КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Этапы развития системы управления качеством
Решение проблемы качества требует управления им в широком смысле слова — деятельности, осуществляемой в целях определения, поддержания и повышения его необходимого уровня при создании, эксплуатации, потреблении продукции, т. е. на допроизводственной, производственной и постпроизводственной стадиях ее жизненного цикла. Иными словами, управление качеством нацелено как на его обеспечение, так и на улучшение. Это предполагает ориентированность работы фирмы в целом и каждого сотрудника на поставщиков и потребителей. Элементами системы управления качеством являются: 1. Планирование (определение цели, стратегии, стандартов и требований, разработка методов, программ качества, регламентирующих конкретные меры по его обеспечению). 2. Текущее управление, направленное на достижение установленных требований к нему (контроль, испытания, выявление отклонений, принятие оперативных мер воздействия, проведение организационных и технических мероприятий, стимулирование). 3. Обеспечение качества — создание системы внутренних (у производителя) и внешних (у потребителя) его гарантий. 4. Стимулирование улучшения качества. 5. Борьба с нарушениями качества. Конкретными целями управления качеством являются: • максимальное удовлетворение запросов потребителя и защита его от дефектной продукции; • сохранение и повышение репутации фирмы; • предупреждение брака и снижение непроизводительных затрат; • достижение высокого технического уровня продукции; • создание условий для освоения новых видов изделий. Современными принципами управления качеством считаются: 1) системный подход, предполагающий, что эта проблема решается не только в техническом, но и в организационном, социальном, психологическом аспектах на всех стадиях жизненного цикла фирмы и ее продукта всеми подразделениями и работниками; 2) превращение управления качеством в ключевой элемент политики стратегии компании и формирование обязательных требований к нему на высшем уровне руководства ею; 3) постоянное (с учетом задач повышения качества) совершенствование технологий производства, перестройка организационных структур, в том числе создание специальных служб, отвечающих за него; 4) ориентация на потребителей, тесное взаимодействие с ними и поставщиками; 5) обеспечение высокого качества продукции при снижении затрат; 6) вовлечение всего персонала в работу по повышению качества, его непрерывное обучение (в западных фирмах до 7 недель в год с отрывом от производства и обязательной аттестацией); 398 Раздел Vlll. Менеджмент отдельных сфер деятельности 7) акцент на качестве не только результата, но и деятельности; не на контроле, а на устранении причин неудовлетворительного положения дел в этой области. Управление качеством в своем развитии прошло несколько этапов и вначале сводилось к контролю. На первом (ремесленном) этапе его осуществлял прежде всего хозяин мастерской, о чем свидетельствует один из указов Петра I: «...Повелеваю хозяина Тульской Фабрики Корнилу Белоглазова бить кнутом и сослать на работу в монастыри, понеже он, подлец, осмелился войску Государеву продавать негодные пищали и фузеи. Старшину альдермала Фрола Фукса бить кнутом и сослать в Азов, пусть не ставит клейма на плохие ружья. Приказано оружейной канцелярии переехать из Петербурга в Тулу и денно и нощно блюсти исправность ружей. Пусть дьяки и подьячие смотрят, как альдермалы клейма ставят, буде сомнение возьмет, самим проверить и осмотром и стрельбою. А два ружья каждый месяц стрелять, пока не испортятся. Буде заминка в войске приключаться при сражении по недогляду дьяков и подьячих, бить оных кнутьями нещадно по оголенному месту. Хозяину - 25 кнутов и пени по червонцу за ружье. Старшину альдермала - бить до бесчувствия. Старшего дьяка отдать в унтер-офицеры. Дьяка - отдать в писари. Подьячего лишить воскресной чарки сроком на один год. Новому хозяину ружейной фабрики Демидову повелеваю построить дьякам и подьячим избы, дабы не хуже хозяйской были, буде хуже, пусть Демидов не обижается, повелеваю живота лишить». На втором (индивидуальном) этапе (вторая половина XIX — начало XX в.) контроль качества возлагался на мастеров. В его рамках в 1870-х гг. на заводах Кольта родилась идея стандартного качества. Изделия собирались не из пригнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии. Но главное в достижении качества — не контроль, а бездефектная работа, поэтому на третьем (цеховом) этапе (1920-е гг) на смену контролю прихоанг управление качеством, причем не только результата, но и технологического процесса. Оно осуществлялось путем выявления причин нарушений, разработки и реализации мер по их предотвращению. Первым управление качеством применил Ф. Тейлор, который установил требования к нему в виде полей, допусков и проч., а также ввел должности инспектсфов (контролеров), игграфы и увольнения за дефекты и брак. Но скоро стало ясно, что управлять нужно качеством процесса. Г. Форд вместо входного контроля комплектующих изделий ввел их выходной контроль по месту производства с помощью специальных лиц и подразделений. В нашей стране в приемке продукции участвовали представители ОТК (отделов технического контроля), созданных в 1920-е гг. Ими осуществлялись проверка и отбраковка дефектной продукции уже на ранних этапах производства. Такая работа требовала значительного числа контролеров и была связана с немалыми затратами. На четвертом (автономном) этапе (1930-е гг.) появились общефирменные аудиторские службы во главе с управляющими, подчинявшимися высшему руководству. Акцент в их работе сместился с выявления дефектов на их предупреждение. Глава 30. Управление качеством 399 Для решения поставленной задачи этими службами осуществлялись: • изучение всей системы обеспечения качества и связанной с ней документации; • контроль выполнения низовыми подразделениями своих функций, соблюдения технологических режимов; • статистическая (выборочная) проверка качества на основе специальных карт и таблиц, существенно сокращавшая затраты времени и средств; • анализ причин дефектов. Последние обходятся тем дороже, чем позднее обнаруживаются. Их устранение на стадии конструирования обходится в 10 раз дешевле, чем на стадии производства, и в 100 раз дешевле, чем у потребителя. С середины 1960-х гг. начался пятый этап развития управления качеством — его планирование с целью обеспечения наиболее полного удовлетворения потребностей потребителей. В этот процесс стали вовлекать весь персонал. Шестой этап (1970—1980-е гг) означал переход, к комплексному управлению качеством, задачей которого было снижение расходов и удовлетворение запросов потребителя по принципу «совершенству нет предела». Этот этап основывался на соответствующей концепции, выдвинутой еще в 1950-е гг., где повышение качества рассматривалось как основа стратегии фирмы, роста ее конкурентоспособности и прибыльности. Проблема должна была решаться на всех стадиях жизненного цикла продукции — от проектирования до послепродажного обслуживания. Ответственность возлагалась на администрацию, а для координации работы создавались специальные структуры (в японских фирмах, например, комитеты по качеству). Главными условиями качественной работы признавались: возможность творчества, получение значимых результатов, социальные гарантии. Концепция требовала совершенствования всех организационных систем, включения в работу по изучению и анализу проблем качеств большинства подразделений и их сотрудников, стимулирования коллективного творчества и непрерывного обучения. Широкое распространение нашел метод общего (системного) управления качеством (Total Quality Management), в соответствии с которым устанавливалась единая схема разработки и внедрения его моделей. Эта схема предполагала следующие шаги: 1) обследование производства и подготовка обобщающего доклада; 2) выбор конкретной модели управления качеством; 3) разработка специальной программы качества и руководства по ее реализации; 4) определение сроков и порядка выполнения программы; внесение исправлений, принятие окончательного решения, в том числе по проблеме обучения персонала; 5) включение мероприятий программы в общий план работы; 6) запуск программы; 7) поддержка и контроль со стороны руководства и специальных консультантов. Эффективная система качества должна быть спроектирована и функционировать так, чтобы удовлетворять запросы и ожидания как внешних потребителей 400 Раздел VIII. Менеджмент отдельных сфер деятельности (в продукции необходимого уровня), так и самой фирмы (в обеспечении условий эффективного использования ресурсов) путем контроля над техническими, административными и человеческими ресурсами, направленного на снижение, предотвращение и устранение отклонений от установленных стандартов. В 1987 г. появилась Система международных стандартов качества ИСО-9000, которые признаны в большинстве стран (в России они утверждены в 1996 г. как ГОСТ РИСО 9000—96 «Управление качеством продукции»). Комплекс ИСО-9000 состоит из 7 стандартов, сфуппированных от общих к частным на основе системного подхода. Они регламентируют требования к качеству по всем стадиям жизненного цикла продукции. Концептуальной основой ИСО-9000 является организация процессов формирования, создания, обеспечения и улучшения качества продукции под руководством специального ответственного за него лица. Стандарты ИСО-9000 призваны создать условия для постоянного совершенствования технологических процессов и выпускавшейся с их помощью продукции, в частности: • предотвращения выпуска и исключения попадания некачественной продукции к потребителю; • создания условий постоянного повышения качества товаров и услуг, удовлетворяющих текущие и перспективные потребности людей; • обеспечения ответственности за это конкретных руководителей и персонапа фирм как производителей, так и поставщиков; • сертификации систем качества на предприятии; • оценки поставщиков. Система ИСО-9000 включает: во-первых, общие (базовые) стандарты, описывающие требования к качеству, в соответствии с которыми любая продукция должна отвечать: • потребностям общества и своему назначению; • сертификатам и техническим условиям производства и эксплуатации; • законодательным и другим обязательным требованиям; • задачам охраны окружающей среды; • условиям экономичности, выгодности, приемлемости по цене; во-вторых, стандарты базовых характеристик качества, учитывающие требования, предъявляемые спросом, конструкцией, задачами обеспечения надежности, конкурентоспособности, осуществления аудита и проч.; в-третьих, методические рекомендации по управлению качеством (планы и программы, способы распределения персональной ответственности). На основе стандартов ИСО-9000 стали создаваться системы управления качеством продукции, элементами которых являются: 1. Общефирменная политика в области качества, регламентирующая: • требования к нему применительно к различным сферам и объектам (продукции, деятельности, специальным профаммам и др.); • выработку и осуществление стратегий достижения качества; Глава 30. Управление качеством 401 • области ответственности различных лиц (контролирующих и управляющих качеством, отвечающих за его систематическое повышение и снижение затрат); • пути создания соответствующих организационных структур. Политика в области качества, с помощью которой осуществляется общее управление им, доводится до сведения всех работников. Это помогает каждому понимать свои обязанности и ответственность в этом направлении. 2. Методические материалы, определяющие набор мероприятий и технологий, обеспечивающие качество. 3. Рабочие инструкции, правила действий, процедуры. В рамках системы выделяют стратегическое и оперативное управление качеством. Стратегическое управление осуществляется в соответствии со стандартом ИСО-9000 («Общее руководство качеством») и состоит в определении политики и ответственности в области качества, целей, планирования (например, создания профамм качества — документов, регламентирующих конкретные меры в области его достижения). Оперативное управление качеством предполагает контроль над соблюдением требований к нему, организацией труда, устранение причин неудовлетворительного функционирования организации в этих сферах, регулирование соответствующих издержек. Механизм оперативного управления качеством сводится: • к постоянному мониторингу технических, экономических и организационных факторов, влияющих на него (отслеживание, измерение, выявление отклонений, сопоставление со стандартами ИСО-9000); • к осуществлению необходимых корректировок деятельности фирмы, направленных на уменьшение, предотвращение и устранение отклонений. Ответственность за это возлагается на руководителей, от которых, как считается, успех зависит на 80-90 процентов. В результате потребители всегда получают продукцию интересующего их качества, а организация повышает эффективность использования ресурсов. Слабой стороной системы является недостаточная ориентация на экономичность и игнорирование проблемы своевременности поставок. В 1990-е гг усилилось влияние общества на предприятие, а последнее стало больше учитывать социальные интересы. В результате появилась система стандартов ИСО-14000, отражающая требования к системе управления со стороны охраны окружающей среды («Экология качества») и безопасности продукции. В 2000 г введены новые стандарты ИСО, которые основываются на следующих принципах: • ориентация на потребителя; • повышение роли руководителя в обеспечении качества; • вовлечение работников в борьбу за качество, его постоянное улучшение; • системность и процессный подход к управлению качеством; • поддержание взаимовыгодных отношений с поставщиками. 402 Раздел VIM. Менеджмент отдельных сфер деятельности
Дата добавления: 2015-05-10; Просмотров: 1083; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |