронна пошта як новий вид зв’язку вимагає нових методів спілкування, способу мислення та дії.

Основні поняття і ключові слова: Інтернет, комп’ютер, електронне спілкування, електронна пошта (e-mail), електронний лист, етикет електронної пошти.

5.6 Публічний виступ у діловому спілкуванні

Публічний виступ – це усне монологічне висловлювання з метою впливу на аудиторію. У сфері ділового спілкування використовуються різні жанри промов: переконувальна, інформаційна, урочиста, привітальна.

Розроблена ще в античній риториці формула мисленнєво-мовленнєвої діяльності відповідає сучасним науковим уявленням про механізм комунікативного процесу в його прагматичних аспектах. В основі класичної схеми ораторського мистецтва 5 етапів діяльності оратора (рис. 5.9).

Рис. 5.9 – Алгоритм написання промови

1. Винайдення (inventio – “винайти, що сказати”) – процедура “попередньої рефлексії”, тобто визначення теми і мети майбутнього виступу, розробки концепції, відбору матеріалу для промови. Інвенція відповідає вимозі змістовності ораторської промови.

2. Розташування (dispositio – “розташувати винайдене”) – етап ранжування компонентів матеріалу, здобутого в процесі інвенції, етап побудови композиції промови. Диспозиція відповідає вимозі логічності, ясності та цільності ораторської промови.

3. Прикрашання (elocutio – “прикрасити словом”) – процес словесної реалізації концепції, словесна “орнаментація” тексту. Риторика пропонує цілу скарбницю мовних засобів виразності: тропів і фігур, що дозволяють створити текст, відповідний вимогам ясності, точності, стислості, виразності мовлення.

4. Репетиція (aktio – “дія”, “рух”). Акція як розділ риторики дає рекомендації щодо інтонаційної виразності мовлення, зовнішнього вигляду оратора, поведінки перед аудиторією.

5. Запам’ятовування (memoria – “пам’ять”) – мнемотехніка – прийоми запам’ятовування матеріалу [21].

Основні поняття і ключові слова: публічний виступ, промова, алгоритм написання промови.

Питання та завдання для самоконтролю

1. Яке значення спілкування у житті людини?

2. Проаналізуйте функції спілкування.

3. Які існують рівні спілкування?

4. Що таке ділове спілкування і чим воно відрізняється від побутового спілкування людей?

5. Визначте сутність та рівні моральної культури ділового ділового спілкування.

6. Які Ви знаєте способи спілкування?

7. Яка роль в діловому спілкуванні маніпуляції та актуалізації?

8. Проаналізуйте теорію трансакційного аналізу як способу ділового спілкування.

9. Зробіть аналіз моделей спілкування за В. Сатиром.

10. Проаналізуйте стилі керівництва.

11. Дайте характеристику вербального засобу спілкування.

12. Які засоби спілкування належать до невербальних?

13. Яку роль відіграє мова кінесики (жести, поза тощо) в діловому спілкуванні?

14. Яку роль у спілкуванні відіграє дистанція?

15. Поясніть, чому вербальні засоби під час спілкування повинні відповідати жестам, міміці?

16. Визначте та проаналізуйте особливості індивідуальної ділової бесіди.

17. Визначте та дайте характеристику форм колективного обговорення проблем.

18. Як можна ефективно використовувати телефон для розв’язання ділових проблем?

19. Які існують правила спілкування по мобільному телефону?

20. Проаналізуйте особливості ділового спілкування в електронному просторі.

21. Охарактеризуйте етапи та процес підготовки до публічного виступу.

6.1. Вступ до конфліктології

22. 6.1.1. Предмет конфліктології як науки

23. Проблема конфліктів є однією з ключових в ділових відносинах і охвачує всі її сфери. Тому, уміння попереджувати та вирішувати конфлікти є важливим аспектом ефективності ділових відносин.

24. Конфлікти як явище суспільного життя виникають у процесі комунікації людей і характерні для всіх рівнів і сфер їх діяльності. Протягом свого життя людина пізнає світ, розвивається, творить завдяки тому, що завжди стоїть перед дилемою проблемних ситуацій. Людське життя суперечливе, у ньому кожний індивід самовизначається й самостверджується в процесі конфліктологічної взаємодії протягом життя.

25. Виникнення конфліктів є об’єктивним і неминучим явищем. Адже життя – це постійний діалектичний процес виникнення проблем та творчого їх вирішення. Конфлікт – це сигнал про те, що відбулося щось негативне в процесі взаємодії між її субєктами. Тому конфлікти є однією з умов розвитку особистості, соціальних систем, відношень і стосунків. Вони також породжують відповідальність і небайдужість, стимулюють оновлення, є джерелом змін у соціальних та особистісних відносинах.

26. Уникнути конфліктів та їх наслідків неможливо, тому й постає необхідність дослідження об’єктивної реальності людського буття у розвитку, виникає потреба ознайомлення з суттю, динамікою, досвідом вирішення, прогнозування та запобігання конфліктів. З метою дослідження та пошуку шляхів та механізмім вирішення цих проблеми і сформувався новий науковий напрям – конфліктологія.

27. Конфліктологія – (від. лат. conflict – зіткнення, грецьк. logos – вчення, наука) – 1) наука про зіткнення, проблемне функціонування особи, людського суспільства, природи, про взаємодію людини і природи; 2)система знань про закономірності та механізми виникнення та розвиток конфліктів, а також про принципи та технології управління ними [26].

Дата добавления: 2015-05-22