Часть II. Разработка плана исследования 1 страница

После определения проблемы маркетингового исследования (этап 1) и подхода

к его проведению (этап 2) необходимо разработать план исследования. Эта часть

учебника детально описывает поисковый, дескриптивный и причинно-следственный

типы маркетинговых исследований. Мы описываем основные шкалы измерений и

обычно используемые сравнительные и несравнительные методы шкалирований.

В соответствующих главах данной части рассматриваются основные принципы

разработки анкет, а также процедуры, методы и статистические мероприятия,

связанные с выборочным исследованием. Как менеджеры, так и маркетологи-

исследователи найдут здесь немало полезного для своей работы.

В этой части...

• Глава 3. План маркетингового исследования

• Глава 4. Поисковые маркетинговые исследования: вторичная информация

• Глава 5. Поисковые маркетинговые исследования: качественные исследования

• Глава 6. Дескриптивные маркетинговые исследования: опрос и наблюдение

• Глава 7. Причинно-следственные маркетинговые исследования: эксперимент

• Глава 8. Измерение и шкалирование: основы и сравнительное шкалирование

• Глава 9. Измерение и шкалирование: несравнительные методы шкалирования

• Глава 10. Разработка анкет и форм для записи результатов наблюдения

• Глава 11. Выборка: планирование и проведение

• Глава 12. Выборка определение конечного и начального объемов

• Взгляд профессионала 2

• Кейсы 2

Глава 3. План маркетингового исследования

После изучения материала этой главы вы должны уметь...

1. Определять план маркетингового исследования, классифицировать различные типы иссле-

дования и объяснять различия между поисковым и итоговым исследованием.

2. Сравнивать и сопоставлять базовые типы исследования: поисковый, дескриптивный и

причинно-следственный;

3. Описывать основные источники ошибок при проведении исследования, включая ошибку

выборки и различные источники систематической ошибки.

4. Рассматривать управленческие аспекты координации маркетинговых исследований, осо-

бенно составление бюджета и календарное планирование.

5. Описывать элементы предложения о проведении маркетингового исследования и показы-

вать его соответствие этапам процесса маркетинговых исследований.

6. Объяснять специфику разработки плана международного маркетингового исследования.

7. Понимать этические проблемы и конфликты, которые возникают при разработке плана ис-

следования,

8. Показывать возможности использования Internet и компьютеров при разработке плана ис-

следования.

КРАТКИЙ ОБЗОР

В главе 2 мы разобрались, как определить проблему маркетингового исследования и разра-

ботать соответствующий подход. Эти первых два этапа очень важны для успешного проведения

маркетинговых исследований. Как только они выполнены, маркетолог должен сосредоточить-

ся на разработке детального плана маркетингового исследования (см. рис. 2.1).

В этой главе приводится определение и классификация различных типов исследования.

Сначала описываются два основных типа маркетингового исследования: поисковое и итоговое.

Затем мы детально рассматриваем дескриптивные и причинно-следственные типы исследова-

ния, входящие в итоговое исследование. Далее анализируются различия между двумя типами

дескриптивных исследований: профильным и временным, и определяются источники оши-

бок. Рассматриваются проблемы составления бюджета маркетингового исследования и его гра-

фика, а также представлены руководящие принципы написания предложения по проведению

маркетингового исследования. Отдельно рассматривается разработка плана международного

маркетингового исследования. В главе затрагиваются некоторые этические проблемы, возни-

кающие на этой стадии процесса маркетингового исследования. В заключение мы рассматри-

ваем использование Internet и компьютеров при создании плана исследования. Читатель может

лучше понять концепции, представленные в этой главе, если сначала рассмотрит примеры, ил-

люстрирующие профильный и повторный типы исследования.

112 Часть II. Разработка плана исследования

Пример. TimeOui: рынок женской одежды для гольфа "в полном разгаре"

Хотя в настоящее время женщины и составляют всего 20% игроков в гольф, однако, по

данным Женской спортивной организации, они покупают больше 50% спортивной экипи-

ровки и инвентаря для гольфа, если не учитывать закупки гольф-клубов. Эта тенденция

привела к открытию по всей стране магазинов, специализирующихся на продаже товаров

для гольфа исключительно для женщин, чтобы удовлетворить потребности женщин — иг-

роков в гольф. Рынок женской одежды для гольфа сегодня составляет свыше 150 миллионов

долларов в год. Это привело к тому, что традиционные производители одежды для игры в

гольф начали выпускать линии одежды для женщин.

