Лекционный комплекс 3 страница

· устойчивость к стрессам.

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

· грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;

· нечестность, лицемерие;

· воровство, жадность, эгоизм;

· болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;

· неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.

Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие - в навязчивость и подобострастие, терпение - в безразличие).

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности.

В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придёт к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он не сочтёт для себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убеждённость в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: что успешно регулирует взаимоотношения между производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.

Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы сервиса. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.

Служебный этикет работников сервисной деятельности - это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).

Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.

Если все перечисленные элементы обслуживания - профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические - свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.

Вместе с тем он формируется в том случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять - для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.

Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностной инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё раз.

Лекция 7. Этическая культура гостиничного и ресторанного сервиса

Работники обслуги должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей – это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое. Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и "домом вдали от дома", где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство – самое "секретное" оружие обслуживания. Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение – между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким использованием деловых игр и тестов, должна базироваться подготовка гостиничного и ресторанного персонала. Напомним содержание двух важных понятий. Этика – нравственное значение (суть) действий, поступков, мотив поведения. Этикет – правила поведения, регулирующие внешнее проявление человеческих взаимоотношений (общение с окружающими, формы обращения и приветствий, манеры, одежда и т.д.). Профессиональная этика – правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них. Деловитость – умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества; важнейшая часть культуры труда.

Единство слова и делаи дисциплинированность.

Сознательность – осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.
Честность – верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой.

Организованность – четкое выполнение своей работы.

Уважение – признание достоинства личности, возможно более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.
Вежливость – внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.

Приличные манеры – точная мера во внешних формах поведения.

Выдержка – умение контролировать свои эмоции, подавлять в себе раздражительность.

Корректность (форма вежливости) – уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает свое недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека.

Тактичность – необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала – умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость. Нетактично при посторонних делать замечания или давать указания подчиненным.

Терпимость – стремление достичь взаимного понимания и согласования разнородных интересов и точек зрения методами разъяснения и убеждения.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Встречая иностранных туристов, нужно проявлять гостеприимство, но делать это с достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова "культура" – высокий уровень развития, умения. Культура обслуживания – это и безупречная честность и точность, умение ценить время других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии гостей свое плохое настроение или занятость. Руководитель отеля должен выполнять главные требования служебного этикета: определить верный стиль взаимоотношений в коллективе, быть образцом добросовестного отношения к делу. Совершенствовать культуру обслуживания невозможно без повышения квалификации, овладения передовыми методами труда. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню предоставляемых услуг. Работникам службы приема и размещения гостиниц необходимо знание хотя бы одного иностранного языка. Персонал гостиниц высшего класса в достаточном объеме должен владеть как минимум двумя языками международного общения.

Не реже одного раза в пять лет проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения по специальной программе.

Внешний вид персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга. Умение “разгадать” психологию гостей – существенный элемент профессиональной этики. Важный залог повышения культуры труда – заинтересованность персонала в своей работе.

Работник туркомплекса должен уметь создать атмосферу гостеприимства, доброжелательно выполнять просьбы клиентов, чтобы они еще не раз воспользовались услугами гостиницы. Этот факт и будет убедительным доказательством высокого уровня обслуживания.

Лекция 8 Эстетическая культура гостиничного и ресторанного сервиса

Специфика гостиничного хозяйства – в многообразии функций. Отель – это одновременно и жилое и общественное здание. Многоплановость назначения диктует особые требования к благоустройству, меблировке, интерьеру. Гостиничная услуга, наряду со многими другими, должна обладать эстетическими качествами. Существуют понятия: эстетика одежды, эстетика быта, эстетика производства и т.д. Эстетика – это оценка явления окружающего мира по законам гармонии и красоты. Основные эстетические требования к гостиничному производству – целостность композиции, рациональность формы, образная выразительность. Внешний вид здания, оформление ресторана и номеров – везде нужно учитывать законы эстетики, красоты. Цветовое и световое решение, особенности строительных и отделочных материалов служат средствами усиления выразительности внутреннего пространства гостиничных помещений. Важно заботиться об эстетической выразительности интерьера: организации внутреннего пространства, его убранства. Интерьер образует и архитектурно-конструктивные элементы внутреннего пространства, и цветовые решения стен, пола, потолка, и меблировка, и декоративные ткани, и произведения живописи и скульптуры, и световое оформление помещения, и элементы малого озеленения. Мебель, постельное белье и принадлежности, столовое белье, драпировка, ковры – все должно отличаться высоким качеством. От того, какого цвета обои, как окрашены стены и расставлена мебель, зависит настроение человека, его “психологический комфорт”, чувство уюта. При создании гостиничного учитываются все детали:

1) функциональное назначение, то есть, какие задачи он призван выполнять;

2) создание ощущения простора, воздуха, света – одна из главных задач интерьера;

3) соразмерность всех элементов, их исполнение в едином масштабе;

4) строгая лаконичная форма мебели;

5) разумное чувство меры.

