Лекционный комплекс 2 страница

В мире насчитывается свыше 30000 отелей различного уровня. Общее количество номеров превышает 12 миллионов. Наибольшим количеством номерного фонда располагает Европейский регион, на втором месте – Америка, на третьем – Восточная Азия. Новые гостиницы мирового уровня строятся в местах, наиболее популярных у туристов. Это острова Юго-Восточной Азии, например, Бали (Индонезия) и Пхукет (Таиланд), занимающие первое место в рейтинге популярности среди зимних направлений у европейских туристов. В нашей стране больше всего посетителей в нашей стране может разместить московский гостиничный комплекс “Измайлово”, построенный к Олимпийским Играм 1980 г. (9,5 тыс. гостей одновременно). В Таиланде, например, в городе Патайя, Отель “Ambassador City Jomtien”, насчитывает пять тысяч сто номеров и занимает площадь около сорока акров (свыше 16 гектаров). Из двадцати крупнейших гостиниц мира тринадцать находятся в Лас-Вегасе. В Сингапуре построен самый высокий отель мира – 73 этажа. В столице Нидерландов действует самый высокий в мире плавучий отель: комфортабельный пятиэтажный “корабль” совершает морские “путешествия” между причалами Амстердама. На дне Персидского залива, в государстве Бахрейн находится подводная гостиница. Она состоит из шести корпусов, соединенных между собой оригинальными переходами; внутрь можно попасть в специальных прозрачных лифтах. Похожая гостиница есть и во Флориде – она рассчитана всего на шесть человек и является самой маленькой в мире (общая площадь – 135 кв. м). Одна из токийских гостиниц (1300 номеров) предлагает самый быстрый в мире сервис. Не больше 45 секунд – столько времени требуется для оформления, оплаты за проживание и получения гостем ключей от номера. Самым дорогим в мире является номер люкс, расположенный в главном здании отеля “Фэрмонт” в Сан-Франциско, построенный в 1927 г. – 6 тыс. долларов в сутки, не считая налогов. Клиент круглосуточно обеспечен услугами горничной, дворецкого и шофера. В столице республики Тринидад и Тобаго есть отель для любителей острых ощущений. Он висит на скале над островом и зайти в него можно только через крышу. Многообразие потребностей путешествующих определяет наличие различных типов отелей. По цели визита гостиницы делятся на деловые, курортные, спортивные и т.д. По местоположению – на те, которые расположены в больших и малых городах, на острове, морском побережье… В зависимости от особенностей оборудования и предоставляемых услуг различают гостиницы широкого профиля, квартирного типа, мотели, клубы с проживанием и другие. В мировом гостиничном фонде можно выделить две главные группы: гостиничные предприятия для постоянного проживания (пока они не распространены в России), для временного проживания, которые, в свою очередь, подразделяются на: а) транзитные (обслуживают любой контингент в условиях кратковременной остановки); б) гостиницы делового назначения (обслуживают лиц, находящихся в деловых поездках и командировках); в) гостиницы для отдыха (туристские, курортные и т.п.). Во всех этих гостиницах есть условия для размещения, питания, бытового обслуживания. Гостиницы делового назначения обладают, как правило, следующими особенностями: находятся вблизи административных, общественных центров; в номерном фонде преобладают одноместные номера; для дневной работы предназначены просторные номера – кабинеты, в которых можно проводить небольшие совещания; в номере обязательно наличие "рабочей зоны"; номера максимально изолированы от внешней среды в целях обеспечения условий для сосредоточенной работы. Особые требования в таких гостиницах предъявляются к организации общественных помещений. Например, наличие кабинетов для проведения совещаний, выставок и т.п., залов для заседаний с дополнительными входами с улицы. Здесь должны четко работать телеграф, телетайп, телефакс, множительные и копировальные аппараты, присутствовать служба финансового обеспечения. Гостиницы для отдыха отличаются следующими особенностями: они находятся, как правило, в зеленых массивах, максимально удаленных от шумных городских центров; имеют озелененную территорию для отдыха и занятий спортом; в номерном фонде преобладают двухместные номера (до 90 процентов) для обеспечения семейного отдыха; внутренняя организация номера определяется конкретной формой отдыха (например, для курортных гостиниц характерна организация спального места или зоны отдыха не только в номере, но и на увеличенных в размерах балконе, лоджии, террасе; в гостиницах для семейного отдыха имеются гладильные и сушильные приспособления, а также мини-кухни).