Чтобы удовлетворить этот растущий спрос, Time Out, подразделение King Lottie

International, сегодня предлагает полную линию одежды, лицензированной LPGA. Для того

чтобы установить, что эта большая группа женщин — игроков в гольф ожидает от одежды

для гольфа, Time Out основала Fairway Forum, панель женщин — активных игроков в гольф,

которая позволяет лучше понять вкусы этой группы по отношению к женской одежде. Ее

члены принимают участие в фокус-группах и проведении опросов. Многочисленные опро-

сы, измеряющие, в сущности, одни и те же переменные, можно проводить среди одних и тех

же респондентов (членов фокус-групп). Тем самым используется повторный тип маркетин-

гового исследования.

Руководство Time Out узнало, что женщины очень серьезно относятся к своим занятиям

гольфом и хотят, чтобы больше соревнований LPGA транслировалось по телевидению.

Кроме того, выяснилось, что женщины очень хотели бы иметь одежду новых торговых ма-

рок, которые появляются на рынке, так как у традиционных производителей отсутствует

достаточный выбор для удовлетворения их вкусов. Эти женщины не хотят носить переде-

ланные версии мужской одежды для гольфа, они не хотят бегать по площадке в вычурной

одежде. Они также не хотят увидеть на других точно такую же экипировку, как на них.

Итак, женщины хотели бы большего разнообразия в своей экипировке.

Проведенное исследование свидетельствует о том, что женщины — игроки в гольф, хоте-

ли бы видеть свою экипировку как функциональной, так и привлекательной. Например,

они предпочли бы иметь глубокие карманы, чтобы держать мячи во время игры на площад-

ке. Forum также помогает определить некоторые основополагающие психологические факто-

ры, которые женшины связывают со своей одеждой: да, они хотят, чтобы их воспринимали

как спортсменов, они также хотят, чтобы к ним относились с уважением. Панель Time Out's

Fairway Forum послужила превосходным инструментом, помогла производителям спортив-

ной экипировки при разработке одежды, удовлетворения потребности растущего сегмента

женщин — игроков в гольф [1].

Пример. Потребительская ценность — это экономия времени и денег

Консалтинговая фирма Kurt Salmon Associates, расположенная в Нью-Йорке, отслеживает

тенденции в отрасли одежды, используя Consumer Pulse Survey, — множественное профиль-

ное исследование тысячи людей, проводимое ежегодно. Исследование 1996 года показывает,

что потребители все больше ценят свое свободное время и поэтому тратят меньше времени

на походы по магазинам. Они покупают больше повседневной одежды и меньше деловой

(костюмы и платья) и хотят получить потребительскую ценность и удобства.

Изо всех опрошенных 39% предпочитают иметь больше времени, чем больше денег, и

это отражается на среднем количестве времени, потраченном на поход по магазинам, кото-

рое сократилось с 4,3 часов в месяц в 1993 году до 3 часов в месяц в 1996 году. Семь из десяти

респондентов постоянно делают покупки в универмагах, где имеются кассы, уменьшающие

время расчета за покупку; 64% ответили, что они ушли бы без покупки, если бы посчитали,

что очередь двигается слишком медленно. Результатом желания сэкономить время на отдых

1 является рост покупок на дому. Покупки по каталогам — наиболее популярная форма поку-

Глава 3. План маркетингового исследования 113

пок на дому: 72% покупали по каталогам в прошлом году, другие 19% сообщили, что они

покупали с помощью телемагазина.

Растет также стремление использовать различные способы сэкономить деньги в ходе по-

купок. Ожидается, что 25% больше будут покупать в магазинах со сниженными ценами, и

84% считают, что покупки в универмагах слишком дорогие. Более 50% респондентов поку-

пают свою одежду в конце сезона, чтобы сэкономить деньги, и 70% покупают практически

всю свою одежду на распродажах.

Планируется, что покупки на дому по каталогам, телемагазинам и Internet будут расти.

Однако и традиционные магазины, такие как Wal-Mart, где можно быстро и выгодно ку-

пить необходимые товары, также выиграют от роста числа постоянных клиентов и доли

рынка. Зная, что ценят потребители, универмаги, такие как Wal-Mart, имеют возможность

\ разработать маркетинговые программы, которые увеличат ценность своих товаров для по-

\ требителей и таким образом увеличат долю рынка [2].

Как показывают эти примеры, в маркетинговом исследовании используются два основных

вида исследований — поисковое и итоговое, Если маркетолог понимает их суть, то он сможет

разработать план исследования, соответствующий стоящей перед ним проблеме.

ПЛАН МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ:

ОПРЕДЕЛЕНИЕ

План маркетингового исследования (research design) необходим для успешного его проведе-

ния. Он детализирует методы, необходимые для получения информации, с помощью которой

следует структурировать или решить проблему маркетингового исследования. План исследова-

ния детализирует разработанный ранее общий подход к решению проблемы. Именно план

маркетингового исследования лежит в основе его проведения. Хороший план исследования га-

рантирует высокую эффективность и качество работы маркетолога.

План маркетингового исследования (research design)

План проведения маркетингового исследования, детализирующий методы, необходимые

для получения информации, с помощью которой следует структурировать или решить про-

блему маркетингового исследования.

Обычно план исследования включает следующие компоненты или задачи. Каждый из них

детально рассматриваются в таких главах.

1. Определение необходимой информации (глава 2).

2. Разработка поисковой, дескриптивной и/или причинно-следственной фаз исследования

(главы 3—7).

3. Определение процедур измерения и шкалирования (главы 8 и 9).

4. Создание и предварительная проверка анкеты (формы для интервью) или подходящей

формы для сбора данных (глава 10).

5. Определение процесса выборки и размера выборки (главы 11 и 12).

6. Разработка плана проведения анализа данных (глава 14).

Сначала разберемся с различными типами планов исследований.

ПЛАН ИССЛЕДОВАНИЯ: КЛАССИФИКАЦИЯ

С наиболее общей точки зрения планы исследования можно разделить на поисковый и

итоговый (рис. 3.1). Различия между поисковым и итоговым исследованиями сведены в

114 Часть II. Разработка плана исследования

табл. 3.1. Основная задача поискового исследования (exploratory research) состоит в том, чтобы

обеспечить понимание сути проблемы, которая стоит перед исследователем [3]. Поисковое

исследование используется в тех случаях, когда вы должны определить проблему более точ-

но, выделить подходящие направления действия или дополнительно изучить проблему пе-

ред разработкой подхода. На этой стадии маркетолог имеет весьма расплывчатое представле-

ние о том, какая именно информация ему необходима, и сам процесс исследования гибок и

неструктурирован. Например, он может состоять из личных интервью с отраслевыми экс-

пертами. Выборка характеризуется небольшими размерами и не является репрезентативной;

первичные данные качественные и соответственно анализируются. Учитывая эти характери-

стики процесса исследования, результаты поискового исследования должны быть рассмот-

рены как предварительные или как исходные для дальнейшего исследования. Обычно такое

исследование предшествует дальнейшим поисковым или итоговым исследованиям, Иногда

работа маркетолога ограничивается только проведением поискового исследования, особенно

если оно является качественным. В этих случаях следует проявлять осторожность при ис-

пользовании полученных результатов. Поисковое исследование детальнее рассмотрено в

следующем разделе.

Поисковое исследование (exploratory research)

Один из типов маркетингового исследования, основная задача которого состоит в обеспе-

чении понимания проблемы, стоящей перед исследователем.

исследование исследование

Профильное

исследование

Повторное

исследование

Единичное

профильное

исследование

Рис. 3.1. Классификация гыанов маркетингового исследования

Глава 3. План маркетингового исследования 115

Таблица 3.1. Различия между поисковым и итоговым маркетинговым исследованием

Поисковое Итоговое

Цель Углубленное понимание маркетинговой проблемы

Характеристики Необходимая информация неточно определена

Процесс исследования гибок и неструктурирован

Выборка небольшая и нерепрезентативная

Качественный анализ первичных данных

Результаты Предварительные

Итог Обычно предшествует дальнейшему поисковому

или итоговому исследованию

Проверить конкретные гипотезы и изучить кон-

крегные взаимосвязи

Необходимая информация точно определена

Процесс исследования формален и структури-

рован

Выборка большая и репрезентативная

Количественный анализ первичных данных

Заключительные

Результаты используются как исходные данные

для принятия управленческих решений

Углубленное понимание проблемы, полученное в результате поискового исследования,

может быть подтверждено с помощью итогового исследования. Задача последнего состоит в

том, чтобы проверить определенные гипотезы и исследовать определенные взаимосвязи.

