Лекционный комплекс 1 страница. Контрольні запитання

Контрольні запитання

Мережні сервіси (служби) і застосування

Сервісом (service) називається надання користувачам спільного доступу до певного типу ресурсів (наприклад, доступ до файлів – файловий сервіс, сервіс друку, сервіс електронної пошти, сервіс віддаленого доступу).

Програми, що реалізують мережні сервіси відносяться до класу розподілених програм.

Розподілена програма – це програма, що складається з кількох взаємодіючих частин. Кожна частина може виконуватися на окремому комп’ютері мережі.

Рис. 2.6. Спільний доступ до відкритих ресурсів

Мережні служби – це системні розподілені програми, що реалізують мережні сервіси.

1. Що називається фізичним інтерфейсом пристрою?

2. Які функції покладено на логічний інтерфейс пристрою?

3. Яким чином представлено інтерфейс периферійного пристрою?

4. Яким чином відбувається зв’язок між двома комп’ютерами?

5. За допомогою чого здійснюється програмна підтримка функціонування периферійного пристрою?

6. Які функції покладено на модуль «клієнт» в операційній системі?

7. Яка програма називається розподіленою?

8. Який комп’ютер називається «сервером»?

9. Що позначають термінами «клієнт» і «сервер»?

10. Які послуги надають користувачам мережні сервіси?

Лекция 1 Введение

История развития культуры и сервиса

Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей).

Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена.

Для анализа сервисной деятельности важно иметь в виду то, что, с одной стороны, сервисная деятельность исторически развивается в рамках той или иной этнонациональной культуры, точнее в рамках такой её масштабной части, как хозяйственная культура. При этом необходимо учитывать этнонациональные традиции, исторический уклад жизни народа, которые своеобразным образом преломляются в сервисной деятельности. С другой стороны, сервисная деятельность представляет собой профессиональную активность. В этом случае следует говорить о культуре труда в сфере услуг, об этических основах и эстетических аспектах сервисной деятельности, о корпоративной культуре, деловом этикете работников сервиса в целом.

Культура сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.

Корни многих особенностей культуры сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленных и торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определённые нормы мастерства, этические принципы работы с партнёрами и клиентами были выработаны у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов и др. Подрыв частнопредпринимательских традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Но определённая часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времён, связанная с психологией, чертами национального характера, сохраняется до наших дней. В наши дни идёт возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса.

Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.

В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.

Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания.

Подобный гибкий, но и одновременно жёсткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приёма посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции.

Однако работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе - качество и возрастающий объём труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьёзных последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.

Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

· за потребителя идёт борьба - производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;

· трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;

· больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример.

Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровне.

Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

· профессиональной подготовки;

· высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);

· организационно-технологического совершенствования труда.

Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них.

Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

· культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

· направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;

· создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики).

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.

Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

Лекция 2 Общие сведения о гостинично-туристском сервисе

Сектор туризма является непроизводственной сферой, или сектором услуг, как банковское дело, страхование, образование и т.д. Индустрия туризма – одна из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства; она уступает лишь нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению. Датой рождения организованного туризма можно считать 1847 год, когда англичанин Томас Хук открыл в Лондоне первое в мире турагентство, которое занялось организацией туров, приобретением билетов и разработкой экскурсионных программ. Сегодня именем Хука названы сеть пунктов обмена валюты и экскурсионные автобусы, курсирующие по центру английской столицы. Туризм за невиданно быстрые темпы роста признан экономическим феноменом ХХ века. В какой еще сфере, исключая, пожалуй, компьютерный и программный бизнес, поступления могут стабильно расти на 12 процентов в год?! Международный туризм дает именно такие прибавки. В год мир получает от туристов до 400 миллиардов долларов. По прогнозам Всемирной туристской ассоциации (ВТА), доходы в этой сфере к 2020 году увеличатся до 2 триллионов долларов. Скорость оборота капитала и окупаемость инвестиций в туризме превосходит аналогичные показатели в остальных сферах деятельности. США зарабатывает на туристах 60,4 млрд долларов, Франция – 30, Испания – 21, а всего мировые доходы от туризма в 1997 г. достигли 423 млрд долларов. По данным ВТА, каждые 30 туристов, посещающие страну, способствуют созданию одного прямого и двух косвенных рабочих мест. Кроме вклада в решение вопросов занятости, туризм развивает местную промышленность, сельское и гостиничное хозяйство, медицинские услуги, транспорт, производство сувениров и т.д. Он приносит доход национальным и региональным структурам, объединениям и предприятиям, корпорациям, среднему и малому бизнесу, домашним хозяйствам. Международный туризм может сыграть положительную роль в формировании национального платежного баланса, в оплате внешнего долга. Известно, что в течение каждых пяти лет приблизительно в два раза увеличивается персонал, занятый в сфере мирового туристического бизнеса. В 1990 г. в нашей стране был открыт “железный занавес” и начался туристический бум. В 1996 г. например, в Россию прибыло 16 млн туристов из 196 стран – на 60 процентов больше, чем в 1995 году. Но в последнее время, особенно после 17 августа 1993 г., резко уменьшилось количество приезжающих к нам на отдых. Во многих странах на долю туризма приходится от пятой части до половины валового национального продукта. Россия располагает огромным туристическим потенциалом, однако, ее доля в мировом туристском потоке всего полтора процента. Каждый год на отдых в дальние страны отправляется около 5 млн россиян. Приезжают же с ответным визитом только 2,5 млн иностранцев (данные на 1997 г.), в то время как потенциальная наша возможность – 41 млн человек. Иностранные туристы в России тратят в год примерно 2,5 млрд долларов, а могли бы, по оценкам ВТА, – 50 миллиардов. По данным “Интуриста”, из-за отсутствия гостиничных номеров и отказа в приеме иностранных гостей Россия ежегодно недополучает 300 – 400 млн долларов. В крупных городах нашей страны сегодня строятся четырех – пятизвездочные отели, отвечающие мировым стандартам, но в целом по России картина остается прежняя: гостиничное хозяйство в регионах характеризуется высокой степенью морального и физического износа, низким уровнем комфортабельности номеров, технологической отсталостью и узким ассортиментом предлагаемых услуг. Большинство российских гостиниц с трудом подходит под категорию “две звезды”. К сожалению, приходится констатировать, что во всех международных справочниках Россия фигурирует в разделе “Экстремальный туризм”. Туристские базы, пансионаты, гостиницы, ориентирующиеся на внутренний российский рынок, заполнены сейчас лишь на 30 процентов; туристская сеть гостиниц международного класса – всего на 10 – 15 процентов. Экскурсионное обслуживание на городских и загородных маршрутах сведено к минимуму. В России в сфере турбизнеса часто нарушаются права потребителей. Российские фирмы взяли за правило не расплачиваться с зарубежными партнерами, отправлять клиентов фактически в никуда. В арабских странах, в Турции наблюдаются случаи ареста наших туристов, насильное изъятие у них имеющихся средств. В договорах не всегда предусмотрены правовые санкции за такие грубые нарушения. Постоянно где-то не подают вовремя самолет или автобус, заменяют номер в гостинице на менее комфортабельный, отменяют экскурсии… Правовая неопределенность приводит к процветанию в туристском предпринимательстве “черного” оборота. Как в бывшем СССР объем туристских услуг составлял не более десяти рублей на душу населения, так и сегодня в России этот показатель сохраняет прежний уровень. Практически не стало специализированного туризма. Резко сократились познавательные и учебно-ознакомительные поездки, не в лучшем состоянии культурный и научный обмен по каналам туризма. Но выход из создавшейся ситуации в туризме есть. Привычка управлять из центра должна быть заменена свободой экономического многообразия на всех направлениях и на всех уровнях туристической деятельности. Следует поощрять малый и средний бизнес, объединенный с крупными предприятиями на основе добровольного участия в реализации и предоставлении услуг, которые повышают комфортность и разнообразят сервис. Успеха в национальном туризме не добиться без реализации региональной самобытной и территориальной туристической деятельности, без развития местных маршрутов, программ выходного дня, пешего, водного, лыжного, экскурсионного, спортивно-оздоровительного туризма. Территориальный подход к туризму необходимо поощрять льготным налогообложением, использованием туристской ренты в пользу предприятий размещения, питания, транспорта и по организации экскурсий. Необходимо расширить и улучшить рекламу местных туристских и экскурсионных маршрутов, активнее использовать в этих целях возможности прессы, увеличить выпуск рекламных буклетов и проспектов. Предстоит наладить нормативно-правовое регулирование в сфере туристских услуг, сделать все, чтобы не нарушались права потребителей, чтобы инфраструктура крупного туристского объекта соответствовала мировым стандартам. Несмотря на все сложности, проблемы и неурядицы в нашем туристическом бизнесе, Всемирная туристская организация считает, что в XXI веке Россия может войти в десятку самых посещаемых стран мира. Предполагается, что к нам к 2020 г. готовы будут приехать свыше 40 млн человек. Рассмотрим некоторые, наиболее важные понятия, относящиеся к сфере туризма. Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации” от 14 ноября 1996 г. дает определение туризма:

• Временные выезды (путешествия) граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства – в целях оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и т.д., без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.
• Турист – гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в вышеперечисленных целях в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.
• Тур – услуги по размещению, перевозке, питанию, экскурсионному обслуживанию, услуги гидов-переводчиков и другие в зависимости от целей путешествия.
• Туристский продукт – право на тур, реализуемое туристу.
• Туроператорская и турагентская деятельность – продвижение и реализация туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туроператор, турагент).

На практике сложилось так. Туроператоры заключают договор об аренде гостиницы, фрахтуют самолеты и т.д., то есть являются исполнителями в прямом смысле слова. Турагенты, как правило, сами не организуют туры, а продают их. Одна и та же фирма может быть туроператором по одному туру и турагентом (посредником) по другому. Иногда возникает ситуация, когда маленькая фирма с пустым банковским счетом заключает договор, где ни словом не упоминается стоящий за нею туроператор, и принимает деньги за тур. Поездка проходит с нарушением всех условий, а когда раздосадованные туристы требуют возврата денег, фирма отвечает, что денег давно нет, счет пустой, а во всем виноват исполнитель. Круг замкнулся. Поэтому, если выбор туриста пал на фирму-агента, ему следует выяснить, существует ли между нею и основным исполнителем договор о комплектации группы (или это “джентльменское соглашение”, никак документально не оформленное), как давно обе фирмы занимаются этим бизнесом, кто будет нести ответственность за нарушение условий договора.

• Туристская путевка – документ, подтверждающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.
• Туристская индустрия – совокупность гостиниц и иных средств размещения; а также транспорта и развлечений; объектов общественного питания, познавательного, оздоровительного, спортивного и иного назначения; организаций, предоставляющих услуги экскурсионные и гидов-переводчиков.

Согласно статье 5 упомянутого Закона все турфирмы обязаны иметь специальную государственную лицензию на данный вид деятельности. Установлена сертификация предлагаемого туристского продукта. Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации, ее отрицательный результат, а также аннулирование сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности. В статье 6 Закона "Об основах туристической деятельности…" описаны права туриста при подготовке и во время путешествия. К ним относится:
1) необходимая и достоверная информация о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и нахождения там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, о состоянии окружающей природной среды; 2) свобода передвижения, доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер; 3) обеспечение личной безопасности, потребительских прав и сохранности своего имущества;
4) возмещение убытков и компенсация морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли-продажи туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством РФ;

5) содействие органов власти (органов местного самоуправления) мест временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;

6) беспрепятственный доступ к средствам связи.[1] Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора. Он заключается письменно и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе в области защиты прав потребителей. Договор содержит подробную информацию:

• о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристической деятельности, юридический адрес и банковские реквизиты;
• о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации турпродукта; потребительских свойствах туристского продукта, в том числе о программе пребывания, маршруте путешествия и его продолжительности;
• о порядке встречи, проводов и сопровождения туристов;
• о правах, обязанностях и ответственности сторон;
• о розничной цене турпродукта и порядке его оплаты;
• о минимальном количестве туристов в группе; сроке извещения туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
• об условиях изменения и расторжения договора, порядке урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещении убытков сторон;
• о порядке и сроках предъявления претензий туристом.

Иные условия договора заключаются по соглашению сторон. В ГОСТе 28681.0-90 туристская услуга определяется как результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Туристская услуга должна соответствовать своему назначению, отличаться точностью и своевременностью исполнения, комплексностью, комфортностью, эстетичностью, этичностью (обслуживающего персонала), эргономичностью. Эргономика (эргономия) – научная дисциплина, изучающая состояние людей в условиях современного производства, степень удовлетворения потребностей человека. Эргономическая оценка качества товаров и услуг – это определение обеспеченности потребителя удобствами и комфортом. То есть предусмотрено все, чтобы потребитель повторно обратился к услугам предприятия. А это залог конкурентоспособности и процветания, важнейший принцип гостеприимства.
Индустрия гостеприимства включает в себя различные формы предпринимательства, связанные с приемом и обслуживанием гостей. Основные ее составляющие: размещение, общественное питание, перевозка (транспортные услуги), отдых (рекреация). “Гостеприимство – это философия поведения, но индустрия гостеприимства – это уже сервис за вознаграждение” (Р. Браймер).[2] Гость является основной составляющей рынка сферы гостеприимства, источником финансовых поступлений для получения прибыли. Понятие “гость” в более широком смысле идентично понятию “потребитель”. Закон РФ “О защите прав потребителей” от 24 ноября 1996 г. № 132 – Ф3 дает такое определение: “Потребитель – гражданин, заказывающий (или имеющий намерение заказать) товары (работы, услуги) для личных бытовых нужд. Исполнитель – предприятие (организация, учреждение) или предприниматель, выполняющий работы или оказывающий услуги”. Качество услуги определяется требованиями статьи 4 этого Закона. Продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям стандартов, условиям договора, а также предоставить информацию о товарах (работах, услугах). За нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации. Продукт гостеприимства должен соответствовать следующим потребительским требованиям: социальное назначение (соответствие товаров и услуг общественным потребностям), функциональность, надежность и безопасность в потреблении (долговечность, сохраняемость), эргономичность, эстетичность (образная выразительность, рациональная форма), экологичность. Требования безопасности к туристским и экскурсионным услугам регламентирует ГОСТ Р50644-94. Закон РФ “О сертификации продукции и услуг” устанавливает права, обязанности и ответственность участников сертификации. Закон “О рекламе” защищает от ненадлежащей рекламы, способной ввести потребителя в заблуждение, а также посягающей на общественные интересы, принципы морали. Уровень индустрии туризма определяется спросом и качеством обслуживания; спрос – ростом доходов, наличием свободного времени населения, развитием инфраструктуры, транспорта, средств массовой информации, международного разделения труда. Взаимодействующие системы сферы гостеприимства – это материально-техническая база; природный и культурно-исторический комплексы; обслуживающий персонал; инфраструктура отдыха (рекреация); менеджмент гостеприимства. Менеджмент – совокупность принципов, методов, средств и форм управления, цель которых – повышение эффективности производства и увеличение прибыли. В туристическом бизнесе существуют следующие уровни менеджмента: государственный, отраслевой, производственный, оперативный. Государственный уровень основан на формировании и реализации политики государственного регулирования в туризме (законодательная база, социальная политика и т.д.). Основополагающими актами являются Закон РФ “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации” от 24 ноября 1996 г. № 132 – ФЗ, Указ Президента РФ “О государственной собственности и ее использовании в туризме” от 25 апреля 1994 г., Постановление Совета Министров РФ “О лицензировании туристской деятельности” от 25 декабря 1993 г. № 1343, Постановление правительства РФ “Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации” от 15 июня 1994 г., Указ Президента РФ “О реорганизации и развитии туризма в России” от 22 декабря 1995 г. № 1284. Цель менеджмента в сфере гостеприимства – способствовать увеличению местного и национального дохода, валютных поступлений, созданию новых рабочих мест, развитию отраслей, участвующих в производстве туристских услуг, а также – совершенствовать социальную и экономическую инфраструктуру туристских центров, активизировать деятельность народных промыслов и предприятий культуры, повысить качество жизни местного населения. Основные составляющие менеджмента в гостеприимстве: размещение, питание, деловая программа, экскурсионные, социальные, спортивные программы, развлечения, транспортные услуги. Среди комплекса услуг, которые предоставляет индустрия гостеприимства, центральное место занимает гостиничное обслуживание. Если в былые времена существовали лишь гостиницы для богатых клиентов и постоялые дворы для всех остальных, то сегодня рынок гостиничных услуг весьма многообразен.

