Організація і технологія обслуговування у готелях. Діяльність служби номерного фонду

У сфері гостинності організація татехнологія обслуговування клієнтів належить до вагомих чинників, які впливають на якість процесу обслуговування, фінансово-економічну ефективність функціонування, процес управління підприємством. Технологія обслуговування в готельних підприємствах характерна циклічністю, тобто послідовним повторенням процесу обслуговування гостя від часу його прибуття до остаточного від’їзду.

Технологічний цикл обслуговування – це уніфікований стандартний обсяг послуг із певною послідовністю їх надання, яким має намір скористатися клієнт і які пропонує засіб розміщення. Перелік послуг, їхня кількість можуть бути варіативними, але основні етапи, надання основних послуг на кожному етапі завжди забезпечується в певній послідовності.

Технологічний алгоритм гостьового циклу умовно поділяють на чотири етапи:

1. До приїзду в готель – бронювання (Reservation).

2. Прибуття клієнта в готель (Arrival), реєстрація (CheckinProcedure) і розміщення клієнта (Accomodation).

3. Проживання (Staying) й обслуговування гостя в готелі.

4. Виїзд (Departure), остаточна оплата гостем послуг готелю.

Перша фаза гостьового циклу починається зі спілкування потенційного клієнта з персоналом готелю задовго до прибуття гостя у засіб розміщення. Це здійснюється через телекомунікаційні засоби і пов’язане з можливістю попереднього замовлення (бронювання) послуг готелю. Попереднє спілкування завершується внесенням працівником служби рецепції заявки клієнта в журнал реєстрації календарного бронювання номерів (місць) та обліку клієнтів у готелі. Журнал реєстрації календарного бронювання номерів (місць) та обліку клієнтів у готелі, крім прогнозування та планування обсягів завантаження готелю, раціонально розподіляє на перспективу затрати зусиль і ресурсів у створенні готельного продукту, руху фінансових ресурсів, визначає необхідну кількість штатних працівників та н..

Друга фаза гостьового циклу пов’язана зі зустріччю гостей на вокзалі, в аеропорту, трансфером у готель, реєстрацією та розміщенням клієнта в готелі. Зустріч гостей і трансфер у готель мають важливу психологічну і анімаційну функцію, адже перші враження від контакту з персоналом, містом, готелем найяскравіше та найдовше запам’ятовують клієнти.

З прибуттям в готель друга фаза гостьового циклу причетна до організації поселення гостей. Клієнт отримує інформацію про послуги, особливості організації роботи засобу розміщення, його планування, попередньо оплачує проживання та наперед обумовлені додаткові й супутні послуги готелю.

Третя фаза гостьового циклу найтриваліша і пов’язана з обслуговуванням гостей. Фаховість персоналу, раціонально побудований процес обслуговування гостей - це своєрідні інвестиції на перспективу в готельному бізнесі, адже згодом вони окупляться фінансово під час повторного візиту клієнтів, ймовірно, їхніх родичів, знайомих, приваблених позитивним відгуком про належний рівень сервісу.

У четвертій фазі гостьового циклу відбувається повний розрахунок клієнта за проживання та надані додаткові платні послуги. В окремих готелях завершальна фаза гостьового циклу пов’язана зі трансфером гостей на вокзал. Запровадження такої послуги стимулюватиме гостей повторно відвідати засіб розміщення завдяки комфортності та індивідуальному підходу в процесі надання послуг.

Служба обслуговування номерів разом зі службою прийому та розміщення, бронювання, обслуговування гостей у приміщеннях вестибюльної групи належить до найголовніших підрозділів. Чистота і порядок, згідно з очікуваннями клієнта, — основна ознака комфорту готельних підприємств. Важлива функція служби стосується надання послуг у номерах, забезпечення необхідного санітарно-гігієнічного стану та комфорту номерів, приміщень загального користування (вестибюль, хол, коридор, сходова, ліфтова зони та н..), контролю за станом обладнання номерів, постільною білизною, форменим одягом працівників готелю. За кількістю працівників у готелі служба обслуговування номерів найчисельніша — близько 50 % усього обслуговуючого персоналу.Основні обов’язки служби прийому і розміщення зображені на рис.2.

Рис.3 Правила роботи за рецепцією

Дата добавления: 2015-05-24