Обслуживание вызова, поступившего на систему не от ТфОП

Распределение вызовов по операторам

Обслуживание исходящего вызова

Во многих случаях требуется наличие возможности упреждающего набора номера. Подобная функция необходима в случае, если в процессе функционирования системы требуется организация исходящего трафика (например, для реализации алгоритма обслуживания абонентов по системе с обратным вызовом). В таком случае система либо сама генерирует список обзвона абонентов, либо этот список формируется силами персонала центра обслуживания вызовов.

Система автоматически производит вызовы по сформированным активным спискам оповещения, определяет состояния номера вызываемого абонента (занято, неответ, факс, “живой” ответ). При распознавании ответа осуществляется проключение вызова на свободного оператора (с возможной предварительной передачей абоненту необходимой фразы автоинформатора).

Алгоритм работы системы должен обеспечивать распределение вызовов между операторами таким образом, что нагрузка на каждого из них всегда остается одинаковой.

Для равномерного распределения нагрузки среди операторов используются три основных алгоритма:

• циклическое распределение вызовов, т. е. на первого свободного оператора;
• выбор наиболее свободного оператора (после обслуживания последнего вызова), т. е. выбор оператора, которому будет направлен вызов из очереди, осуществляется с учетом двух параметров: свободного от обслуживания клиентов времени и уровня квалификации оператора;
• выбор наименее занятого оператора (с начала смены), т. е. вызов из очереди направляется на оператора, характеризующегося наименьшей нагрузкой. В качестве критерия выбора используется либо общее суммарное время разговоров оператора, либо общее количество вызовов, обслуженных данным оператором. Предусмотрена модификация данного алгоритма с возможностью учета коэффициента квалификации оператора.

Это положительно сказывается на качестве работы персонала центра и позволяет новым сотрудникам быстрее набираться опыта. Алгоритмы распределения вызовов, применяемые в современных системах, поддерживают возможность разделения операторов по квалификации, что позволяет ещё более эффективно осуществлять обработку заявок.

Абонент может получить доступ к ресурсам МЦОВ с использованием множества различных средств, предоставляемых современными инфокоммуникационными сетями, этот вопрос рассматривался в разделе, посвященном контакт-центрам. С точки зрения алгоритмов обслуживания вызовов, в оборудовании последнего поколения осуществлена унификация данных алгоритмов, т. е. заявки поступают на МЦОВ через разнообразные интерфейсы (шлюзы IP-телефонии, почтовые и Web-серверы и т. д.), а распределение их по операторам производится в единой точке (ACD) из одной очереди либо с применением приоритетной организации процесса обслуживания вызовов.

Назад

Содержание

Вперед

5. Учебная установка IP Контакт-Центр “Протей-РВ”

Комплекс оборудования ПРОТЕЙ-РВ создан для применения в многофункциональных центрах обслуживания вызовов, предназначенных для оснащения отделов продаж, организации электронных магазинов, служб технической поддержки, справочных служб и экстренных спецслужб различного вида.

Архитектура системы ПРОТЕЙ-РВ соответствуют тенденциям конвергенции телекоммуникационных сетей. Используется коммутационное ядро, полностью построенное на принципах пакетной коммутации. Главная задача, которую решает оборудование, — обслуживание возможно большего количества поступающих заявок в сочетании с высоким качеством обслуживания абонентов и максимальной эффективностью работы операторов.

Известно, что при прочих равных условиях контакт-центр на базе IP-технологий имеет ряд преимуществ перед традиционными системами, в основе которых лежит коммутатор каналов. В первую очередь, это более низкая стоимость разработки и производства, а следовательно, и более низкая стоимость для заказчика. Во-вторых, более низкая стоимость установки и эксплуатации за счет применения только одной сетевой структуры, также за счет этого уменьшается время развертывания системы. Сравнительная простота эксплуатации также достигается за счет использования универсальной технологии. IP-контакт-центр легче поддается масштабированию и наращиванию функциональности, чем традиционные системы.

Архитектура IP-контакт-центра позволяет с легкостью увязать информацию о вызове с самим вызовом, тем самым осуществив интеграцию системы приема вызовов с системой CRM. Для достижения этого в центрах обслуживания вызовов на основе коммутации каналов требуется применение специальных плат компьютерной телефонии. Наконец, контакт-центры на основе IP-технологий позволяют легко организовывать полноценные удаленные рабочие места операторов, для этого требуется только наличие IP-каналов достаточной пропускной способности. Эти и другие возможности комплекса ПРОТЕЙ-РВ в полной мере будут раскрыты ниже.