В этом случае маркетолог нуждается в точно определенной информация [4].

Итоговое исследование (conclusive research) обычно более формализовано и структурирова-

но, чем поисковое. Оно предусматривает наличие больших, репрезентативных выборок, а по-

лученные данные подвергаются количественному анализу. Термином "итоговое" подчеркива-

ется, что результаты такого рода маркетингового исследования рассматриваются как итоговые с

маркетинговой точки зрения, выступая одновременно исходными данными для принятия

управленческих решений.

Как показано на рис. 3.1, итоговое исследование может быть как дескриптивным, так

и причинно-следственным, а дескриптивное может быть как профильным, так и повтор-

ным. Каждая из этих классификаций рассматривается далее, начиная с поискового иссле-

дования.

Итоговое исследование (conclusive research)

Маркетинговое исследование, необходимое для того, чтобы помочь топ-менеджеру в опре-

делении, оценке и выборе наилучшего варианта действий, который можно предпринять в

данной ситуации.

ПОИСКОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

Как следует из названия, задача поискового исследования состоит в том, чтобы как можно

детальнее изучить проблему или ситуацию, с которой столкнулся маркетолог с тем, чтобы по-

нять ее суть (табл. 3.2). Поисковое исследование может использоваться для решения любой из

следующих задач:

• сформулировать проблему или определить ее поточнее;

• определить альтернативные направления действий;

• разработать гипотезы;

• выделить ключевые переменные и взаимосвязи для дальнейшего изучения [5];

• обосновать разработку того или иного варианта подхода к решению проблемы;

• установить приоритеты для дальнейшего исследования.

116 Часть II. Разработка плана исследования

Таблица 3.2. Сравнение основных типов маркетинговых исследований

Поисковый Дескриптивный Причинно-следственный

Цель Исследовать идеи и сообра-

жения

Характерно Гибкий, подвижный

Часто выступает первой ста-

дией общего плана марке-

тингового исследования

Методы Экспертные опросы

Пилотные исследования

Вторичная информация

Качественное исследование

Описать рыночные характеристики

или функции

Характеризуется заранее сформули-

рованными определенными гипотеза-

ми

Запланированный и структурирован-

ный план

Вторичная информация

Опросы

Панели

Данные наблюдений и прочие данные

Выяснить причинно-следственные

взаимосвязи

Обработка одной или нескольких

независимых переменных

Контроль других промежуточных

переменных

Эксперименты

Поисковое исследование требуется, когда маркетолог еще недостаточно разобрался в сло-

жившейся ситуации и не может приступить к решению проблемы. Поисковое исследование

гибкое и многостороннее, и при его проведении не используются формализованные методы и

процедуры. В этом случае маркетологи редко применяют структурированные анкеты и боль-

шие выборки. Их задача — анализировать новые идеи и соображения, возникающие в связи с

поставленной проблемой. Когда у них появляется какая-либо новая идея, они могут поменять

направление исследования. Изучение новой идеи продолжается до тех пор, пока не исчерпают-

ся все возможности или не будет найдено другое направление. По этой причине фокус иссле-

дования может постоянно изменяться по мере того, как углубляется понимание проблемы. Та-

ким образом, творчество и изобретательность исследователя играют главную роль в поисковом

исследовании. Однако способности исследователя являются не единственными факторами хо-

рошего поискового исследования. Поисковое исследование может во многом выиграть от ис-

пользования следующих методов (см. табл. 3.2):

• опрос экспертов (глава 2);

• пилотные исследования (глава 2);

• анализ вторичной информации (глава 4);

• качественные исследования (глава 5).

Использование поискового исследования при определении маркетинговой проблемы и

разработке подхода рассматривалось в главе 2. Преимущества и недостатки поискового иссле-

дования в дальнейшем рассматриваются в главе 4 (вторичная информация) и главе 5

(качественные исследования). Чтобы помочь читателю представить применение поискового

исследования, обратимся к сквозному примеру "Выбор универмага", где могут использоваться

следующие методы поисковых исследований.

