Лекція 13 етика та етикет у діловому спілкуванні з іноземцями 2 страница

Залежно від мети листа складається його план. Ретельно добираються всі факти, на яких треба наголосити. Текст складається з трьох основних частин: · вступ (посилання на попередній лист, стисла констатація факту і т. ін.); · основний зміст (прохання, вказівки, додаткове повідомлення та ін.); · заключна частина (подяка, прохання написати відповідь, якщо щось буде незрозуміло, і т. ін.).

Кожен з розділів листа (згідно з планом) має певні особливості написання. Так, зміст вступної частини залежить від мети написання листа.

· Якщо складається лист-відповідь, у вступі висловлюють подяку за запрошення, повідомляють про те, що адресат відомий у своїй галузі знань, і т. ін. Наприклад: “Ми дякуємо Вам за брошуру з інформацією про ваші послуги…”.

· Якщо лист має інформаційний характер, у вступі розкривають історію створення організації, її розвитку та становлення, суть діяльності в даний момент, наводять статистичні дані і т. ін.

Наприклад: “Ми повідомляємо, що наша компанія співробітничає з…”.

· Якщо треба пояснити запитання, поставлені партнером, то крім відповідей на них висловлюється сподівання про можливість подальшого співробітництва або про відсутність такої можливості, викладаються пропозиції. Наприклад: “У зв’язку з вашим запитом ми повідомляємо, що могли б надіслати групу спеціалістів…”.

· Якщо лист має характер реагування на невиконання взятих зобов’язань, недотримання термінів поставки або інші дії, що зачіпають інтереси адресата, оцінка того, що сталося, і повідомлення про розірвання відносин не повинні бути різкими. Наприклад: “Ми з подивом довідались, що ви не підписали наші документи…”.

Особливої уваги заслуговує написання основної частини ділового листа.

Інформація має подаватися стисло, логічно, зрозуміло. Однак надмірно захоплюватися лаконічністю не варто, оскільки це призводить до додаткових запитань, пояснень і уточнень, а отже, до подальшого листування і затягує практичне вирішення питань.

Якщо в листі наводять інструкції або рекомендації, краще визначити час їх виконання. Вирази типу “найближчим часом” небажані.

Під час написання основної частини листа рекомендується дотримуватись таких правил: · проаналізувати всі аргументи, відкинувши, по можливості, все другорядне; · згрупувати всі факти за обраним напрямком; · добрати заголовки для кожного розділу; написати кожний заголовок на окремому аркуші паперу; скласти до нього невеликі запитання; · обміркувати черговість викладу виходячи з принципу “від невідомого до відомого”; · не зупинятися на банальних речах, пам’ятаючи, що “стислість — сестра таланту”; · використовувати графіки, схеми, таблиці тощо; · не боятися працювати з чернетками, зробити текст зручним для читання.

Під час написання заключної частини листа також необхідно враховувати особливості існуючих варіантів.

· Традиційно тут викладаються сподівання на розвиток відносин і на те, що наведена в листі інформація буде взаємно корисною.

Наприклад: “Сподіваємось, що будемо підтримувати співробітництво, та запевняємо вас…”.

· Якщо лист адресований особі, з якою ще не встановлено ділового контакту, в заключній частині адресант може написати, що сподівається на швидке отримання відповіді та виконання замовлення. Наприклад: “Будемо вдячні за термінове виконання нашого замовлення”.

· У разі майбутнього можливого розірвання ділових контактів з партнером заключну частину листа можна звести до такої фрази: “Одночасно свідчимо про нашу відкритість до ділового співробітництва в майбутньому”.

Як бачимо, навіть якщо зміст листа негативний, партнерові надається змога в разі зміни його позиції повернутися до ділового співробітництва. Така відповідь буде, скоріше, ознакою доброго тону, аніж сподіванням на співробітництво в майбутньому, отже, правил етикету буде дотримано.

· У разі потреби в заключній частині листа повідомляються прізвище, посада, адреса та номер телефону особи, яка може допомогти у вирішенні питань. Це робиться максимально доброзичливим тоном. Наприклад: “У разі потреби просимо зв’язуватись з нашим представником і з’ясовувати всі питання, що виникатимуть”.

Окремо треба розглянути особливості ділового листування із зарубіжними партнерами.

Стиль міжнародного листа постійно змінюється: з кожним роком він стає простішим, менш офіційним. Не треба вживати застарілі фрази. Сучасні кореспонденти віддають перевагу простим висловлюванням. Керівник дуже цінує свій час, йому ніколи читати велику кількість непотрібних слів. Водночас особа, яка пише діловий лист, має скласти про себе гарне враження, тому кілька слів пошани будуть доречні. Однак не варто перебільшувати компліменти, щоб не викликати протилежний ефект: партнер може відчути нещирість адресанта. Бажано дотримуватися таких вимог у процесі написання листа: · кожне положення треба писати з нового рядка; · варто писати про те, що вам потрібно, якомога простіше, зрозуміліше; · не можна писати в агресивному тоні; · треба дотримуватись міри, висловлюючи компліменти; · необхідно пам’ятати, що справжні почуття дають більший ефект, аніж фальшиві; · не слід вживати командно-бюрократичні фрази, що стали нормою вітчизняного діловодства: “ми пропонуємо всім взяти участь”, “про виконання повідомте”, “направляється для керівництва” та ін. Необхідно етично відстоювати свої інтереси; · не варто перебільшувати значущість свого становища; здобути авторитет допоможуть лише знання та досвід роботи; · необхідно ретельно перевіряти текст щодо повноти подання інформації та зрозумілості викладу.

Важливою характеристикою міжнародного ділового спілкування є тон листа. Для спілкування з діловим партнером доцільніше використовувати нейтральний та позитивний тон, не припускатися іронії, брутальності і т. ін.

Від побудови фраз залежить результат ділового спілкування.

Відомо, що вести діловий діалог у доброзичливому тоні важливіше, ніж правильно вживати слова та розташовувати їх.

Слід зазначити, що ознакою доброго тону в діловому листуванні вважається використання певних словосполучень і виявлення такту.

Коли йдеться про несплату рахунку, коректно написати: “Ми переконані, що несплата сталася з поважних причин”. Аргументуючи несплату неотриманням прибутків, доцільно вживати таку форму: “Ми будемо раді сплатити, щойно одержимо…”. Коли новина, яку повідомляє партнер, має негативний чи несприятливий характер, не варто приховувати невдоволеність, однак це треба зробити коректно. Наприклад: “Нам прикро дізнатись з Вашого листа, що…”.

Під час листування із зарубіжними партнерами важливо враховувати також особливості, пов’язані з типологією речень і використанням розділових знаків. Варто уникати довгих речень, що заважають розумінню тексту. Фрази з двадцяти і більше слів потребують додаткового редагування. Водночас надмірна лаконічність не сприяє розумінню тексту, а нерідко надає йому брутальності. Тому краще чергувати короткі речення з середніми.

Щодо розділових знаків і скорочень, то в ділових листах треба дотримуватись вимог і правил тієї іноземної мови, якою пишуть лист.

У цьому разі обов’язково потрібні консультація й редагування кваліфікованого спеціаліста.

При діловому листуванні із зарубіжними партнерами доцільно дотримуватись вимог, пов’язаних з особливостями оформлення реквізитів листа. Як правило, використовують такі реквізити: заголовок, дата, найменування, адреса адресата, вступне звертання, основний текст, заключна форма ввічливості, підпис, позначка про наявність додатка.

Реквізити листа розміщуються відповідно до національно-культурних традицій і вимог законодавства країни-адресата.

У літературі з ділової комунікації наводяться певні вимоги щодо реквізитів листа під час листування із зарубіжними партнерами.

Як правило, заголовок (найменування фірми, організації-автора) розміщується у верхній частині бланка. Іноді в заголовку вказують також адресу організації або фірми, адресу для телеграм, номери телефонів, факсу, телефонні коди і т. ін. Інколи ці реквізити розміщують у нижній частині бланка. Під назвою організації іноді вказують рід її діяльності. Досить часто друкують емблему організації, що символічно зображує напрямок її діяльності, або логотип. Форма заголовка і дизайн, кольорова емблема (а іноді й девіз) — усе це створює неповторний образ фірми. Вдале розміщення компонентів заголовка, його оригінальна емблема справляють добре враження на партнерів.

Особливість оформлення реквізиту проявляється також у тому, що у верхній лівій частині листа безпосередньо під заголовком розміщують вказівку на посилання. Тут можна навести прізвище того, хто складав лист, цифрами чи літерами позначити фірму або підрозділ, номер справи і т. ін. При цьому спочатку дається посилання на дані адресата (якщо вони відомі), потім — на дані відправника.

Дату (число, місяць і рік) відправлення листа розміщують у правому куті під заголовком так, щоб остання цифра закінчувала рядок правого поля листа.

Відправляючи листи в країни Європи, дату пишуть так: спочатку порядковий числівник за допомогою цифр і закінчень, потім місяць і рік. У листах до США дату пишуть інакше: спочатку місяць, потім число і — через кому — рік.

Вихідний номер на бланках для зарубіжних адресатів не ставлять. Номер нічого не повідомить вашому партнерові, оскільки за кордоном таким реквізитом не користуються Адресат складається з найменування організації, посади адресата, його імені та поштової адреси. Адресу розміщують нижче рядка з датою на 3–4 рядках довжиною 5–7 см через інтервал без відступу.

Особливості написання адресата: · якщо лист адресований якій-небудь особі, перед її ім’ям і прізвищем пишуть Mr. — для чоловіків, Mrs. — для заміжньої жінки, Miss — для незаміжньої (інколи пишуть Ms., що стосується як заміжньої, так і незаміжньої жінки); · якщо особа, якій адресовано лист, має титул, його пишуть замість імені; · якщо відомо посаду співробітника у фірмі, краще її вказувати після імені та прізвища, що ввічливіше; · після найменування організації або прізвища адресата окремим рядком пишуть номер будинку та назву вулиці, потім також окремим рядком — назву міста (у англосаксонських країнах номер будинку ставлять перед назвою вулиці); · іноді замість прізвища конкретної особи вказують її посаду або навіть назву відділу, куди адресовано лист.

Вступне звертання є формулою ввічливості. Його пишуть на лівому боці листа під адресою, обов’язково окремо.

Переходячи до реквізитних вимог стосовно основного тексту, слід зазначити такі особливості: · текст листа складається з абзаців, кожний з яких містить закінчену думку (у листах до США абзаци друкують без відступу, до Англії і вітчизняних — відступають п’ять інтервалів від лівого поля); · якщо лист дуже короткий, його друкують через два інтервали; · для наступних сторінок тексту використовують звичайні аркуші паперу або бланки; на початку кожної сторінки вказують її номер; · у листах рекомендується вживати пасивний стан дієслів; · готуючи текст листа, краще вживати типові фрази. Написаний непрофесійною (неділовою) мовою лист створює враження про непрофесіоналізм виконавця й фірми; · у тексті в жодному разі не повинно бути орфографічних помилок.

Заключна форма ввічливості може бути така: суворо офіційна — “з повагою”; офіційна — “сердечно ваш”.

Діловий лист закінчується підписом, основні вимоги до якого такі: · повинен містити повне ім’я автора листа із зазначенням його посади; · його розміщують на правій стороні аркуша під заключною формою ввічливості. Прізвище та посаду того, хто підписує лист, друкують згори вниз під його підписом.

Договори, фінансові зобов’язання, гарантії та інші офіційні документи мають бути підписані уповноваженими особами.

Отже, ділове листування із зарубіжними партнерами має суттєві особливості, без знання яких важко досягти успіху.

Один з найвідоміших у США спеціалістів з маркетингу К. Дайк вважав би надзвичайною подією факт, якби на його звернення відповіли 15% адресатів. Д. Карнегі наводить ряд листів, на які відповіли 50% адресатів [6].

У діловому спілкуванні з зарубіжними партнерами доцільно орієнтуватися на правила і поради, розроблені відомим фахівцем у сфері комунікації Д. Карнегі [6]. В основу цих відомих правил покладено результати досліджень інтересів людей у сфері спілкування.

РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ОСОБЛИВОСТЕЙ ПОВЕДІНКИ В РІЗНИХ КРАЇНАХ [4, с. 93–96] АНГЛІЯ Ніколи не звертайтесь до незнайомих людей, доки вас їм не відрекомендовано.

Потиск руки застосовується дуже рідко, лише під час першого знайомства.

Не цілуйте руки.

Не робіть на публіці такі компліменти: “Яка у вас гарна сукня!” чи “Який смачний цей торт!”, бо це розцінюється як неделікатність.

За столом забороняється вести окремі розмови. Усі мають чути того, хто говорить, і, у свою чергу, говорити, щоб його чули всі.

Ніколи не кладіть руки на стіл, тримайте їх на колінах. Прибори не забирайте з тарілок. Не перекладайте прибори з однієї руки в іншу: ніж має бути весь час у правій руці, виделка — у лівій, кінці звернені до тарілки.

Якщо ви хочете, щоб вас вважали джентльменом, ніколи не кажіть цього слова. Англійське прислів’я каже “Джентльмен — той, хто ніколи не вимовляє цього слова”.

Шотландців та ірландців називайте “британцями”, проте ніколи — “англійцями”. На запитання “How do you do?” відповідайте не повідомленнями про своє здоров’я, а таким самим запитанням: “How do you do?” У ресторані не давайте чайових відкрито, їх треба покласти непомітно під край тарілки.

НІМЕЧЧИНА Називайте титул кожного, з ким розмовляєте. Якщо титул вам невідомий, можна звертатися так: “Herr Doktor”. Ви рідко помилитесь, бо існує ціла гама “докторів” (літератури, науки і под.), і це слово не зарезервовано, як у нас, лише за медиками.

Ніколи не цілуйтесь публічно, бо цим ви шокуєте інших. У Німеччині це відбувається за закритими дверима.

Перед тим як випити, підніміть ваш келих і цокніться з господарем (у Франції, наприклад, піднімають келих, проте не цокаються).

У ресторані вітайте всіх, хто поблизу вас, навіть незнайомих, висловом “Mahlzeit!”, що означає приблизно “Смачного!” На вулиці йдіть ліворуч від дами.

ГОЛЛАНДІЯ Будьте стриманими, тримайтесь насторожі. Уникайте потиску рук, не робіть компліментів. Дотримуйтесь пунктуальності під час кожної зустрічі.

ІСПАНІЯ Якщо вас запрошують на сніданок, не приймайте цього запрошення: це звичайна формальність. Якщо його повторюють вдруге — відмовтесь. Тільки після третього запрошення можна прийняти його, бо цього разу воно щире.

Приходити точно у призначений час не прийнято. Неодмінно треба запізнитися на 15–20 хвилин.

Ніколи не приходьте з візитом у години післяобіднього відпочинку.

У поїзді обов’язково запросіть ваших сусідів до столу. Вони відмовляться, так само і ви маєте зробити, якщо це запропонують вам.

ІТАЛІЯ У поїзді зробіть символічний жест — запросіть поїсти разом з вами. Утримайтесь прийняти таке саме запрошення від ваших супутників, обмежившись побажанням їм “приємного апетиту”.

Не шкодуйте грошей на чайові; не несіть власну валізу.

У церкву вдягайтеся скромно. Жінки не можуть увійти до церкви в сукні з рукавами вище ліктя, у декольте, з непокритою головою.

Спагетті їжте, накручуючи їх на зубці виделки, — цій важкій справі треба повчитися.

Чоловіки мають бути щедрими на поцілунки рук. У знайомих довідайтесь спочатку про здоров’я їхніх дітей, а потім про їхнє здоров’я.

ПОРТУГАЛІЯ Ніколи не просіть як аперитив порто — тут це вино вважається десертним.

Не варто йти з візитами, не почистивши попередньо взуття.

Ніколи не телефонуйте раніше одинадцятої ранку.

Не робіть жінкам компліментів публічно.

США Ніколи не пишіть на конверті повністю “Mister” або “Misstress” — це сприймається дещо принизливо. Повністю пишеться лише слово “Miss”.

Якщо ви хочете зустрітися в Америці з друзями, попередньо зателефонуйте їм, сповістивши про свій приїзд, і чекайте на запрошення.

Якщо у вас є рекомендаційні листи до спільних друзів, надішліть їх поштою, надавши друзям ініціативу запрошення.

Не обмінюйтесь рукотисканням під час кожної зустрічі.

За столом не їжте все, що є в тарілці, не збирайте соуси, залишайте трохи від кожної страви.

Ніколи не давайте чайових білетерам у театрі.

Якщо ви запрошені на церемонію шлюбу до церкви, прибудьте вчасно, бо найменше запізнення — неприпустима грубість ПІВНІЧНА АФРИКА Якщо вас приймає каїд, не просіть про зустріч з господарем дому.

У ресторані їжте лише великим, вказівним і середнім пальцями правої руки. Ліва рука в цьому участі не бере.

Не пийте під час їжі.

У Марокко погодьтесь випити три склянки (аж ніяк не менше) чаю з м’ятою, які вам запропонують після їжі.

Потиснувши руку господареві, піднесіть свою руку до власних вуст.

У Тунісі, вітаючись на вулиці, поклоніться, піднесіть праву руку до чола, потім — до рота, а потім — до сонця: “Я думаю про тебе, я кажу про тебе, я поважаю тебе” — такий смисл цього звичаю.

Якщо ви запрошуєте мусульман, ніколи не пригощайте їх свининою, а також алкогольними напоями.

Докладно розпитуйте господаря дому про нього, його дітей, проте ніколи про його дружину. І особливо не допитуйтесь, чи чекає вона дитину.

ШВЕЦІЯ Якнайчастіше вживайте слово “task” (“дякую”). Воно буде вашою перепусткою будь-де.

ШВЕЙЦАРІЯ Не цілуйте рук. Не йдіть у гості, попередньо не погодивши ваш візит.

Ніколи не заходьте до квартири, не витерши взуття.

Завжди даруйте господарям квіти.

ВИСНОВКИ!

· Ділове спілкування із зарубіжними партнерами грунтується на загальних закономірностях процесу спілкування і ділового спілкування зокрема.

· Ділове спілкування із зарубіжними партнерами має певні особливості, в основі яких лежать культурологічні фактори.

Щоб зрозуміти специфіку спілкування із зарубіжними партнерами, потрібно враховувати традиції та норми (правила), на яких базуються стосунки між людьми (у тому числі ділові).

· Особливості ділового спілкування із зарубіжними партнерами залежать також від форми спілкування: усної чи письмової. При цьому треба враховувати обидва типи особливостей: загальнокультурні та зумовлені формою спілкування.

· Визначаючись з особливостями ділового спілкування, необхідно враховувати як рекомендації вітчизняних експертів, так і поради зарубіжних фахівців.

?

ПИТАННЯ ДЛЯ ОБГОВОРЕННЯ 1. У чому сутність основних етичних основ ділового спілкування?

2. Якими принципами треба керуватись, щоб урахувати особливості ділового спілкування в певній країні?

3. У чому полягають особливості усного ділового спілкування з іноземцями відповідно до вимог етики та етикету?

4. У чому особливості письмового ділового спілкування з іноземцями відповідно до вимог етики та етикету?

ТЕМА СЕМІНАРСЬКОГО ЗАНЯТТЯ “Спілкування з зарубіжними партнерами: співвідношення загальних підходів і регіональних особливостей” СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ТА РЕКОМЕНДОВАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ 1. Альбов А. С. Письмо зарубежному партнеру.— Л., 1991.

2. Ваш зарубежный партнер. Переписка, документация, контракты.— М., 1992.

3. Задорожний Е. М., Задорожний С. Є. Робота секретаря-референта в іноземних і спільних фірмах.— К., 1994.

4. Как стать преуспевающим бизнесменом. Этика деловых взаимоотношений и культуры предпринимательства.— М., 1991 5. Коултер Д. Культурные различия и управление // Проблемы теории и практики управления.— М., 1997.

6. Карнеги Д. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей.— К., 1990.

7. Лукашевич М. П., Альшевська І. Ю. Кар’єра в банку: шляхи ефективного управління.— К., 1998.

8. Мескон М., Алберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента.— М., 1998.

9. Обозов Н. Н. Психология межличностных отношений.— К., 1990.

10. Плотников А. В. Деловая переписка с зарубежными партнерами.— М., 1992.

11. Романов М. В. Справочник по этикету для бизнесменов, туристов и отправляющихся в гости за рубеж.— К., 1992.

12. Словарь по этике / Под ред. И. С. Кона.— М. 1981.

13. Сэлэкьюз Ч. Секреты заключения международных сделок.— М., 1993.

14. Уедерспан Г. Изящное искусство ведения международных переговоров // HR NEWS.— 1993.

15. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения.— М., 1990.

16. Щёкин Г. В. Визуальная психодиагностика: познание людей по их внешности и поведению.— К., 1995.

ЗМІСТ Вступ............................................................................... 3

Лекція 1. Предмет і завдання курсу..................................... 5 Лекція 2. Спілкування як науково-практична проблема......... 19

Лекція 3. Моральні передумови ділового спілкування........... 31

Лекція 4. Психологічна природа спілкування......................... 44

Лекція 5. Взаємодія та взаєморозуміння в контексті етики та культури ділового спілкування............... 55 Лекція

6. Моральна культура спілкування та службовий етикет............................................ 70

Лекція 7. Добір способів ділового спілкування.................... 83

Лекція 8. Вербальні засоби спілкування та мовленнєвий етикет.......................................... 100

Лекція 9. Невербальні засоби спілкування та культура поведінки.......................................... 113

Лекція 10. Індивідуальна бесіда як форма ділового спілкування........................................................ 126

Лекція 11. Колективне обговорення ділових проблем.............. 144

Лекція 12. Етичні та психологічні вимоги до виступу в аудиторії......................................................... 162

Лекція 13. Етика та етикет у діловому спілкуванні з іноземцями....................................................... 177

Навчальне видання Чмут Тамара Купріянівна Чайка Галина Леонідівна Лукашевич Микола Павлович Осечинська Ірина Борисівна ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Курс лекцій 2-ге видання, стереотипне Educational edition Chmut, Tamara K.

Chaika, Halyna L.

Lukashevych, Mykola P.

Osechynska, Iryna B.

BUSINESS COMMUNICATION ETHICS A course of lectures 2nd edition, stereotype Відповідальний редактор М. В. Дроздецька Редактор Л. В. Логвиненко Коректор А. А. Тютюнник Комп’ютерне верстання Н. С. Лопач, Г. В. Попович Оформлення обкладинки О. В. Овчинніков Підп. до друку 18.08.03. Формат 60х84/16. Папір газетний. Друк офсетний.

Ум. друк. арк. 12,09. Обл.-вид. арк. 12,2. Тираж 8000 пр. Зам. № 3-1048 Міжрегіональна Академія управління персоналом (МАУП) 252039 Київ-39, вул. Фрометівська, 2, МАУП Свідоцтво про внесення до Державного реєстру суб’єктів видавничої справи ДК № 8 від 23.02.2000 ДП “Експрес-Поліграф” 04080 Київ-80, вул. Фрунзе, 47/2 ‑" Свідоцтво ДК № 247 від 16.11.2000

Дата добавления: 2015-05-26