Правила разрешения конфликтов

1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки, за которые впоследствии бывает обидно и неудобно. Поэтому из делового общения необходимо устранить суждения и оценки, ущемляющие достоинство собеседников, покровительствующие суждения и оценки, иронические замечания, высказываемые с чувством плохо скрытого превосходства или пренебрежения.

2. Стремитесь к уважительной манере разговора. Такие фразы, как «Прошу извинить», «Буду очень признателен», «Если это вас не затруднит», препятствуют формированию у оппонента внутреннего сопротивления, снимают отрицательные эмоции.

3. Стремитесь вести обсуждение не по поводу занимаемых сторонами позиций, а по существу проблемы, основываясь на объективных критериях. Старайтесь выслушать собеседника, так как умение слушать — один из критериев коммуникабельности.

4. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, лучше задайте себе вопрос «А разве я никогда не ошибаюсь?» Постарайтесь выслушать оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.

5. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос «Что будет, если выход не будет найден?» Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.

6. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, «выпустить пар». Но разрядиться на окружающих — это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.

7. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: «Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?» Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление.

8. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию.

9. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушать отношения.

Для анализа конфликта в указанном направлении используйте следующие действия:

- ослабление контроля за мыслями и поведением (высказываются не характерные для данного субъекта мысли, ослаблен контроль за поведением);

- выяснение отношений, активные споры о малозначимых вещах; неадекватность (гипертрофированность) самооценки, выражение и стремление к превосходству над окружающими; бредовые состояния;

- снижение порога ощущений, болезненное восприятие раздражителей; пространственно-временные нарушения (затруднения определения себя во времени и пространстве);

- дереализационные расстройства, раздвоенность личности; повышенная внушаемость и отрешенность от мира.

Конфликтная компетентность предполагает наличие развитых: конструктивных реакций и поступков (речевые реакции, эмпатийное слушание, различные техники «амортизации» давления и смягчения вызова, вентиляции эмоций и др.); владение навыками и приемами переговорной тактики; аналитических способностей и сензитивности, позволяющих оперативно ощущать нарушение интересов другой стороны и её реагирования в связи с этим владение техниками использования обратной связи, оперативного и прагматичного подхода к досадным промахам, ошибкам и искам.

Схема для анализа конфликта. Для анализа конфликта исходите из следующих соображений:

1. Как долго вы помнили о конфликте (неделю, месяц, год,

почему вспомнили именно этот конфликт сейчас).

2.Для анализа конфликта и его осознания возьмите рабочее определение конфликта в прикладной конфликтологии.

3.Максимально полно учтите структурные элементы конфликта

4.Выявите причинные факторы конфликта

5.Исходите из основных направлений для оценки и анализа конфликта.

6.Учитывайте общие принципы урегулирования конфликтов.

7.Сделайте вывод о собственном отношении к конфликту и его влиянии на вас после проведенного анализа

8.Оцените свою конфликтную компетентность, приобретение вами направленного опыта конфликтного реагирования, адекватность поведенческих реакций и конструктивность последствий конфликтов для их участников.

Способы урегулирования конфликтов

Группа факторов	Содержание	Способ урегулирования
1. Информационны е факторы	Недостаток, искажение и другие процессы с обменом информацией, нарушающие ее адекватность	Создание условий для предоставления необходимой информации, обмен ею
2. Поведенческие факторы	То или иное проявление поведения, не устраивающее оппонента	Работа по изменению поведения
3. Факторы отношений	Отношения хотя бы одной стороны, которые не устраивают другую	Работа над осознанием отношения и его изменением
4. Установочные факторы	Устойчивая готовность, предрасположенность отношения (порой неосознанная) конфликтующей стороны, субъективное восприятие оппонента(ситуации). обеспечивающая устойчивые и целенаправленные оценки, отношение и поведение, относительно другой стороны (ситуации)	Работа над осознанием установки, ее последствий и над ее изменением
5. Ценностные факторы	Те ценности и принципы, которым следует хотя бы одна из сторон, и которые другая не приемлет	1. Урегулирование через изменение ценностей процесс длительный, а в отдельных случаях и невозможный. 2. На практике прибегают к выделению таких составляющих конфликта, с которыми можно производить изменения (информация, поведение, отношения)
6. Структурные факторы	Устойчивые обстоятельства, принципы, которые трудно или невозможно изменить (закон, ресурс, пол, возраст, договор, географическое положение и др.)	При урегулировании поступают, как и в предыдущем случае -работают с такими составляющими как информация, поведение и отношения.

Общие принципы урегулирования конфликтов

Для того чтобы процесс урегулирования начался необходимо соблюдение ряда принципов и условий. К их числу следует отнести:

- Принцип добровольности участия сторон в урегулировании. Позволяет запустить и поддерживать процесс урегулирования.

Принцип конфиденциальности - как условие доброй воли участников по участию в урегулировании, желании не расширять конфликт.

- Принцип активности сторон - позволяет доходить до истинных интересов конфликтующих и достигать конструктивного урегулирования.

Дата добавления: 2015-06-26