• Анализ научных и деловых публикаций для выделения существенных демографических и

психографических факторов, которые влияют на приверженность клиентов универмага.

• Интервью с экспертами в области розничной торговле для определения тенденций, та-

ких как появление новых типов магазинов и изменений в моделях поведения покупате-

лей (например, покупки через Internet).

• Сравнительный анализ трех лучших и трех худших универмагов одной сети, способный

дать некоторые идеи относительно факторов, которые влияют на работу универмага.

• Проведение фокус-групп для определения факторов, которые потребители считают

важными при выборе универмагов.

Проиллюстрируем поисковое исследование следующим примером.

Глава 3. План маркетингового исследования 117

Пример. Малый бизнес обеспечивает Microsoft большую прибыль

Данные Американского управления по малому бизнесу показывают, что в 1997 году доля

малого бизнеса составила 47% в объеме продаж в США, 50% в ВВП частного сектора и 53%

всей рабочей силы. Хотя большинство производителей программного обеспечения не заме-

чали до недавнего времени этот потенциальный рынок, Microsoft Corporation создала в 1995

году группу по маркетинговым исследованиям именно для изучения потребностей малого

бизнеса.

Microsoft провела поисковое исследование. Группа маркетологов потратила свыше 25 ты-

сяч часов на то, чтобы изучить, каким образом малый бизнес может использовать компью-

терные программы для решения проблем в сфере маркетинга, обслуживания потребителей и

т.п. Она начала с поискового исследования, анализируя имеющуюся вторичную информа-

цию, проводя глубинные индивидуальные интервью и пилотные опросы в рамках неболь-

ших выборок. Из этого исследования руководство Microsoft узнало, что для малого бизнеса

следует сосредоточиться на продаже бизнес-решений, а не технологий. Владельцы малых

предприятий желали использовать интегрированные программы, которые легко изучить и

которые предоставляли бы доступ в Internet. Исследование также показало, что рынок был

гетерогенным и что его участники имели различные потребности. Их удовлетворение потре-

бовало учета различных факторов, в число которых входило число компьютеров, приходя-

щихся на одного работника, количество обрабатываемой информации и опыт компании в

применении компьютеров.

Посредством поискового исследования Microsoft определила специфику рынка, который

раньше фактически игнорировался производителями программного обеспечения. Дополни-

тельно проведенное дескриптивное исследование позволило Microsoft создать продукт, спе-

циально разработанный для малого бизнеса — Office 97, Вариант для малого бизнеса.

Компания Microsoft по-прежнему продолжает разрабатывать решения для рынка малого

бизнеса, оказывая различные услуги. В их число входят Web-сайт только для малого бизнеса;

Совет Microsoft по малому бизнесу, который предоставляет информацию, чтобы помочь ма-

? лому бизнесу использовать компьютерную технологию и подобные услуги. Подобным об-

•| разом Microsoft надеется привлечь больше клиентов из сферы малого бизнеса и остаться ли-

: дером для этого сегмента рынка, потенциал и потребности которого выделены при обшир-

I ном маркетинговом исследовании [6].

Заметьте, что Microsoft не полагалась исключительно на поисковое исследование. Как только

были выделены новые идеи относительно позиционирования программ, их проверили с по-

мощью дескриптивного исследования в форме изучения потребительских мотиваций.

ДЕСКРИПТИВНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

Главная задача дескриптивного исследования (descriptive research) состоит в том, чтобы опи-

сать что-либо— обычно характеристики рынка или функции (см. табл. 3.2). Дескриптивное

исследование проводится со следующими целями.

1. Дать описание следующих групп: потребителей, торгового персонала, организаций или зон

рынка. Например, мы можем определить профиль потребителей, которые часто покупают в

престижном универмаге, таком как Saks Fifth Avenue или Neiman Marcus.

2. Определить долю потребителей в генеральной совокупности, которые демонстрируют опре-

деленное поведение; например, процент потребителей, часто покупающих в престижном

универмаге, которые также постоянно посещают универмаги со скидками.

3. Определить восприятие характеристик продукта. Например, как семьи воспринимают уни-

вермаги с точки зрения различных критериев?

4. Определить степень связи маркетинговых переменных. Например, в какой степени покуп-

ки в универмаге связаны с приобретением еды на вынос?

