Административное управление работой контакт-центра

Вопросы административного управления в интегрированном контакт-центре совершенно аналогичны вопросам такого же управления в традиционном операторском центре. В целом, административное управление включает в себя управление данными, обработкой вызовов, транзакциями и персоналом.

Управление данными - способность системы собирать, сортировать и хранить информацию о посетителях Web-сайтов и заказчиках, которая используется для маршрутизации вызовов к наиболее подходящему оператору центра. Вне зависимости от того, в какой форме поступает запрос от клиента, вся информация, относящаяся к данному вызову, собирается и хранится в базе данных. В этой базе хранится вся информация о пользователях, включая номер и версию Web-браузера посетителя, IP-адрес, номер соответствующей Web-страницы и т. д.

Эффективное управление обработкой вызовов позволяет реализовать оптимальную маршрутизацию. Это означает, что запросы любого вида будут маршрутизироваться к наиболее подходящему оператору, который обслужит запрос клиента с заданным качеством. В этом случае необходима информация, которая содержит все данные о предыдущих запросах клиента, если они были, а также о номерах счета, телефона и т. д.

Подсистема управления транзакциями обеспечивает гибкий, почти в реальном времени, механизм контроля деятельности операторского центра и уведомления старшего оператора (супервизора) о наличии проблем (например, когда число входящих вызовов достигает порогового значения, выдаются предупреждающие сообщения, так что имеется возможность среагировать на ситуацию до того, как это почувствует на себе вызывающий пользователь). Могут выдаваться визуальные или акустические тревожные сообщения или предупреждения. Среди действий, которые могут выполняться автоматически, — перевод избыточного потока вызовов на обслуживание к старшим операторам и администраторам, передача вызывающим пользователям сообщений, информирующих их о том, что они получат ответ при первой возможности.

В ходе подобной автоматизированной процедуры принятия решений приложение администратора транзакций системы рассматривает такие факторы, как число работающих операторов, уровень их квалификации, количество вызовов, находящихся в очереди, и вызовов, обслуживаемых в данный момент. Эти возможности управления транзакциями позволяют контакт-центру не только обслуживать большее число вызовов без привлечения дополнительного персонала, но и более полно удовлетворять потребности клиентов, поскольку вызовы обрабатываются быстрее.

Качество функционирования контакт-центра зависит от характера изменения нагрузки, числа задействованных в нем операторов, решаемых задач и многих других факторов. При этом, если поток вызовов, поступающих от ТфОП, можно предугадать и соответствующим образом настроить систему, то число вызовов, приходящих в тот или иной момент из сети Интернет или по электронной почте, предугадать практически невозможно.

Таким образом, необходимо постоянно контролировать работу центра, изменяя, когда нужно, число операторов в той или иной группе, создавая новые направления, модифицируя алгоритмы обслуживания и т. д., что и требует мощной подсистемы административного управления, позволяющей оперативно реагировать на изменения во внешней среде.

Назад

Содержание

Вперед

Дата добавления: 2015-07-02