Выразительность интерьера во многом зависит от цветового решения помещений; от покраски стен и полов, отделки их различными материалами. Тона, подобранные по принципу совмещения или контраста и с соблюдением цветовых законов, способствуют созданию уюта и комфорта. Покраска, например, хороша для вестибюлей, холлов и коридоров, но нежелательна для номеров. Важным композиционным центром интерьера является мебель. Композиция интерьера должна обеспечить удобство и комфортабельность размещения мебели в соответствии с назначением помещения, видом работы в нем, или условиями отдыха. При этом необходимо учитывать правила оформления, художественно-эстетические особенности. Это касается и номеров, и холлов, и коридоров, и административных и бытовых помещений. Специфика гостиничного хозяйства, многофункциональность помещений определили и разнообразие мебели по назначению: бытовая (для отдыха, сна, работы за столом, приема пищи, хранения одежды); ресторанная, специальная (оборудование для бара, парикмахерской и т.д.). В гостиницах часто применяют комбинированную, встроенную, складную и сборно-разборную мебель. Основная задача меблировки номера – создание максимума удобств при минимальной площади. Требования, предъявляемые к гостиничной мебели, – повышенная прочность, конструктивные достоинства, эстетичность, высокая гигиеничность, удобство при чистке и уборке. Расстановка мебели должна носить так называемый зонный характер: четко выделять зоны отдыха и работы. Стол в номере часто универсален: он и обеденный и письменный – отсюда его удлиненная форма. Кресла для отдыха делают со съемными или неподвижными подушками. В южных гостиницах используются кресла типа шезлонг с регулирующим наклоном спинки. Для административных работников гостиницы рекомендуются жесткие вращающиеся кресла или стулья со “спаянными” воедино сиденьем и спинкой. Шкафы бывают стационарные, встроенные или пристроенные. Они могут представлять из себя щитовую конструкцию с несколькими слоями изоляционных материалов – для непроницаемости стенок. Умелое использование освещения позволяет украсить гостиничные помещения, сделать их комфортабельнее. Освещение бывает следующих видов: общее (обязательное для всех помещений, всегда равномерное); местное (дополнительное); локализованное (направленное на рабочие места). Свет создает настроение, подчеркивает и конкретизирует стиль среды обитания человека. С помощью правильно подобранной световой гаммы можно “лепить” пространство, придавая желаемый облик помещению, визуально увеличивать или уменьшать пропорции жилой площади. Необходимо уделять внимание подбору люстр, светильников и другой электроаппаратуры; немаловажной деталью является стиль и внешний вид осветительных приборов. Он должен вписаться в общую систему освещения помещения, не стать лишним, “кричащим” пятном в интерьере. Разному жилому пространству требуется свой, неповторимый “световой дизайн” – каждая зона предполагает индивидуальность и гармоничность. Свет в прихожей не должен быть слишком резким; мягкое, теплое освещение делает ее уютной и гостеприимной. Для этой цели используются лампочки, покрытые серебряной эмульсией; красные, коричневые или персиковые абажуры; бра на стене; встроенное освещение (подсвеченные карнизы или стеклянные панели под стенным шкафом). В гостиной хороши напольные лампы и торшеры, которые легко переносятся, выделяя или, наоборот, скрывая что-либо. Местное освещение (настольная лампа) должно быть ярче и интенсивнее, чем общее. Это поможет сосредоточиться – яркая люстра будет отвлекать внимание гостя. Нельзя забывать “школьное” правило: свет на тетрадку должен падать слева. Чтобы не уставали глаза, лучше менять уровень освещения. Удобны настольные лампы, высоту и направление которых легко регулировать. Особую проблему представляют блики на экране компьютера. Его нужно поставить так, чтобы на экране не отражались светильники. Источник света лучше расположить над экраном или слева. В бра лучше использовать галогенные лампочки малой мощности. В ванной должен быть свет яркий, но не резкий, без бликов. Для общего освещения хороши обычные плафоны, оригинальные бра и встроенные в потолок галогенные лампы. Стеклянные полки могут быть с подсветкой. Не забывайте о правилах безопасности! На потолке над ванной или душевой кабиной можно разместить только водонепроницаемые плафоны; настенные лампы можно крепить не ниже двух метров от уровня ванны и не ближе метра от ее края. Выключатель и розетки должны находиться вне ванной комнаты. Используемые в современной практике электрические источники тока делятся на пять категорий: лампы накаливания, газо-световые, люминесцентные, дуговые и галогенные. Они обладают разными спектральными и техническими характеристиками. Наиболее распространенные источники освещения – лампы накаливания. Их важное преимущество – компактность. Действие люминесцентной лампы основано на свойстве люминосферов превращать в видимый свет ультрафиолетовые излучения электрического разряда в разряженном газе. Лампы дневного света марки ЛДЦ применяются в тех случаях, когда требуется высокая степень различимости цветов. Люминесцентная лампа в 4 – 5 раз превышает мощность лампы накаливания. Галогенная лампа – одна из последних разработок в области электроосветительных приборов. Светящиеся элементы осветительных установок делятся на три типа: точечные (каждый светильник используется как отдельный элемент; например, подвесные светильники, плафоны, люстры, бра), линейные (приборы, собранные из групп светильников: световые полосы, панели), поверхностные (световые карнизы, светящиеся потолки) и т.д. Осветительные установки с точечными светильниками могут использоваться самостоятельно или в сочетании с другими типами. Точечный светильник с зеркальной лампой накаливания дает, в зависимости от конструкции, ясно видимый “сноп” света, или очерченный круг на освещенной поверхности, или световое пятно с размытыми краями. Велика роль освещения в дизайне ресторана. Лампы накаливания предпочтительнее флуоресцентных ламп, однако, последние можно использовать при условии регулирования цветового баланса. Следует выбирать цвет, в спектре которого есть ярко выраженный красный оттенок. С этой целью инфракрасные люминесцентные лампы устанавливаются над прилавками с горячей пищей. В ресторанах используются разнообразные осветительные приборы. Дополнительные световые устройства часто располагают по периметру зала, тем самым привлекая внимание к текстуре стен и другим особенностям помещения. Важнейшая часть интерьера – окна, особенно в курортных местах, на берегу моря или реки. Из окон ресторана в саратовской туристской гостинице “Словакия”, например, открывается живописный вид на Волгу. Свою роль в оформлении гостиничных помещений играют произведения живописи, скульптуры, элементы декоративного и прикладного искусства. Специалисты-дизайнеры заняты поисками выразительной художественной формы мебели, приборов, светильников и т.д., а также отделки помещений. При оформлении гостиницы широко используется мозаика, роспись, витражи, художественная обработка поверхностей. Эстетика должна присутствовать и в рекламных и информационных материалах, и в выборе цвета и узора тканей для портьер и штор, и в озеленении гостиничных помещений. При создании рекламы надо учитывать, что контрастность черных букв усиливает белый и желтый фон, синих – белый, зеленых – белый и черный, белых – синий. В гостиничном интерьере широко применяется озеленение. Оно помогает успешно решать архитектурные и дизайнерские задачи, улучшает микроклимат, повышает эстетический уровень номеров, вестибюлей, приемных, холлов, ресторанов, кафе. Для специалиста по озеленению отель – прекрасное место, где можно сполна проявить свои способности и фантазию. Композиция и образное решение растительной зоны зависит от особенностей помещений и замысла “зеленого” мастера. Впечатляют и стенки из вьющихся растений, и клумбы в бетонных ящиках, и зелень, поднятая шпалерами. Индийские, бенгальские и фолиантовые розы красиво смотрятся на фоне кирпичных неоштукатуренных стен. Полутравянистые (бегония, пеларгония, цикламен, хризантема, орхидея), декоративно-лиственные (филодендрон, драцена, циперус), луковичные растения и кактусы весьма требовательны к свету по сравнению с фикусом, миртом, лавром. В оформлении гостиничных помещений свою роль может сыграть икебана – искусство составления букетов из живых или засушенных цветов, культивируемое в Японии. Основное правило "зеленого" дизайна заключается в том, что оранжировка должна учитывать облик растений и вписываться по стилю в интерьер помещения. Композиции могут быть разнообразными: от настольных миниатюр до крупных объемно-пространственных моделей зимнего сада. Помните о соразмерности объекта и помещения. Так, одиночное растение привлекает своей формой и уместно даже в небольшом помещении, а крупные растения требуют больших пространств. Важно выдержать и стиль: оригинальные стволы и жесткие листья больше подходят к современной обстановке, чем к старинной мебели. Композиции выглядят лучше, если они организованы вокруг некоей фокусной точки – одного или нескольких растений, выделяющихся на фоне остальных. Не следует расставлять вечнозеленые цветущие растения по всей комнате – одиночный, но тщательно продуманный акцент способен изменить вид помещения. Высокие потолки будут казаться ниже, если подвесить корзинку со свисающими растениями, а комната с низкими потолками – выше, если поместить горшок с крупным высоким растением на полу. Дугообразные стебли и мелкие листья зрительно расширят узкое пространство. В нарядной комнате хорошо смотрятся большие простые листья, а обычный интерьер украсит листва причудливой формы. Листья, подсвеченные люминесцентными лампами, создают эффект “волшебного фонаря”.
Растения высаживают в горшок с землей; небольшие горшки расставляют поверх слоя торфа, песка, гальки и гравия. Отдельно стоящее растение может быть вечнозеленым или цветущим. Его располагают отдельно на полу, подоконнике или на специальной подставке, в горшке, в красивом декорированном кашпо. К типичным отдельно стоящим растениям относятся фикус, пальма, некоторые виды лиан, которые разрастаясь, образуют декоративный зеленый уголок. Отдельные растения группируются для создания большого пятна зелени. Они могут быть размещены на полу, подставках, подоконниках. Лучше всего такие композиции составлять из декоративных лиственных растений, добавляя отдельными пятнами ярко цветущие. На заднем плане размещают высокое растение с крупными листьями, рядом – более низкие. Своеобразие таким композициям придадут подставки и декоративные кашпо. В небольших помещениях удобны вертикальные цветочные композиции ампельных растений и лиан. Для современной мебели и нетрадиционного интерьера подойдут оголенные стволы драцен или юкки, изящная листва аспарагуса или большой кактус. Интерьер “ретро” украсят растения с пестрой, причудливой листвой. Мы привыкли к комнатным растениям, как к неотъемлемой части уютного интерьера, необходимому элементу убранства и декора. Чрезмерно увлекаясь искусственными растениями, мы забываем, что живые создают благоприятный климат жилой среды. В создании интерьера участвуют и ткани: портьеры, шторы, обивочный материал. Их цвет и узор должны гармонировать с окраской стен, пола, мебели. Напомним о функциональном назначении ткани: теплоизоляция, поглощение шума, защита от солнечного освещения, рассеивание дневного света. Интерьер всех гостиничных помещений с их оборудованием и отделкой входит в общее оформление отеля. Важно осознать, что в вопросах эстетики нет мелочей: каждая вещь и деталь способны усилить или ослабить художественную выразительность.

Вопросы:

1. Дайте определение понятию “интерьер”.

2. Что включает в себя интерьер гостиницы?

3. Какие виды освещения Вы знаете?

4. Дайте определение понятию “профессиональная этика”.

5. Какими основными качествами должен обладать работник сферы гостеприимства?

6. Пути повышения квалификации гостиничных работников.

Лекция 9 Организационная культура гостиничного и ресторанного сервиса

Туризм, в последнее время становится все более активным. Среди его перспективных видов – бальнеологический (лечебное применение минеральных вод и грязей), спортивно-охотничий, специализированный (по профессиональным интересам), индивидуальный. Организаторы туризма должны создавать яркий туристский образ города (другого населенного пункта) в несезонное время, сформировать театральные, музейные, фольклорные и другие специальные туры. Здесь особое внимание следует уделять подбору литературы на иностранных языках: краеведческой, справочной, буклетов, карт-схем, газет и журналов, – и маркировке сувенирной продукции на иностранных языках. Среди путей развития туризма – расширение географии путешествий, использование резервов материально-технической базы, увеличение объема и расширение ассортимента дополнительных услуг, совершенствование политики цен (гибкое реагирование на изменение спроса) и рекламно-информационной деятельности туристского бизнеса. Если театр начинается с вешалки, то гостиница – с вестибюля. А точнее – с оборудованных подъездных путей к главному входу. Непременное условие – прилегающая к гостинице территория должна быть освещена и благоустроена. Администрация обеспечивает охрану автобусов фирмы, на которых прибывают иностранные туристы. Вестибюль призван обеспечить все условия для встречи и отдыха туристов. Режим работы туристической гостиницы – круглосуточный. Внутренняя информация и реклама в гостинице включает режим работы всех служб, их расположение, виды дополнительных услуг, правила пользования кабельным телевидением, лифтом, телефонной связью, а также организацию медицинской помощи, порядок обмена валюты, программы пребывания и т.п. Важная роль принадлежит рекламе о расположении и режиме работы служб: ремонта и чистки одежды и обуви, стирки белья, парикмахерской, салона красоты, ремонта часов, проявления и печатания фотоматериалов, пункта проката, киосков по продаже газет, книг, сувениров. Все эти службы должны быть обеспечены средствами визуальной информации (вывески, таблички, надписи) на русском и иностранных языках. Необходимо иметь в наличии удобные и высококачественные рекламно-информационные материалы (буклеты, проспекты, справочники, путеводители) на русском и иностранных языках. Персонал гостиниц, непосредственно занятый обслуживанием иностранных туристов, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, владеть иностранными языками в необходимом объеме, быть вежливым, предупредительным, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, впрочем, последние качества необходимы в работе и с отечественными туристами. Форменная одежда, нагрудный знак гостиницы – все это необходимые атрибуты персонала. Работникам службы приема желательно знать 2 – 3 иностранных языка. Метрдотели, официанты, бармены должны владеть не менее чем одним европейским языком. В бригаду обычно включают официантов со знанием различных языков. Гостиничные номера, в которых размещаются иностранные туристы, должны быть обеспечены буклетами, рассказывающими об отеле, фирменной почтовой бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, телефонным справочником, памяткой противопожарной безопасности на русском и английском языках. При подготовке номерного фонда надо использовать рекламные буклеты на языках страны, из которой приехала данная туристская группа. Перед заездом каждой группы администрация проверяет качество подготовки номеров, исправность и комплектность оборудования, наличие рекламно-информационного материала и т.д. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за два часа до заезда группы.
По просьбе туриста и при наличии свободных мест может быть предоставлено, как дополнительная услуга, одноместное размещение в одно- или двухместном номере или номере высшей категории при условии оплаты туристом за наличный расчет разницы стоимости. За дополнительную плату турист может заказать в номер телевизор, холодильник и другие бытовые приборы, если они там не предусмотрены. Смена постельного белья иностранным туристам осуществляется в номерах высшей категории ежедневно, в других номерах – не реже раза в три дня. Полотенца меняют ежедневно вне зависимости от разряда номера. В двух-трехместных номерах предусмотрено наличие полотенец разной цветовой гаммы. Если заранее заявленное и оплаченное обслуживание не может быть предоставлено, интуристам предлагают равноценную услугу. Туристы, проживающие в гостинице, обслуживаются в предприятиях питания, связи, парикмахерской и других, расположенных в отеле пунктах бытового и культурного обслуживания в первую очередь. При размещении и выезде из гостиницы туристу по условиям договора должен быть поднесен багаж из автобуса в номер и обратно (до двух мест багажа на одного туриста). Данные о багаже фиксируют в специальном журнале. Багаж туристской группы должен разноситься не свыше 30 минут. Транспортировку багажа в гостинице, погрузку и выгрузку его из транспорта следует выполнять аккуратно, без повреждений. Администрация гостиницы несет ответственность перед туристами за сохранность багажа с момента его приема от водителя и в течение всего периода проживания туристов в гостинице, а также до момента полной загрузки багажа в автотранспорт.