118 Часть II. Разработка плана исследования

5. Сделать определенные прогнозы. Например, какими будут розничные продажи в Neiman

Marcus (определенном универмаге) модной одежды (определенной товарной категории) в

Далласе (определенном регионе)?

Дескриптивное исследование (descriptive research)

Тип итогового исследования, основной целью которого является описание чего-либо -

обычно рыночных характеристик или функций.

В обоих примерах в начале этой главы (о женской экипировке для гольфа и потребитель-

ской ценности) использовалось дескриптивное исследование. Мы видим, что основанием для

проведения дескриптивного исследования выступает хорошая осведомленность о сложившейся

проблемной ситуации [7]. Действительно, главное отличие между поисковым и дескриптив-

ным исследованием состоит в том, что в последнем случае имеются конкретные гипотезы. Та-

ким образом, необходимая информация четко определена. Как результат, дескриптивное ис-

следование заранее спланировано и структурировано. Оно обычно базируется на больших ре-

презентативных выборках. Формальный план исследования определяет методы для выбора

источников информации и для сбора данных. Дескриптивный тип исследования требует точ-

ных формулировок вопросов; кто, что, когда, где, почему и каким образом (на английском —

Six Ws). (Интересно отметить, что газетные репортеры используют сходную формулу в своей ра-

боте). Проиллюстрируем данный тезис на нашем сквозном примере.

Таким образом, дескриптивное исследование, в противоположность поисковому, характе-

ризуется четким изложением проблемы, конкретных гипотез и детализированными потребно-

стями в необходимой информации. Опрос потребителей с помощью личного интервью в рам-

ках проекта "Выбор универмага" — пример дескриптивного исследования. Приведем другие

примеры дескриптивных исследований.

• Исследования рынка, которые характеризуют его размер, покупательную способность

потребителей, наличие дистрибьютеров и профили потребителей.

• Исследования доли рынка, показывающие соотношение продаж компании и ее конку-

рентов к совокупным продажам.

• Анализ продаж, которые определяют продажи по географическим регионам, продукто-

вым линиям и размерам.

• Анализ имиджа, который определяет восприятия потребителями фирмы и ее продукции.

• Исследования использования продукта, которые описывают, как используется продукция.

• Исследования распределения, которые определяют модели торговых потоков, количест-

во и размещение дистрибьютеров.

• Анализ ценообразования, определяющий диапазон и частоту изменения цены и воз-

можную реакцию потребителей на предложенные изменения цены.

• Рекламные исследования, которые характеризуют аудиторию и ее профиль для опреде-

ленных телевизионных программ и журналов.

СКВОЗНОЙ ПРИМЕР. ВЫБОР УНИВЕРМАГА

Шесть вопросов (Six Ws)

1. Кто: Кто может считаться постоянным покупателем данного универмага? Некоторые из

возможных вариантов ответа:

a) Любой посетитель универмага, независимо от того, покупает он что-либо или нет.

b) Любой, кто покупает что-либо в универмаге.

c) Любой, кто делает покупки в универмаге, по крайней мере, раз в месяц.

d) Член семьи, занимающийся покупками в универмаге.

•

Глава 3. План маркетингового исследования 119

2. Что: Что за информацию нужно получить от респондентов? Можно получить широкий

круг сведений, включая:

a) Частота, с которой посещаются различные универмаги для покупок определенных

товаров.

b) Оценка различных универмагов с точки зрения различных критериев.

c) Информация, имеющая отношение к проверке разработанных гипотез.

d) Психографические и демографические характеристики, характеристики образа

жизни.

3. Когда: Когда нужно получить информацию от респондентов? Возможные варианты

включают:

a) до покупок;

b) во время покупок;

c) сразу же после покупок;

d) некоторое время спустя после покупок, чтобы имелось время для оценки покупок.

4. Где: Где нужно связываться с респондентами, чтобы получить требуемую информацию?

Возможные контакты с респондентами:

a) в универмаге;

b) вне универмага, но на территории торгового центра;

c) на автомобильной стоянке;

d) дома.

5. Зачем: Для чего мы получаем информацию от респондентов? Для чего проводится мар-

кетинговое исследование? Возможно, для того, чтобы:

a) улучшить имидж изучаемого универмага;

b) увеличить долю постоянных покупателей и рыночную долю;

Дата добавления: 2015-05-09