Не жди, пока тебя кто-нибудь заметит, начни сам замечать других

Глава 4.

ПРАВО ВЫБОРА ПРИНАДЛЕЖИТ КЛИЕНТУ!

«Все для клиента! - это лозунг, который еще не так давно можно было увидеть во многих магазинах Восточной и Центральной Европы. А за прилавком стоял продавец, у которого на лице было написано: «А тебе чего надо?! Чего приклелся?! Какого черта ты, здесь шляешься?! Только попробуй к чему-нибудь прикоснуться!». Так примерно встречали и обслуживали того клиента, для которого было предназначено пресловутое «все». В общем, будучи клиен­том, можно было иметь все, но только в том случае, если ты сам был владельцем магазина.

Поэтому ничего удивительного нет в том, что большинство эмигрантов из Восточной Европы и так называемых «развиваю­щихся стран», попадая в западные магазины, чувствуют себя пона­чалу неуютно, так как в обязанности персонала входит (а может быть это не только обязанность, а даже удовольствие, что мне, собственно говоря, безразлично) заняться клиентом, помочь ему выбрать товар и сделать покупки, что он и исполняет с улыбкой на лице, при случае одаривая нас комплиментами.

Непривычный к такому отношению покупатель, часто не зна­ющий толком языка, (что на самом деле не имеет значения, так как персонал в состоянии решить и эту проблему) быстро осваи­вает простую фразу, типа «спасибо, я хочу только посмотреть» или попросту идет в супермаркет, где никем не замеченный, бродит среди полок и без труда может убежать от приближающегося к нему сотрудника. Когда такой покупатель узнает к тому же, что одной из главных черт продавца в этой самой Канаде или Штатах должна быть «агрессивность», наверняка, предпочтет какую-нибудь торговую громадину с большим выбором товара, ибо понятие «аг­рессия» ассоциируется у него с вооруженным, жестоким завоева­телем, который насилует, грабит и убивает. А прогуливаясь по ог­ромному залу, он может вдоволь покопаться, потрогать, открыть упаковку, переставить или переложить товар на полке, то есть «раз­влечься» и, наконец, почувствовать себя «хозяином положения».

Как-то в телепрограмме Кабарети Тедж под названием «Из склепа» произошел следующий диалог:

- Марковка есть?

- Нет!

- Пертушка есть?

- Нет!

- А огурчики?

- Тоже нет!

- А что есть?

- Я есть!

ЧТО НАМИ ДВИЖЕТ?

В первый период жизни на Западе я тоже испытывал муки во время атак «агрессивных» продавцов и тоже предпочитал убегать в супермаркеты. Сегодня это выглядит по-другому. Теперь, делая покупки, я чувствую себя неуютно в магазине, в котором никто из персонала не потрудился ко мне подойти, чтобы предложить помощь, и я сам вынужден копаться в куче костюмов, чтобы в конце концов обнаружить, что моего размера нет. Не легче ли прийти и сказать: будьте любезны меня одеть! Пусть теперь продавец мучается.

У каждого человека свои критерии при выборе конкретного магазина, торгового центра или другого места, где можно сделать покупки. Одним из критериев будет уровень обслуживания. Вто­рым - удобный въезд и стоянка для автомобиля. Третьим - экспо­зиция товаров и площадь торгового зала, удобный доступ к конк­ретным продуктам. Еще одним из критериев, наверняка, будут низкие цены, скидки, распродажи, притягивающие определенную группу клиентов из дальних районов города. Совершенно оче­видно, что важной проблемой является чувство страха за себя и за свой автомобиль (кражи, повреждения). В последние годы 33% американцев только из-за отсутствия чувства безопасности сме­нило магазины, а 44% перестало делать покупки с наступлением темноты.

Вышеупомянутые критерии являются главными при выборе места покупок. Исследования в этой области ведутся всюду. Кон­курирующие фирмы хотят знать, чем руководствуются потребите­ли предлагаемых ими товаров. Результаты опроса, проведенного в Southam, в Канаде, среди 1410 взрослых канадцев в период с 28 ноября по 2 декабря 1997 г.

Причины покупки товара потребителями в Канаде:

27% - низкая цена

24% - гарантия качества продукта

19%-хорошее обслуживание

19%-рекомендация

7%-реклама

4%-не известно

Несмотря на то, что, как мы видим, большинство опрашиваемых притягивает низкая цена, то сразу же за этой группой находится группа клиентов, для которых, прежде всего, важно качество про­дукта. Как показывает рисунок, значение имеют также хорошее обслуживание и рекомендация. Эти три первых фактора имеют общий знаменатель, который условно можно было бы назвать «Все для клиента». Некоторых моих собеседников удивляет, что рекла­ма занимает последнее место среди факторов, которыми руковод­ствуется покупатель при выборе товаров. Судя по тому, как часто бомбардирует нас реклама в телевидении, на улице, в специализи­рованных и массовых печатных изданиях, можно было бы предположить, что должно быть совсем наоборот. В странах со стабиль­ной экономикой эффективность рекламы в течение нескольких последних лет не превышает 10% и значительно возрастает толь­ко при введении на рынок абсолютно нового продукта.

Вышеприведенные данные должны быть важным фактором, опре­деляющим стратегию и направленность маркетинга. Если сложить вме­сте факторы, которые имеют «общий знаменатель», то мы получим крутые 62%. Требования, предъявляемые этой группой клиентов, мо­жет удовлетворить нетворк маркетинг.

Дата добавления: 2015-05-31