Руководство отеля обеспечивает сохранность личных вещей туристов, находящихся в номерах и сданных на хранение, и, согласно действующему законодательству, несет ответственность за их утрату и повреждение, кроме случаев, когда сохранность имущества не обеспечена по вине туриста. Возмещение материального ущерба осуществляется в соответствии с Положением о порядке оформления, предъявления и рассмотрения претензий о возмещении ущерба, причиненного иностранным туристам или обслуживающим их туристско-экскурсионным организациям. В целях обеспечения сохранности имущества не следует отправлять багаж из аэропорта в город без предварительного осмотра его туристами; перекладывать личные вещи при уборке номерного фонда; пропускать в номер посторонних лиц без разовых (гостевых) пропусков. Забытые вещи можно хранить в гостинице до шести месяцев. Пересылка забытых вещей осуществляется за счет их владельцев. Для хранения вещей, денег и драгоценностей в гостинице оборудуются специальные помещения и сейфы. В случае порчи, хищения имущества, денег, документов или их утраты турист пишет заявление в трех экземплярах: один подает в милицию, другой – администрации гостиницы, третий оставляет себе. Возмещение материального ущерба в связи с хищением или повреждением вещей иностранных туристов по вине обслуживающего персонала в гостинице производится до момента выезда гостя. Если до решения вопроса о компенсации турист отбыл в другой пункт маршрута – туда посылают телеграмму с просьбой оплатить нужную сумму с последующим выставлением счета. Неотложная медицинская помощь туристам, проживающим в гостинице, а также доставка лекарств, возможность пользоваться медикаментами из гостиничной аптеки предоставляются бесплатно. Если турист без уважительной причины отказывается следовать по маршруту – обслуживание его прекращается и компенсация за неиспользованные дни не производится. Об этих случаях оперативно информируются вышестоящие туристские организации. При наличии свободных мест в гостинице таким туристам может быть предоставлено размещение – за дополнительную оплату проживания в пределах срока действия визы. Руководители групп иностранных туристов и гиды-переводчики оставляют записи в специальной книге отзывов. Директор гостиницы знакомится со всеми замечаниями и предложениями под расписку. Форма ведения такой книги произвольная, но обязательно должен быть дан анализ качества всех видов обслуживания: размещения, питания, транспорта и др. Гостиничная администрация следит за освобождением номеров в день отъезда туристов с соблюдением расчетного часа (12.00 по местному времени). При выезде из гостиницы гид-переводчик контролирует возврат туристами ключей от номеров в службу приема и размещения. Предприятия питания, где обслуживаются иностранные туристы, должны быть категорий люкс, высшей и первой наценочных; кафе и столовые – на уровне первой категории. Работникам службы питания (метрдотели, официанты, бармены) необходимо владеть английским языком в объеме, необходимом для выполнения своих функций. Обязательным условием является наличие меню на русском и иностранных языках (английский, немецкий, французский), оформленного в фирменную обложку, и книги отзывов и предложений для иностранных туристов и гидов-переводчиков. Гид обязан обеспечить прибытие в ресторан группы туристов в те часы, которые определены графиком, и информировать службу питания о национальных вкусах и пожеланиях туристов в отношении меню. Если туристы задерживаются, работник, ответственный за организацию питания, ставит об этом в известность администрацию предприятия не позднее чем за два часа до начала обслуживания. Меню обеда и ужина для иностранных туристов составляется не менее чем в двух вариантах на каждый день; накануне дня обслуживания с ним знакомится руководитель туристской группы. Меню должно быть разнообразным, включать фирменные изделия и блюда национальных кухонь. При необходимости туристы обеспечиваются диетическими и вегетарианскими блюдами. В меню обеда и ужина можно включать пиво. Спиртные напитки предлагаются во время питания за наличный расчет. Туристам, выезжающим ранними рейсами, могут быть выданы дорожные наборы, заказ которых производится не позднее чем за 4 часа до их выдачи. В меню дорожных наборов входят мясная гастрономия, сыр, яйцо вареное, овощи натуральные, фрукты, соки в мелкой расфасовке, минеральная или фруктовая вода, хлеб, соль и др. Продукты и хлеб должны быть порционированы; набор помещается в специальный пакет, в котором находятся стакан одноразового пользования и бумажные салфетки. В дорожные наборы запрещается включать рыбные консервы и консервированные продукты в стеклянных банках.
Целая наука – сервировка стола. В ней есть свои законы и нюансы, знание которых необходимо обслуживающему персоналу предприятий питания. Например, не допускается сервировать столы разносортной посудой. Во время завтрака на столах должны быть бумажные салфетки, во время обеда и ужина – льняные. Перед едой на столы иностранных туристов ставят кувшины с холодной кипяченой водой и отдельно в салатницах подают лед. По желанию иностранных гостей еда может быть подана в гостиничный номер. При этом с туриста в установленном порядке взимается дополнительная плата. За высокую культуру обслуживания в ресторане (где это официально предусмотрено) к сумме счета добавляется до 5 процентов. В дни национальных праздников тех государств, откуда прибыли туристы, и в праздничные дни страны пребывания разрешается сверх установленных норм на питание расходовать определенную сумму на одного человека в день. По желанию иностранных туристов могут быть организованы ужины национальной кухни, новогодний, прощальный и др. В торговых залах реализуется за наличный расчет буфетная продукция с тележек. В ее ассортимент входят кондитерские изделия, прохладительные напитки, соки, конфеты, сигареты и др. На все продукты должны быть ценники. Рекомендуется организовать круглосуточную работу буфета в гостинице.

Дата добавления: 2015-05-09