Спілкування в конфліктних ситуаціях. Тема 1.3. Індивідуальна бесіда як форма ділового спілкування

Тема 1.3. Індивідуальна бесіда як форма ділового спілкування

Рекомендована література: 4,7,8,10,11

Методичні рекомендації

При опрацюванні даного питання зверніть увагу на те, що к онфлікт (лат. conflictus — зіткнення) — зіткнення різноспрямованих тенденцій у психіці окремої людини, у відносинах двох і біль­ше людей або їх формальних і неформальних об'єднань, зумовле­не розбіжністю у поглядах, позиціях, інтересах.

Про конфлікт говорять тоді, коли протиріччя між людьми починає усвідомлюватися і потребує вирішення. Часто причиною конфлікту є неправильна поведінка учасників спілкування. Конфлікт не завжди є ефективним шляхом подолання протиріччя, оскільки дія сильних емоцій уповільнюється і звужується мислення, спрацьовують при цьому примітивні пласти психіки. І разом з тим, якщо аналіз показує, що вибору немає і конфлікт є єдиним доступним способом врегулювання протиріччя, необхідно самому виступити ініціатором конфлікту, тому що при свідомому входженні до конфлікту можливість керувати ним значно вища. При цьому необхідно пам'ятати, що у великій кількості конфлікти шкідливі для здоров'я.

Невміння знаходити вихід із конфліктних ситуацій, переборювати повсякденні труднощі, що постають перед будь-якою людиною в процесі спілкування, призводять до емоційного стресу, який підриває фізичне і психічне здоров'я. Це невміння психологи називають бар'єрами міжособистісного спілкування. Бар'єри спілкування — це ті численні фактори, які є причиною конфліктів або спричиняють їх виникненню. Найчастіше доводиться стикатися з психічними (особистісними) бар'єрами. Однак слід пам'ятати, що ні один конфлікт не виникає з нічого і не зникає безрезультатно. За будь-яким вчинком приховуються певні цілі, а за конфліктом — несумісність цілей і бажань учасників конфлікту. Наприклад, втрата інтересу до роботи, а тим більше його відсутність — це фактор, який призводить людину до конфліктності, оскільки ступінь втомлюваності за одних і тих же втрат енергії залежить від емоційного відношення до праці. Негативне ставлення викликає у людини негативні емоції, напруженість, не дає змоги розслабитися, забути пережиті неприємності. У результаті нервовість скупчується, і виникає стрес. А умови його виникнення полягають у тому, що не задовольняється необхідність у цікавій праці і немає можливостей для досягнення важливої цілі — самореалізації. Таким чином, за будь-якими вчинками, конфліктами завжди приховуються певні причини. Зрозуміти їх — означає зрозуміти людину. Перш ніж досягти будь-якої мети, варто порівняти свої можливості і засоби, а головне, — наслідки власних дій. Розрізняють певні стратегії поведінки в конфліктній ситуації. Розглянемо їх.

Стиль конкуренції. Той, хто його використовує, завжди активний і прагне розв'язувати конфлікт власним способом. Він не зацікавлений у співпраці з іншими, але здатний до вольових рішень, прагне передусім задовольнити власні інтереси за рахунок інших, нав'язуючи своє рішення. Такий шлях ефективний, коли людина має певну владу. Але це вкрай неефективний метод розв'язання особистих конфліктів.

Стиль ухилення використовується в ситуаціях, коли позиція нестійка і відсутня співпраця з іншими з метою розв'язання проблеми. Цей стиль доцільно застосовувати, якщо проблема не дуже важлива або коли відчувається помилковість власної позиції та правильність позиції іншої сторони конфлікту, коли сили нерівні або коли інший наділений владою.

Стиль ухилення застосовується, якщо відбувається спілкування з психічно складною людиною та якщо немає причин підтримувати з нею контакти, а також за спроб прийняти рішення в ситуації, коли не зовсім зрозуміло, що треба конкретно робити, та в цьому й немає нагальної потреби.

Стиль пристосування означає, що ви дієте разом з іншою людиною, не намагаючися захищати власні інтереси. Цей стиль застосовується, якщо результати дуже важливі для іншої людини й не дуже суттєві для вас. Він корисний у ситуаціях, у яких ви можете здобути перемогу, тому що інший учасник конфлікту має владу. Отже, ви поступаєтесь та робите те, чого бажає опонент. Ви дієте в такому стилі й тоді, коли співчуваєте іншій людині й намагаєтеся підтримати її.

Завдяки стилю співпраці можна брати активну участь у розв'язанні конфлікту й захищати власні інтереси, але прагнути при цьому до співпраці з іншими учасниками конфлікту. Цей стиль потребує більшої внутрішньої роботи порівняно з іншими стратегіями. Спочатку треба виявити прагнення, цілі, інтереси обох сторін, а потім обговорити їх. Цей стиль найоптимальніший, коли обидві сторони мають різні приховані прагнення. У такому разі важко визначити чинник незадоволеності.

Сутність стилю компромісу полягає в частковому задоволенні власних інтересів. Ви частково поступаєтеся іншим учасникам, але й вони роблять те саме. Такі дії можуть нагадувати співпрацю, але задоволення потреб відбувається на поверховому рівні. Тут не аналізуються приховані, внутрішні потреби. Важливо зрозуміти, що кожний з названих стилів ефективний тільки за певних умов. Треба вміти адекватно використовувати кожен із них і робити свідомий вибір, враховуючи конкретні обставини. Найкращий підхід визначається конкретною ситуацією.

В основі ефективного спілкування, безсумнівно, лежить методика ефективного слухання й уміння говорити. Отже, перше, що треба робити для ослаблення конфліктності — це виявляти емпатію. Для цього потрібно зважити на становище іншої людини і спробувати зрозуміти його почуття, тобто зробити те, що називають "влізти в шкіру іншої людини", "ввійти в його черевики і пройти хоча б милю", можна згадати, що і з вами було щось подібне та ін. Емпатію можна виражати як словами, так і невербально, за допомогою мови тіла, простору, часу та ін. Але надмірний прояв емпатії не є обов'язковим, тому що завдання полягає не в тім, щоб показати любов, а в тім, щоб домогтися діалогу, того, щоб партнер по бесіді або конфліктові став більш вільно розповідати усе, що він думає і почуває в даний момент.

Другий спосіб пом'якшення конфлікту — це валідація, тобто підтвердження переживань іншої людини, вираз згоди з тим, що вони дійсно серйозні. Треба дати зрозуміти іншій людині, що його почуття сприймаються як реальні, дійсні, глибокі. Основні способи валідації:

Ø повторити те, що сказала інша людина (партнер, опонент), і це, до речі, дозволить вам переконатися, що ви правильно розумієте його, і показати, що ви слухаєте цю людину;

Ø підкреслювати те добре, що людина зробила або намагалася зробити, і тоді ваш співрозмовник буде намагатися докладніше щось розповісти або зробити для вирішення конфлікту;

Ø використовувати приклади і посилання на те, що щось подібне було з вами, з вашими знайомими;

Ø вимовляти час від часу слова про те, що вам здається, що ви розумієте співрозмовника, що ви уявляєте, як це було та ін.

Третє, що необхідно в ході конфлікту — це усвідомлення або прояснення ситуації, відносин та ін. Усвідомлення звичайне здійснюється за допомогою запитань, що задаються з метою одержати потрібну інформацію про проблему конфлікту, про фактичну сторону протидії. Часте прояснення може включати не тільки факти, а й емоції, відносини між учасниками конфлікту. Бажано використовувати відкриті запитання, наприклад: "Як ви довідалися, що вас обманюють?", "Що ви почували в той момент?" та ін.

Четверте вміння, необхідне в конфлікті, це — узагальнення, тобто повторення, перефразовування проблеми або її головних моментів, щоб у кожного учасника конфлікту була впевненість, що і як було зрозуміти в ході спілкування і конфлікту. Узагальнення особливо необхідне при переході від одного етапу конфліктного спілкування до іншого, а також при завершенні взаємодії.

Запитання для самоперевірки

1. Дайте визначення поняттю «конфлікт».

2. Надайте визначення конфліктної ситуації. Чим відрізняється конфліктна ситуації від будь-якої іншої?

3. Охарактеризуйте основні стратегії поведінки в конфліктних ситуаціях.

4. Що є основою ефективного спілкування?

5. Способи пом’якшення конфліктної ситуації.

Завдання

1. Проходивши практику, Ви стали свідком прихованого конфлікту двох співробітників. Один докоряв іншому, що той байдуже ставитись до своїх обов’язків, якщо виникає можливість, ухиляється від роботи. Інший все заперечував, а у відповідь стверджував, що той запізнюється на роботу, часто хворіє. Керівник про конфлікт не здогадувався. Конфлікт загострювався. На даній стадії конфлікту зросла соціальна напруга, почали поширюватись плітки.

1. Охарактеризуйте процес конфлікту.

2. Яке рішення повинен прийняти керівник для вирішення даної ситуації?

2. Розпочавши свою трудову діяльність, Ви розумієте, що помилок не уникнути. Пригадалась порада Дейла Карнегі створити спеціальне досьє для вчасної підтримки самокритики: «Дурниці, які я зробив», у якому слід описувати свої помилки і причини, що спричинили їх. Помилки, криза має послужити корисним уроком для Вас у майбутньому. Які правила слід враховувати, щоб маленькі невдачі перетворились у великі перемоги?

Дата добавления: 2015-05-26