Сервиса

Роль психологических знаний в деятельности работника

Вопрос №1

В процессе взаимодействия с клиентами работник сервиса может сталкиваться с большим количеством проблем. Возникновение этих проблем зачастую связано с неспособностью работника сервиса эффективно управлять ситуацией, клиентами и собой. Для осуществления эффективных взаимодействий с клиентами работник сервиса должен уметь управлять как ими, так и самим собой.

Что же такое управление, и каким образом оно может быть осуществлено? По нашему мнению, управление представляет собой деятельность по достижению поставленной цели посредством (через) другого. Например, мне, как руководителю предприятия, необходимо получить определенный продукт. Для этого мне необходимо сделать так, чтобы мои работники этот продукт произвели. Вот здесь я и начинаю осуществлять такую деятельность, как управление. Она включает в себя воздействия с моей стороны на управляемый объект (на работников), с помощью которых я изменяю траекторию их движения (естественное поведение работников) в сторону поставленной мною цели (произведенный продукт).

Почему же у одних людей получается осуществлять управление, а у других нет, отчего зависит наша способность управлять другими? Здесь необходимо отметить, что управлять можно только самодвижущимися объектами, т.е. объектами, имеющими свою определенную траекторию движения. Например, нельзя управлять стулом. В данном случае наш язык сопротивляется тому, чтобы сказать: я управляю стулом. В чем же заключается управление? Оно заключается в том, что мне необходимо изменить траекторию движущегося объекта. Объект как-то естественно движется к определенному месту, к определенному состоянию. Деятельность управления заключается в том, чтобы объект пришел не туда, куда он естественно движется, а туда, куда нужно управляющему им. Например, студент решил пойти в буфет, а мне нужно, чтобы он пошел в библиотеку. Деятельность, с помощью которой я буду менять траекторию движения студента, и будет деятельностью управления.

Рисунок 1. Системно-объектная схема управления по Г.П. Щедровицкому

Первое, что предполагает управление, это наличие прогноза. Без прогноза я не могу управлять. Что значит прогноз? Я должен знать траекторию того объекта, которым я собираюсь управлять. Только зная, как поведет себя объект в той или иной ситуации, я могу что-то изменить в его движении. Если же я не знаю, что произойдет в следующий момент с объектом, я не смогу им управлять. Для того чтобы спрогнозировать движение объекта, я должен иметь знание о нем. Прогноз делается на основании имеющихся у нас знаний об объекте управления, и чем больше у нас знаний, тем более точный прогноз мы можем сделать. Таким образом, управляет прежде всего тот, кто обладает знанием об объекте управления. В этой связи знающий и умный раб вполне мог управлять незнающим и глупым господином. Управляющая система еще должна знать свои возможности, свои ресурсы, свои средства – знать, может ли она произвести такие управляющие воздействия, чтобы изменить естественную траекторию на искусственную. После этого строится программа таких воздействий, план таких воздействий и т.д. [68, с. 115]

Чтобы управлять людьми, работник сервиса должен обладать знаниями о людях. Но в каждом человеке мы найдем массу всего интересного. Знанием о чем в человеке должен обладать работник сервиса? Представляется, что знание о работе человеческого желудка или печени вряд ли сильно помогут в управлении людьми. Очевидно, что работник сервиса должен обладать знаниями о том, что определяет поведение людей. Что же это такое?

И здесь мы обнаруживаем поразительный факт. Оказывается, знание о любом телесном органе человека не дает нам возможности понять и предсказать его поведение. Оказывается, поведение человека определяется во многом тем, что невидимо. С давних времен люди считали, что телом человека управляет душа, которая находится в теле, но которую нельзя увидеть физическим оком. В древней Греции душа называлась ψυχη «псюхе». Таким образом, чтобы предсказать поведение человека и управлять им, нужно прежде всего иметь знание о его душе, о его «псюхе». Современная материалистическая наука отрицает наличие души, как бестелесной субстанции, и предпочитает говорить о психике, которая является функцией мозга.

Изучением психики и занимается такая наука, как психология. Таким образом, для того чтобы управлять людьми, работник сервиса нуждается в знаниях не столько о теле, сколько о психике человека. К сожалению, большинство людей, в том числе и менеджеров, не только не обладают знаниями о человеческой психике, но даже не знают, что это такое. Это приводит к негативным последствиям для психического здоровья людей.

Таким образом, для того чтобы управлять людьми, чтобы эффективно взаимодействовать и правильно обращаться с ними менеджер должен обладать знаниями о психике людей.

Дата добавления: 2015-06-04