![]() КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Программы поддержки качества
В современных условиях эффективно действуют только те организации, которые по своим функциям соответствуют элементам внешней среды, с которыми организация взаимодействует (так называемые ниши в окружающей среде). Если последние претерпевают существенные изменения (социальные, экономические, технологические, экологические), организация вынуждена быстро преобразовывать не только свою деятельность, но свою структуру, иначе она рискует прекратить свое существование. В то же время в каждой организации на уровне организационной культуры сформирована определенная практика деятельности, взаимодействия и понимания существенных характеристик продукта. При резких изменениях окружающей среды эта практика становится тормозом к осуществлению необходимых инноваций. Современная ситуация свидетельствует о том, что организации, не готовые к постоянному инновационному процессу, обречены. Компенсировать возможные проблемы, связанные с инновационной деятельностью, помогают программы управления качеством (Total Quality Management). Программы управления качеством – комплексный подход к организационному изменению, включающий в себя не только оценку организационного поведения, но и изменение бизнес-стратегии, направленной на использование статистических данных при принятии решений. программы контроля качества появились в промышленности, но быстро получили распространение в системе оказания услуг. Именно распространение программ качества на сферу услуг сформировал две парадигмы оценки качества: 1. Качество продукта – ориентация организации на контроль качества результатов деятельности, выраженное в поэтапной оценке качества продукции на каждом участке его производства – от контроля качества сырья до контроля качества упаковки; 2. Качество процесса – ориентация организации на контроль качества исполнения действий и организации взаимодействия на всех этапах оказания услуги. В основе программ контроля качества лежит понятие статистического контроля качества, которое введено в науку Э.Демингом. Статистический контроль позволяет удерживать постоянство характеристик деятельности организации вне зависимости от следующих параметров: 1. Время исполнения – продукция, выпущенная в декабре и июне должна быть одинакового качества, то же самое касается товаров, произведенных в дневную и ночную смену, и услуг, оказанных в понедельник и пятницу. 2. Место исполнения – продукция и услуги, производимые на основной площадке и в филиалах, должны быть неотличимы. 3. Состав исполнителей – продукция и услуги, предлагаемые организацией, по своим характеристикам однородны вне зависимости от того, кто именно из сотрудников организации выполняет работу в данный момент. 4. Форс-мажорные обстоятельства – результаты деятельности организации (продукция и услуги), не должны нести на себе следов финансовых, технологических, организационных трудностей, с которыми неожиданно столкнулась организация (например, внезапный отказ поставщиков). Таким образом, контроль качества позволяет решить две задачи: 1. Задача-минимум – сокращение диапазона изменчивости характеристик продукции и услуг; 2. Задача-максимум – постоянное повышение среднего уровня качества. Эти два статистических понятия – уменьшение изменчивости и повышение среднего значения - позволяют использовать статистический контроль качества для повышения эффективности организации. Программы поддержки качества не могут включать в себя только технологии контроля. Они напрямую связаны с такими направлениями деятельности служб управления персоналом как организационная культура, система мотивации, система обучения. В рамках программы поддержки качества все технологии управления персоналом должны быть взаимоувязаны и сбалансированы, ориентированы на получение именно тех качественных характеристик, которые отражаются в статистических показателях качества продукта или услуги. С точки зрения управления персоналом программы поддержки качества включают в себя следующие компоненты: 1. Постоянное предоставление информации о результатах деятельности организации в целом и отдельных ее подразделений (внутренний PR); 2. Поступательное развитие знаний и навыков (система повышения профессионального мастерства и командной деятельности); 3. Вознаграждение сотрудников за общие успехи организации (системы участия в прибыли); 4. Расширение обязанностей сотрудников и организация самостоятельной работы команд (программы перераспределения и делегирования полномочий). Известные исследователи организаций Е.Лоулер, С.Морман и Дж.Ледфорд показали, что только сочетание всех четырех компонентов действительно позволяет создать систему поддержки качества. Организации, в которых внедрены системы поддержки качества, отличаются следующими характеристиками: 1. Продукция и услуги этих организаций превосходят известные стандарты (заданные законодательством или принятые на уровне профессиональных сообществ); 2. Уровень качества деятельности этих организаций превосходят ожидания от их потенциала; 3. Уровень качества деятельности этих организаций выше, чем некоторое время назад; 4. Эксперты оценивают деятельность организаций как более качественную по сравнению с деятельностью сопоставимых систем; 5. Организации достигают своих результатов с меньшими затратами, чем это считается необходимым; 6. Эти организации воспринимаются как образец того, как нужно осуществлять деятельность в их сфере компетенций; 7. Организации на высоком уровне воплощают идеалы культуры, в которой они существуют. П.Вейл отмечает, что организации, осуществляющие программы поддержки качества – единственные организации, действительно способные делать то, что они делают, даже если кажется, что это вовсе не так трудно, и в том, что они делают, нет ничего сверхъестественного.
Дата добавления: 2015-05-08; Просмотров: 886; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |