Правила телефонного этикета

Для успешного ведения телефонных переговоров необходимо придерживаться некоторых правил телефонного этикета:

1. Снимать трубку лучше всего после первого звонка и не позднее четвертого.

2. Если вам некогда или невозможно говорить (например, здесь идет совещание), не берите трубку для того, чтобы тут же ее опустить. Вам все время будут перезванивать. Лучше отключить телефон на время или сказать: «Идет совещание, позвоните через 20 минут».

3. Никогда не бросайте трубку, не окончив разговора.

4. Не допускайте нравоучительного или раздражительного тона.

5. Если вы уже беседуете с кем-то лично и вдруг зазвонил телефон, который помешал вашей беседе, извинитесь, снимите трубку и попросите телефонного собеседника немного подождать (если личная беседа с посетителем заканчивается). Если же вам предстоит еще долгий разговор, попросите звонящего вам перезвонить через какое-либо время (укажите это время).

6. Договариваясь о встрече, не пытайтесь по телефону разрешить все вопросы, выяснения которых и назначается свидание.

7. Если телефон общий, не прислушивайтесь к разговорам коллеги и не комментируйте их. Если разговариваете в комнате, где сидят ваши коллеги, не пытайтесь замаскировать от них содержание своего разговора – в большинстве случаев это не удается. Найдите возможность лучше поговорить наедине, предупредив об этом беседующего с вами по телефону.

8. Если один из собеседников долго говорит сам, то не нужно хранить молчание в ответ, а подтвердите участие в беседе краткими нейтральными репликами: «да», «так-так», «ну» и т.п. Иначе у собеседника может возникнуть опасение, что вас разъединили.

9. Если же вас действительно разъединили, всегда соблюдайте правило: перезванивает вторично тот, кто звонил, а тот, кому звонили, ждет.

10. Боритесь с привычкой кричать в телефон. Громкая речь по телефону менее разборчива.

11. Первым опускает трубку тот, кто звонит. Но в соответствии со сложившимися правилами телефонного этикета мужчина опускает трубку после того, как ее положила женщина; молодой человек не должен кончать разговор раньше старшего по возрасту и положению.

12. Проинформируйте своих потенциальных абонентов, с которыми постоянно имеете дело (подчиненные, коллеги, клиенты, друзья), о том, когда вам не следует звонить.

13. Обговорите, по возможности, время для ежедневных активных (исходящих от вас) телефонных разговоров, чтобы их можно было точно сгруппировать и обработать.

14. Сообщите время, когда вам лучше всего звонить.

15. Избегайте в конце разговора фраз типа: «Позвоните мне когда-нибудь». Упоминайте об этом лишь в том случае, если действительно этого хотите.

Серьезными ошибками телефонного этикета считаются: не представиться, говорить очень быстро, перебивать, не задавать вопросы, не выслушивать, не прощаться и другие.

Дата добавления: 2015-05-29