Организация общественных помещений зависит от формы отдыха. В курортной гостинице весьма уместен бассейн для профилактического лечения и оздоровительного плавания, в гостиницах для семейного отдыха – детский плавательный бассейн с зоной учебного плавания и лягушатником для малышей. Наиболее совершенными среди известных типов предприятий гостеприимства являются гостиницы замкнутого технологического цикла обслуживания, в которых предусмотрен весь комплекс туристских услуг. Кроме проживания, питания, досуговых мероприятий и бытового обслуживания, такие предприятия обеспечивают развитое экскурсионное обслуживание, спортивные мероприятия, курортные программы, услуги связи и транспорта, заказы на бронирование билетов. При классификации гостиниц в разных странах используются различные системы – на сегодняшний день их свыше тридцати. Введению единой мировой классификации препятствует ряд факторов, связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих туристическую деятельность, их национальными особенностями, различиями в критериях оценки качества обслуживания и др.
Самые распространенные классификации – система “звезд”, применяемая во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран, участвующих в международном туристическом обмене; система буквенных индексов (Греция); система “корон” (Великобритания); система разрядов и др. В соответствии с французской национальной классификацией в зависимости от комфортабельности все гостиницы делятся на категории, условно обозначаемые звездами (от одной до пяти). Оцениваются следующие основные параметры гостиницы: площадь номеров, доля одноместных, однокомнатных и многокомнатных номеров, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность (минимальное количество номеров для всех категорий гостиниц – от 7 до 10); оборудование и оформление интерьера; информационное обеспечение, в том числе наличие телефонной, телефаксной и телетайпной связи; наличие и качество лифтов; характеристики общественных помещений, киноконцертных и конференц-залов (для высших категорий), холлов и помещений для деловых встреч, отдыха, занятий спортом и т.п.; предприятия питания (рестораны, столовые, гриль-бары, кафе, буфеты и т.п.); услуги торговли, бытового обслуживания и т.д.; подъездные пути, развитие инфраструктуры; обустройство прилегающей к гостинице территории. Определенные требования предъявляются к персоналу, работающему в гостинице. Обязательно знание работниками контактных профессий (менеджеры, портье и др.) иностранных языков: в одно- и двухзвездных гостиницах – один иностранный язык, в отелях более высоких категорий (три – пять звезд) – до четырех языков. Отели Австрии, например, оцениваются по “пятизвёздной” системе, но в сельской местности встречаются так называемые “внекатегорийные гостиницы” – небольшие одно-, двух-, трехэтажные дома, зачастую обслуживаемые фермерской семьей. В большинстве австрийских трех- пятизвездных отелей располагаются бассейны, сауны, рестораны, буфеты, солярии. Надо учитывать, что, по сравнению с европейской системой, в Египте классификации гостиниц завышены на одну, две звезды. В Китае для оценки средств размещения применяется “пятизвездная” система, хотя в стране существует и своя специфическая шкала, в соответствии с которой к наиболее простым средствам размещения относят “гостевые дома”. Эти постоялые дворы, или хостелы, могут быть сравнимы со студенческими общежитиями. Более комфортабельными считаются “дома для гостей”. По существу, это гостиницы низшего уровня. К наиболее престижным средствам размещения можно отнести туристские гостиницы (они соответствуют уровню трех – четырехзвездочной категории) и “винные дома”. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: А, В, С, D. Они соответствуют четырех- трех- и двухзвездочному уровню. В гостиницах категории С (двухзвездочных) предлагают минимальный набор услуг, и располагаются они не на берегу моря. Отели категории В почти всегда находятся на побережье. Английские гостиницы обладают достаточно сложной классификацией. Как правило, на их фасадах изображены не звезды, а “короны”. Число звезд определяется вычитанием одной “короны” от их общего числа. Самой популярной считается классификация, предложенная ассоциацией британских турагентств: бюджетная гостиница (однозвездочная) расположена в центральной части города и имеет минимум удобств; гостиница туристского класса (двухзвездочная) располагает рестораном и баром; гостиница среднего класса (трехзвездочная) – с достаточно высоким уровнем обслуживания; гостиница первого класса (четырехзвездочная) – высокое качество обслуживания; гостиница высшей категории (пятизвездочная) – уровень обслуживания и проживания экстракласса. Нужно иметь в виду, что часть лондонских гостиниц находится полностью в частном владении, некоторые принадлежат акционерным обществам, компаниям и т.д. Предпочтение отдается отелям, находящимся в руках одного хозяина. В Италии отели различаются по трем категориям. Первая условно соответствует уровню четырехзвездочной гостиницы, вторая – трехзвездочной, третья –двухзвездочной. Кроме того, в рамках каждой категории существует своя градация. Итальянские гостиницы, как правило, небольшого размера (50 – 80 номеров). Маленькие гостиницы соответствуют двухзвездочному уровню, хотя на альпийских курортах встречаются отели, оснащенность и уровень обслуживания которых отвечают самым высоким требованиям. Израиль располагает высококлассным курортно-гостиничным комплексом на берегах Средиземного и Красного морей. В трехзвездных гостиницах, несмотря на некоторую скромность, клиенты имеют возможность получить набор услуг, необходимый для полноценного отдыха. Четырехзвездочные отели отличаются и большим комфортом, и лучшим местоположением, и более высоким уровнем обслуживания. В Испании средства размещения подразделяются на гостиницы пяти категорий от одной до пяти звезд; дома гостиничного типа, бунгало и т.д. четырех категорий от одной до четырех звезд; постоялые дворы трех категорий от одной до трех звезд; пансионы трех категорий. Кроме того, действуют государственные предприятия приема туристов. Обычно они расположены в живописных районах – там, где почти нет других возможностей для размещения приезжих. К ним относятся старые крепости, замки и дворцы, которые оборудованы как отели люкс. Туристские гостиницы различаются по назначению и особенностям обслуживания. Мотель – придорожный отель, предназначен для автотуристов. Кроме комфортабельных номеров, здесь есть стоянки автомашин с соответствующим обслуживанием. Кемпинг – лагерь для авто-, мото- и велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко от мотеля. В распоряжении гостя – места для ночлега, как правило, в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами. Ротель – передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- или двухместными номерами (спальными отсеками с помещениями для переодевания, кухней и туалетом). Флотель – плавающая гостиница, большой отель на воде с комфортабельными номерами, спектром спортивных и других досуговых услуг: бассейн, водные лыжи, приспособления для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и т.п. Такие гостиницы оборудованы залами для конференций и концертов, библиотеками, средствами оперативной связи, помещениями под временные офисы. Гостиницы на воде – это зафрахтованные специально оборудованные суда. В последнее время они часто используются для организации специализированных путешествий и круизов, таких, как бизнес - туры, конгресс - туры, туры с обучением и т.д. Ботель – небольшая гостиница на воде, соответствующим образом оборудованное судно. Туристская база – комплекс, включающий помещения для приема и размещения туристов, занятий спортом и развлечениями, ресторан или столовую. Обычно турбазы принимают туристов, совершающих горные, водные, лыжные, пешеходные походы и располагаются в живописных местах, в ущелье, на опушке леса. По сравнению с городскими гостиницами, набор услуг здесь ограничен. Но в последнее время уровень обслуживания и комфорта на турбазах значительно возрос. Туристский приют – место для отдыха на маршруте активного способа передвижения или для кратковременного пребывания туристов. Чаще всего приюты располагаются в горных районах (перед перевалом, в тайге) на расстоянии однодневного перехода, в местах рыбалки, сбора грибов и т.