Лекция 3 Туризм – важнейший ресурс гостиничных услуг

Туристский продукт сегодня, помимо размещения и питания, включает в себя и развлечения. Развлечение – это времяпрепровождение, доставляющее удовольствие. Развлекаясь, человек (или группа лиц) удовлетворяет свои духовные потребности, оценивает собственную личность и свою роль в различных социальных системах. Сфера развлечений решает задачи воспитательные, образовательные, психологические, культурные, оздоровительные. Понятие “развлечение” в литературе по туризму и менеджменту трактуется чересчур вольно и в разных источниках по-разному. В ряде публикаций неправомерно ставят знак равенства между значением слов “отдых” и “развлечение”. Первое понятие можно определить как проведение некоторого времени без обычных занятий, как работу для восстановления сил. При организации развлечений надо учитывать следующие особенности: добровольный выбор вида развлечений, разнообразие их форм, предварительную подготовленность к потреблению развлечений, их смену и периодичность (приуроченность к жизненному циклу потребления). Выбор развлечения зависит от многих факторов: доли свободного времени, образа жизни, дохода, уровня развития индустрии развлечения и т.д. Все эти моменты необходимо оценивать и изучать. Владение методикой и информацией помогут эффективнее управлять развитием сферы развлечений.
В России деятельность по организации развлечений развивалась на благотворительных началах. В ХIХ веке в Петербурге создается общество, поставившее целью устройство народных праздников. В массовых развлечениях участвовало свыше двух тысяч человек. Первыми клубными учреждениями можно считать Народные дома (к 1914 году их было 237). В Саратове Народный дом располагался на углу улиц Александровской и Царицынской (ныне Горького и Киселёва, областная научная библиотека). К началу ХХ века в России сложилась сеть досуговых просветительских учреждений, широкое распространение получили разного рода игры. Если коснуться истории азартных игр, то они были известны еще в Древнем Египте. Карточные игры получают распространение в Европе с ХV века. В России первые письменные упоминания о карточных играх относятся к 1649 году. Характерная особенность игр – постоянство их правил (лото, шахматы, городки и т.д.). Популярность некоторых игр со временем уменьшается. Новый импульс им придает техническое переоснащение. Хорошая игра является не только средством развлечения, но и общения, отдыха. Она снимает нервное напряжение, активизирует познавательную деятельность. Вряд ли нужно много говорить о практической пользе спортивных игр. В индустрии гостеприимства укоренилось понятие “анимация”, обозначающее в досуге отдыхающих и путешествующих такие сферы, как развлечения и занятия спортом. Анимацией занимаются специальные отделы; или вся гостиница может быть ориентирована на удовлетворение анимационных потребностей туриста, например: клубный (курортный) отель. Он обладает особой инфраструктурой и широкими возможностями. В его анимационную программу могут входить: теннис, баскетбол, волейбол, гребля, ныряние с аквалангом, виндсерфинг (вид водного спорта, соревнование на скорость и дальность передвижения по большим прибойным волнам на специальной пробковой или пенопластовой доске – серфере, стоя, без крепления), гребля на морских каноэ и каяках, буерный спорт, парусный спорт под руководством шкиперов, получивших специальную подготовку, водномоторный и воднолыжный спорт, катание на лодках, посещение спортивно-зрелищных предприятий, бассейнов, катков, спортивных залов и манежей, пляжных баров, таверн, ночных клубов, казино и т.д. Все слагаемые этой программы должны работать безукоризненно и четко, отличаться выразительным дизайном. В туристической литературе все чаще употребляется понятие “рекреационный” – то есть предназначенный для отдыха, восстановления сил. Часто его используют в значении “анимация”. На наш взгляд, чтобы избежать терминологической путаницы, словом “рекреация” следует обозначать туристский отдых как таковой, а “анимация” – развлечения и спорт. Гостиницы и туристские комплексы все чаще работают в сотрудничестве со специалистами в области досуга и спорта и разрабатывают разнообразные программы рекреационного обслуживания. Работники сферы туризма, отвечающие за организацию досуга, должны быть мобильными, располагающими к себе людьми, обладать знаниями по психологии и краеведению. Разработаны основы менеджмента в формировании цикла рекреационных занятий (ЦРЗ) – комплексного продукта в сфере гостеприимства. Б. Соловьев и Л. Толстова так характеризуют этот цикл: “Программа отдыха потребителя, позволяющая на основе мотивации поведения и внешних условий полностью реализовать рекреационные потребности”. Иными словами, это продуманная, хорошо организованная система содержательного досуга туристов. ЦРЗ составляется с учетом желаний, возраста, физических способностей, психологических особенностей туристов, и представляет из себя сочетание различных видов деятельности во время отдыха. В. Квартальнов дает определение рекреационного обслуживания: “Действия в рамках группы людей, направленные на дальнейшее развитие взаимной связи и совершенствование общественной жизни”. Это объяснение кажется нам слишком общим. Зато с дальнейшим доводом автора нельзя не согласиться: “Существует также мнение, что в самодеятельном туризме рекреационное обслуживание позволяет заполнить свободное время индивидуума и выступает в качестве социальной меры, призванной способствовать развитию личности во время путешествий и проведения отпусков”. Во время рекреационного обслуживания реализуются следующие запросы: 1) туристически-спортивные (различные виды самодеятельного туризма и спорта, общение с природой, физкультура); 2) художественные (литература, кинематограф, театр, живопись и т.д.); 3) интеллектуальные (самообразование, участие в конференциях, собраниях); 4) общественные (праздники, культурные мероприятия, встречи); 5) практические (занятия в кружках “Сделай сам”, ремесленные промыслы, садоводство и др.). В рекреационную программу входят целевые, дополнительные и сопутствующие занятия. Одна и та же форма проведения досуга может иметь разные качественные и функциональные значения. Например, экскурсия – целевое занятие в реализации познавательной деятельности, дополнительное – в оздоровительной, сопутствующее – в лечебной. Взаимодополняемость и взаимоисключаемость – эти отношения между формами отдыха необходимо учитывать при формировании ЦРЗ. Существуют следующие типы рекреационной деятельности: климатический, бальнеологический, подвижные игры в помещении, водные процедуры, малоподвижные игры, рыболовно-охотничий, спортивный туризм, подвижные игры на воде, спортивные упражнения, прогулочный, экскурсионный и другие. Экскурсия – это коллективное посещение чего-либо, поездка с учебной, культурно-просветительской или развлекательной целью, а также группа участников такой поездки. Экскурсии различаются в зависимости от того, с чем знакомятся экскурсанты и как организована экскурсия. Проводятся экскурсии в музеи, на предприятия и т.д. Во время путешествия по городу экскурсанты знакомятся с его архитектурными памятниками, местами, связанными с историческими событиями, с жизнью и деятельностью выдающихся людей. Можно побывать на экскурсии в живописных загородных уголках. Экскурсии бывают пешие или автобусные. Руководят экскурсиями экскурсоводы – сотрудники экскурсионного бюро или музея. Экскурсии, занятия спортом, бальнеологические процедуры – их сочетание и дозировка должны быть строго продуманы, чтобы каждое слагаемое и весь рекреационный цикл в целом приносили отдыхающим чувства удовольствия, радости, вдохновения и бодрости. Наиболее эффективны циклы занятий, сочетающие спортивные и познавательные функции. Например, спортивно-туристический плюс экскурсионный; спортивно-игровой плюс прогулочный; экскурсионный плюс спортивный; рыболовно-охотничий плюс спортивный и т.д. Туристские гостиницы должны с особым вниманием подходить к методике конструирования ЦРЗ, поскольку от этого во многом зависит качество отдыха. Разрабатывая рекреационную программу, надо учитывать следующие цели: отвлечь туриста от ежедневных проблем и стрессов, реализовать потребности отдыхающего в самовыражении, помочь развить им свои умения, приобрести дополнительные знания в области культуры, искусства, истории, краеведения и т.д. Нельзя заполнять рекреационными занятиями все свободное время. Важно гармонично сочетать различные виды отдыха, чтобы ЦРЗ приносили пользу, а не противоречили основным целям путешествия.
Специалисты-аниматоры, например, руководствуются такими правилами: развлечения должны носить последовательный характер и располагаться недалеко друг от друга; следует избегать физических упражнений между 12.00 и 17.00 и в жаркую погоду; мероприятия на открытой воде проводить только в безветренную погоду. Программа отдыха и развлечений зависит от размера гостиницы, от имеющихся возможностей, национальности туристов, их возраста и достатка. Они меняются на протяжении сезона, поскольку происходит смена туристского контингента. Все мероприятия, связанные с отдыхом, должны быть яркими, но не вычурными, увлекательными, но не навязчивыми. При этом их организаторам следует помнить о правилах противопожарной безопасности, о том, что центры развлечений и спорта не должны быть удалены от торговых точек и пунктов питания. Особого внимания требует подготовка персонала сферы досуга. Творцы хорошего настроения должны быть высококвалифицированными специалистами, людьми коммуникабельными, дипломатичными, творческими, со знанием иностранных языков. Психология, музыкальное и изобразительное искусство, зрелищные предприятия, аттракционы, методики PUBLIC RELATIONS – во всем этом необходимо разбираться организатору развлечений и спортивных занятий – связующему звену между руководством гостиницы и гостями. Помимо всего прочего, аниматору приходится решать конфликтные вопросы, с которыми туристы в первую очередь обращаются к нему, оказывать первую медицинскую помощь, проводить занятия по гимнастике и аэробике и т.д.
Оснащение гостиниц тренажёрными залами, саунами, культурно-просветительскими заведениями, наличие в инфраструктуре города соответствующих объектов (бассейны, спортивные комплексы, зрелищные предприятия) – все это необходимо для рекреационного обслуживания, поддержания физической формы для психологической разгрузки туристов.

Дата добавления: 2015-05-09