п. Уровень комфорта здесь минимальный, приюты рассчитаны в основном на самообслуживание путешественников. В мировой практике получила распространение и такая форма средств размещения, как пансионы. Стоимость проживания в них гораздо дешевле, чем в гостиницах. Пансион не рассматривается в категории звездности, но, как правило, он не хуже двухзвездочного отеля. Располагается в здании, которое при сооружении не планировалось как гостиница, и представляет собой несколько комнат, рассчитанных на проживание 10 – 12 человек (редко количество мест доходит до пятидесяти). Чаще всего пансион принадлежит одной семье, которая и обслуживает постояльцев. В стоимость проживания включается завтрак, приготовленный в домашних условиях.
Пользуются популярностью гостиницы типа апарт-отель, где можно снять номер-квартиру за ту же цену, за которую в обычной гостинице вы сняли бы только комнату. Апарт-отель рассчитан на отдыхающих, которые согласны готовить себе пищу самостоятельно, поэтому в номерах всегда есть кухни с необходимым набором посуды. Иногда в стоимость проживания входит завтрак. В Европе есть такая разновидность средств размещения, как анонимный пансион. Частный владелец квартиры заключает договор с агентством о сдаче своей жилплощади. Если апарт-отель – это многоквартирный дом, отданный исключительно туристам, то анонимный пансион предполагает, что путешественник будет жить в одной из квартир обычного жилого дома. Может быть предложен и небольшой частный дом; иногда владелец дома сдает несколько комнат, а в остальных живет его семья. Большинство отелей мира входят в ту или иную гостиничную цепь. Это группа гостиниц (две и более), которая осуществляет коллективный бизнес и находится под непосредственным контролем руководства цепью. Основная задача цепей – продвигать на мировой рынок гостиничные услуги высоких стандартов обслуживания. Большое количество международных гостиничных цепей принадлежит США, например, класса люкс: “Hyatt”, “Hilton”, “West inn”, “Holiday inn”, “Marriott”, “Ramada”. Известность получили цепи “Accor” (Франция): 700 гостиниц на 80 тысяч номеров и “Transthouse Fost” (Великобритания): 800 гостиниц на 61 тысячу номеров и другие. Предприятия могут входить в гостиничную цепь как полноправные члены, ассоциированные члены, осуществляющие свою деятельность на основе договора франшизы, или могут заключать договоры на управление с одной из корпораций. Координацию работы гостиничных цепей и ассоциаций независимых гостиниц в Европе осуществляет Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского экономического сообщества (ХОРТЕК). Гостиничный менеджмент направлен в основном на продажу комнат, прогнозирование спроса. Главные показатели работы отеля – количество клиентов и занятых комнат на определенный день. Точный прогноз позволяет увеличить доход. Разработка ежегодного бизнес-плана начинается с прогнозирования занятости комнат, цены и других показателей. Рассмотрим основные задачи, возложенные на туристскую гостиницу: 1) прием, размещение и культурно-бытовое обслуживание туристов и экскурсантов; 2) организация питания в собственных или арендованных ресторанах, кафе, столовых; 3) выполнение туристско-экскурсионных мероприятий, предусмотренных планом; 4) изучение местных туристско-экскурсионных возможностей, по согласованию с советом по туризму разработка и маркировка маршрутов; 5) принятие мер по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов во время походов и экскурсий; 6) обеспечение плановым туристам проездных документов для дальнейшего передвижения по маршруту или возвращение к месту жительства железнодорожным, воздушным, водным и автобусным транспортом;
7) проведение консультаций по вопросам туризма и экскурсий, пропаганда путешествий и экскурсий; 8) предоставление туристам и экскурсантам дополнительных туристско-экскурсионных, культурно-массовых и бытовых услуг за отдельную плату. Дирекция туристской гостиницы организует всю работу отеля и несет полную ответственность за его состояние и деятельность. Администрация гостиницы и местный комитет профессионального союза устанавливают правила внутреннего распорядка в соответствии с типовыми правилами. Государственный стандарт РФ “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования” (ГОСТ Р51185-98) выделяет гостиницы и аналогичные средства размещения:

Вопросы:

1. Какие задачи решает сфера развлечений?

2. Объясните значение термина “анимация”.
3. Какие занятия входят в рекреационную программу?

4. Дайте определение понятию “туристская индустрия”. 3. Какие типы гостиниц Вам известны?
5. Охарактеризуйте отель делового назначения.
6. Как классифицируются туристские гостиницы?

Лекция 4 Развитие гостиничного и ресторанного дела

Англию и Францию называют обыкновенно: "классическими странами этикета". Однако, родиной этикета назвать их никак нельзя.Грубость нравов, невежество, поклонение грубой силе и т.п. в XV столетии господствуют в обоих странах.О Германии и прочих странах тогдашней Европы можно вообще не говорить,одна лишь Италия того времени составляет исключение. Облагораживание нравов итальянского общества начинается уже в XIV веке. Человек переходил от феодальных нравов к духу нового времени и этот переход начался в Италии раньше чем в других странах. Если сравнивать Италию XV века с другими народами Европы, то сразу же бросается в глаза более высокая степень образованности, богатства, способности украшать свою жизнь. А в это же время, Англия, закончив одну войну, вовлекается в другую, оставаясь до середины XVI века страной варваров. В Германии свирепствовала жестокая и непримиримая война Гусситов, дворянство невежественно, господствует кулачное право, разрешение всех споров силою. Франция была порабощена и опустошена англичанами, французы не признавали никаких заслуг, кроме воинских, они не только не уважали науки, но даже гнушались ими и считали всех ученых самыми ничтожными из людей.

Короче говоря, в то время как вся остальная Европа утопала в междоусобицах, а феодальные порядки держались еще в полной силе, Италия была страной новой культуры. Эта страна и заслуживает по справедливости быть названной родиной этикета.

Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений. Этикет - слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе. Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире.

Лекция 5 Основы гостиничного и ресторанного сервиса

Под ресторанным и гостиничным сервисом понимается такое обслуживание, которое приносит удовольствие и удовлетворение не только посетителю ресторана, но и его обслуживающему персоналу.

Основной тенденцией развития ресторанов является увеличение количества и размеров сети ресторанов. Это касается, прежде всего, ресторанов быстрого обслуживания в различных странах. Лидером в данном направлении являются США. Американские рестораны проводят активную экспансию на зарубежных рынках, в том числе в России. Особенно быстро растут сети ресторанов со стандартным меню – гамбургеры, сэндвичи, пицца. Одинаковое меню позволяет устанавливать везде однотипное оборудование, стандартизировать технологический процесс производства и реализации продукции. В начале 1990 –х гг. значительно увеличился рынок пиццерий. Наиболее значимыми среди них являются сети ресторанов-пиццерий. Одна из современных тенденций ресторанного бизнеса – бурное развитие этнических ресторанов с различными национальными кухнями. Следует отметить также тенденцию развития сети ресторанов в крупных торговых центрах. Это обеспечивает увеличение количества посетителей центра, время их пребывания, рост объема продаж и повышение прибыли как торгового центра, так и ресторана. Во многих странах, например в Италии, широко распространены семейные рестораны. Это направление бизнеса на территории стран СНГ имеет большие перспективы.

В зависимости от концепции или тематической направленности будущего ресторана, наиболее перспективным местом его расположения может быть центр города, богатый пригородный район, торговый центр, скопление ресторанов или ресторанный ряд, одиночное расположение ресторана.

Концепция и профиль ресторана должны разрабатываться с учетом его привязки к будущим посетителям. Успех ресторанного бизнеса в значительной степени зависит от удачного воплощения новаторской концепции культуры сервиса в обслуживании посетителей. Эта концепция определяет также имидж ресторана. Она должна учитывать специфику данной местности, ориентироваться на имеющийся рынок и формировать новый. Особенности внешнего оформления, интерьер, меню и другие атрибуты зависят от выбранной концепции культуры сервиса, которая, в свою очередь, ориентируется на рынок.

Атмосфера ресторана оказывает непосредственное воздействие на посетителей. Здесь очень важны: освещение, музыка, размеры залов, расположение столов, тип мебели, цвет скатерти и т.д. в первую очередь посетители обращают внимание на дизайн интерьера. Чем больше он помогает создавать нужное настроение у посетителей, тем большее их количество станет постоянными гостями ресторана.

Особое влияние на создание уникальной атмосферы заведения должен оказывать интерьер тематических или национальных ресторанов. Здесь в полной мере для создания соответствующего настроения посетителей используются специфические звуковые, цветовые, декоративные, осветительные, визуальные и другие эффекты.

Основное назначение музыки в ресторане – создавать комфортную атмосферу для посетителей, располагающую их к отдыху и приятному времяпровождению. Грамотно подобранные мелодии могут очень быстро создавать определенное впечатление у посетителей о ресторане. Желательно, чтобы музыка встречала посетителей уже при входе в ресторан. Не секрет, что музыка способствует созданию благоприятного имиджа ресторана.

Музыкальная программа должна соответствовать концепции ресторана. Безусловно, концепция национальных ресторанов предполагает использование соответствующих национальных музыкальных программ. Однако, при этом надо учитывать контингент гостей. Например, обилие латиноамериканской или восточной музыки утомительно для восприятия гостями-европейцами. Поэтому руководству ресторана следует блоки национальной музыки чередовать с блоками другой музыкальной направленности. Особенно это относится к программам музыкальных ресторанов, в которых должен быть четко выделен определенный стиль: джаз, рок, классический, фольклорный, модерн, этнический, эко-стиль и т.д.

Например, если основными посетителями ресторана являются бизнесмены (деловые люди), то они, как правило, посещают ресторан для решения вопросов бизнеса или для отдыха после деловых встреч. Для этой категории посетителей предпочтителен звуковой фон с минимальной эмоциональной окраской.

Имидж ресторана определяет и используемое музыкальное оборудование. Если это посетители VIP-класса, то для них ресторан должен обеспечить высокое качество звучания (хороший звук).

Если ресторан ориентирован на посетителей среднего достатка, семейных пар, то в этом случае уместна будет эмоциональная романтическая или веселая музыка. Звучание музыки не должно раздражать посетителей.

В ресторанах для пожилых людей желательна спокойная музыка. В заведениях, которые посещает молодежь, мелодии должны быть зажигающими.

Выбор музыкальной программы для ресторана также важен, как и выбор торгового оборудования, мебели или ассортимента меню. Нередко музыкальные композиции в ресторане определяют категорию посещающих его клиентов и тем самым влияют на количество заказанных блюд и сумму чека. Специалисты утверждают, что профессионально подобранные музыкальные мелодии должны быть такими, чтобы посетитель, выйдя из ресторана, не мог вспомнить музыку, которая в нем звучала.

Следует отметить, что на формирование имиджа ресторана оказывает влияние даже марка (бренд) производителя музыкальных инструментов.

Вопросы:

1. Что понимается под ресторанным сервисом?

2. В чем суть концепции ресторанного сервиса?

3. Как организуется музыкальное обслуживание посетителей в ресторане?

4. Какие музыкальные мелодии предпочтительнее для людей разного возраста и разного социального статуса?

Лекция 6 Психологическая культура гостиничного и ресторанного сервиса

Профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Важнейшие этические и нравственные категории таковы:

· честность и порядочность по отношению к окружающим;

· совестливость и открытость в отношении с потребителями;

· уважение и вежливость;

· осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.

Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. В отношениях работник-клиент всегда должна сохраняться определённая дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.

Профессионально-служебная этика сервисной деятельности - это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:

· внимательность, вежливость;

· выдержка, терпение, умение владеть собой;

· хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

· способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:

· обходительность, любезность;

· радушие, доброжелательность;

· тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

· самокритичность;

· готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

· умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;

· умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

Дата добавления: 2015-05-09