Подключение ПРОТЕЙ-РВ к телефонной станции может производиться по линиям с сигнализацией ОКС7, 2ВСК, EDSS1, R1.5 или R2. При подключении к сетям IP-телефонии используется протокол H.323, который является внутренним протоколом IP-телефонии.

Система состоит из отдельных модулей, связанных между собой по технологии Ethernet, количество и функциональность которых зависят от особенностей задач, решаемых системой. В общем случае оборудование включает в себя шлюз IP-телефонии, сервер распределения вызовов, сервер голосовых подсказок (или медиаресурсов) интегрированный с базой данных, систему техобслуживания и управления, рабочие места операторов и средства обеспечения надежности.

Рабочие места операторов представляют собой ПК с необходимым аппаратным и программным обеспечением. Возможность же организации удаленных рабочих мест лежит в самой основе архитектуры системы, что позволяет создавать на базе ПРОТЕЙ-РВ территориально распределенные центры обслуживания вызовов.

Возможность одновременной работы нескольких серверов распределения вызовов в режиме разделения нагрузки также имеет большое значение при построении распределенного операторского центра, кроме того, это позволяет с легкостью осуществлять масштабирование системы и обеспечивать необходимую надежность.

В качестве аппаратного обеспечения системы применяются специализированные промышленные компьютеры, в случае необходимости устанавливаются источники бесперебойного питания с требуемым временем автономной работы. Ядром программного обеспечения комплекса является переработанная версия операционной системы Linux, на программном уровне также реализованы механизмы, повышающие надежность системы (рис. 7).

Рис. 7. Общая структурная схема контакт-центра ПРОТЕЙ-РВ:

TCM-I - интерфейсные модули (шлюзы IP-телефонии),
ACD (automatic call distributor) - система распределения поступающих заявок,
Router - маршрутизатор центра обслуживания вызовов,
РМО - рабочие места операторов, РМСО - рабочее место старшего оператора,
IMS (information media server) - комплекс дополнительных серверов под общим названием, в общем случае включает в себя серверы голосовых подсказок IVR (interactive voice response), медиа-ресурсов MRS для хранения звуковых сообщений и записи принимаемых заявок, баз данных, а также сервер и терминал технического обслуживания и эксплуатации (рис. 8).

Комплекс обладает гибко настраиваемой системой голосовых подсказок (interactive voice response, IVR), что позволяет организации, эксплуатирующей оборудование, более рационально использовать труд операторов центра. Подобная функциональность является неотъемлемой частью всех современных систем обслуживания вызовов и особенно эффективна в случае, когда в задачи ЦОВ входит разрешение множества типовых несложных вопросов. Эта же подсистема может применяться при организации рекламных кампаний, опросов и других мероприятий, где требуется автоматизированная обработка исходящих вызовов.

Комплекс в состоянии предоставить и самим операторам большой набор средств для качественного и быстрого решения поступающих запросов. Это достигается сопряжением оборудования распределения вызовов со всеми необходимыми базами данных и, если необходимо, CRM-обеспечением. Могут быть использованы уже существующие базы данных, имеющие стандартный интерфейс. В случае же наличия у компании системы CRM (или необходимости её внедрения) задача интеграции её с операторским центром решается отдельно для каждого заказчика.

Рассмотрим некоторые из возможных областей применения многофункционального центра обслуживания вызовов ПРОТЕЙ-РВ. Ими являются оснащение отделов продаж, организация электронных магазинов, служб технической поддержки, справочных служб и экстренных спецслужб различного вида.

Аппаратное и программное обеспечение системы сильно зависит от области применения, поэтому окончательная реализация оборудования операторского центра для этих задач может отличаться по функциональности, надежности, производительности или уровню обслуживания клиентов (grade of service, GOS).

Одним из наиболее структурно сложных решений в области построения центров обслуживания вызовов является создание полноценного электронного магазина. Это объясняется тем, что в данном случае контакт-центр является ключевым звеном всей организации, именно он обеспечивает выполнение основного объема работ, необходимых для существования организации. На фоне роста популярности подобных компаний и значительной конкуренции среди них на первый план выходит качество обслуживания клиентов, прилагаются максимальные усилия для предоставления пользователям всех возможных удобств с одной целью — привлечь и удержать клиента.

Итак, какими параметрами обладает контакт-центр, удовлетворяющий требованиям, предъявляемым к электронным магазинам? В первую очередь он должен предоставлять как можно больше типов доступа к услугам организации. Это объясняется спецификой бизнеса подобных компаний, когда пользователю может быть удобен любой из существующих распространенных видов связи, именно это и определяет необходимость использования различных видов обмена информацией, отличных от простой телефонной связи.

Увеличение популярности подобной компании неминуемо влечет необходимость увеличения числа операторов, для того чтобы качество обслуживания клиентов оставалось на прежнем уровне. Это выдвигает к оборудованию контакт-центра жесткие требования по возможности наращивания производительности (масштабирования) системы. В любой момент времени организация, эксплуатирующая центр обслуживания вызовов, должна иметь возможность в сжатые сроки осуществить количественное расширение комплекса операторского центра.

Кроме предоставления существующих распространенных видов связи, оборудование центра обслуживания вызовов должно иметь возможность оперативного ввода в эксплуатацию новых востребованных типов информационных коммуникаций. Известным примером этого являются системы интерактивного обмена текстовыми сообщениями (instant messaging). Таким образом, система должна быть легко расширяема не только количественно, но и качественно, возможность быстрого добавления функциональности должна быть заложена в самой архитектуре комплекса оборудования.

К функциональности центров обслуживания вызовов для электронных магазинов также предъявляются широкие требования. Среди самых важных функций систем для электронной коммерции выделяются возможности отложенного обратного вызова (call back) и организации исходящей связи любого вида. Это объясняется необходимостью согласования с клиентом некоторых вопросов уже после сообщения им своего заказа, например, вопросов доставки. Та же возможность может использоваться при выполнении программ CRM: проведении рекламных компаний, различных напоминаний и т. п. В то же время система IVR центра обслуживания вызовов электронного магазина, наоборот, может выполнять лишь вспомогательную функцию. Кроме функций обработки различных заявок, IVR, call back, организации конференций и консультаций, для электронного магазина может оказаться полезной возможность синхронного просмотра Web-страниц оператором и клиентом.

Помимо масштабирования системы увеличение числа операторов потребует применения эффективных средств управления и контроля персонала. Среди них средства планирования режимов работы операторов, разделение квалификаций операторов (оператор, старший оператор, эксперт, управляющий и т. д.), разделение операторов по типам обслуживаемых заявок, расширенные средства администрирования и статистики, включения в центр обслуживания вызовов не только операторов, но и прочих сотрудников компании. В случае, если центр обслуживания вызовов планируется создать централизованным, надобность в возможности организации удаленных рабочих мест операторов отпадает. В то же время, учитывая возможность последующего расширения компании, может возникнуть потребность не только в удаленных РМО, но и в построении распределенного операторского центра.

Для эффективного обслуживания поступающих заявок операторы должны обладать соответствующими средствами. К ним относятся удобные терминалы, предоставляющие возможность нажатием лишь одной кнопки принять заявку на обработку, принять/отправить электронное сообщение, провести консультацию, сделать переадресацию вызовов, создать конференцию или записать разговор. Оператор должен иметь возможность просмотра Web-страниц одновременно с клиентом, обращаться к базам данных центра и незамедлительно получать/заносить необходимую информацию.

При такой сложности программного обеспечения рабочих мест операторов нужен интуитивно понятный интерфейс системы, не в меньшей степени это относится к рабочим местам старших операторов и администраторов контакт-центра. При таких требованиях к возможностям системы самым удобным способом их удовлетворения будут решения на основе Web-технологий. Именно они позволяют предоставить операторам простой в использовании интерфейс, а обслуживающему персоналу — средства гибкого оперативного администрирования и получения разнообразной статистической информации.

Отдельного внимания заслуживает ключевой компонент электронного магазина — Web-сервер, хотя он не является неотъемлемой частью контакт-центра в общем случае, но для предприятия e-commerce наличие его обязательно. Очевидно, что потребуется интеграция сервера Web с остальным оборудованием центра обслуживания вызовов и их общее администрирование.

Ядро контакт-центра — система распределения вызовов (automatic call distributor, ACD), осуществляющая перенаправление всех поступающих заявок на серверы приложений (IVR и т. п.) и операторов. Легко заметить, что по возможностям ACD IP-контакт-центра стоит рядом с учережденческими АТС на основе IP-технологий, что при незначительном усовершенствовании функциональности ACD позволяет использовать его в качестве УПАТС (IP-PBX) организации (рис. 9).

Рис. 9. Использование оборудования контакт-центра ПРОТЕЙ-РВ
в качестве УПАТС

Всё сказанное выше — основные требования, которые могут быть предъявлены при организации электронного магазина к оборудованию контакт-центра. Комплекс для создания центров обслуживания вызовов ПРОТЕЙ-РВ эффективно выполняет любое из них, это решается за счет архитектуры системы. Количественное расширение системы достигается простым увеличением числа рабочих мест одновременно с установкой дополнительных ACD, работающих в режиме разделения нагрузки, интерфейсных модулей (шлюзов IP-телефонии) и дополнительных серверов приложений.

В системе реализована вся функциональность современного контакт-центра, есть возможность работы в режиме УПАТС.

ПРОТЕЙ-РВ позволяет осуществлять увеличение функциональности, для этого необходима всего лишь установка дополнительных серверов приложений с соответствующим программным обеспечением либо установка дополнительного ПО рабочих мест операторов. Это же позволяет вводить систему в эксплуатацию этапами, например, сначала может быть реализована обработка входящих и исходящих голосовых вызовов, затем факсимильных сообщений и электронной почты, поддержка популярных систем обмена текстовыми сообщениями реального времени, и, наконец, синхронный просмотр Web-страниц.

Естественно, оснащение операторских центров электронных магазинов — не единственное применение контакт-центра ПРОТЕЙ-РВ. Он может применяться в банках, страховых и авиакомпаниях, любых организациях, предоставляющих информационные услуги (например, служба 09).

Традиционно, оборудование операторских центров широко используется самими операторами связи, такая область применения контакт-центров накладывает некоторые особенные требования к оборудованию. Самое основное из них — большое число операторов центра, это объясняется тем, что операторы связи имеют многочисленную клиентскую базу, которая в большинстве случаев будет превосходить число клиентов прочих компаний. IP-контакт-центр ПРОТЕЙ-РВ благодаря своей архитектуре предоставляет возможность наращивания числа рабочих мест операторов до необходимого. Другая особенность работы центра обслуживания вызовов оператора связи — большое количество простых типовых вопросов, как говорилось ранее, для эффективного их разрешения достаточно системы IVR. Комплекс ПРОТЕЙ-РВ позволяет создавать разветвленные меню голосовых подсказок, предоставлять разные информационные услуги в зависимости от набранного номера.

На основе контакт-центра ПРОТЕЙ-РВ может быть обеспечена вся связь компании с внешним миром. Уже говорилось, что внутренняя связь также может быть возложена на оборудование операторского центра за счет использования его ядра в качестве IP-PBX. Наглядным примером этого является создание общего центра обслуживания вызовов для отдела продаж и технической поддержки, а также дающего возможность переадресовать заявку на любого сотрудника компании (руководители подразделений, конкретные специалисты и т. д.). В этом случае контакт-центр должен быть в состоянии поддерживать необходимое число групп операторов либо служб, различающихся, например, по номеру доступа, кроме этого может потребоваться наличие голосового меню. Оборудование ПРОТЕЙ-РВ с легкостью решает и эту задачу.

Одним из главных потребителей оборудования систем распределения вызовов всегда являлись экстренные спецслужбы (ЭСС) 01, 02, 03. В отличие от электронных магазинов, операторов связи, организаций, предоставляющих информационные услуги, и т. п. ЭСС ориентированы только на прием вызовов из телефонной сети. Для ЭСС не нужны возможности IVR, приема и отправки сообщений по электронной почте, факсу, сетям IP-телефонии. Однако они предъявляют особые требования по надежности и количеству необслуженных заявок, если последнее решается увеличением канальной емкости к ТфОП, то необходимая надежность может быть достигнута использованием специализированной элементной базы и промышленных компьютеров вместе с резервированием оборудования и обеспечением надежности на программном уровне.

Комплекс ПРОТЕЙ-РВ применяется для оснащения ЭСС и в состоянии обеспечить высокую эффективность обработки поступающих заявок вместе с надежностью требуемого уровня (рис. 10).

Организации, предоставляющие справочно-информационные услуги, также могут эксплуатировать контакт-центр ПРОТЕЙ-РВ. В общем случае особенностями организации такого центра обслуживания вызовов будут являться интеграция контакт-центра с многочисленными базами данных, как следствие — соответствующий интерфейс РМО и, возможно, реализация механизмов взаимодействия операторского центра с биллинговыми системами на уровне генерации CDR (call detail records) в случае предоставления платных услуг (рис. 11). Остальные параметры системы в значительной степени будут зависеть от конкретных задач, стоящих перед информационной службой.

Может потребоваться организация удаленных рабочих мест или же создание распределенного операторского центра. Такое решение может потребоваться в случае территориально разнесенной компании, для которой необходимо сохранить единство структуры и управления контакт-центра.

Разница между распределенным центром и организацией удаленных рабочих мест операторов заключается в том, что в первом случае имеются несколько операторских центров, установленных в разных местах, обслуживающих местную нагрузку и увязанных в единую сеть с единой системой управления и контроля, для перераспределения нагрузки между узлами. Во втором случае организуется вынос части рабочих мест операторов за пределы основного узла. Благодаря принципам своего построения комплекс ПРОТЕЙ-РВ не требует никаких дополнительных решений для создания подобных разнесенных систем (рис. 12).

Уже довольно давно известно о таком явлении как аутсорсинг (outsourcing) услуг контакт-центров: возможности предоставления компанией-владельцем операторского центра его ресурсов в пользование другим организациям. В настоящее время область предоставления такого рода услуг стремительно расширяется на всей территории бывшего Советского Союза, в западных же странах этот феномен известен уже давно и широко используется.

Аутсорсинг услуг контакт-центров (далее просто аутсорсинг) может быть организован несколькими отличающимися в плане техники и бизнес-логики способами, применение которых зависит от потребностей организаций, желающих воспользоваться такими услугами, и уровня готовности организации-владельца к предоставлению таких услуг.

Технология реализации некоторых подходов для аутсорсинга ошибочно может показаться несложной, в реальности же каждый из них требует детального планирования, четкого понимания всех состояний системы и их возможных последствий, наконец, необходимого технического оснащения. Из всех существующих способов применения оборудования операторских центров аутсорсинг является, пожалуй, наиболее комплексным и в то же время расплывчатым, в силу неопределенной широты решаемых задач, примером.

В простейшем случае компания-владелец может отдать оборудование центра обслуживания вызовов в аренду организации, нуждающейся в этом, таким образом, максимально устранившись от последующего контроля и управления центром. Этот способ не обеспечивает компании-владельцу какой-либо гибкости в управлении услугами и возможности наращивания числа компаний-клиентов.

Другой, более приближенный к реальности вариант предоставления услуг аутсорсинга: создание в операторском центре различных групп операторов, которые бы обслуживали заявки, поступающие на различные компании. При этом потребуется разделение групп операторов по номерам доступа, т. е. по сути, создание на базе центра обслуживания вызовов нескольких служб. В этом случае обслуживание заявок, поступающих в компании-клиенты, возлагается на персонал, работающий под управлением компании-владельца центра. Такой подход может применяться при нецелесообразности создания для компании-клиента собственного операторского центра, например, когда его услуги необходимы лишь на краткое время (рекламные кампании, опросы), или когда компания-клиент в полной мере доверяет владельцу центра. Этот сценарий предоставления услуг аутсорсинга обеспечивает почти полное устранение компании-клиента от вопросов, связанных с операторским центром.

Наконец, третий способ предоставления услуг аутсорсинга: компания-владелец организует удаленные рабочие места операторов или создает распределенный контакт-центр. При этом узлы центра вместе с операторами находятся под контролем и управлением компаний-клиентов, а общее техническое обслуживание и управление центром осуществляется компанией-владельцем. Являясь наиболее затратным, этот подход обеспечивает полный контроль компанией-клиентом над всей предназначенной ей информацией, качеством работы операторов и выполнением всех программ компании, связанных с операторским центром.

При этом общие технические вопросы решаются владельцем центра.

В зависимости от требований пользователей услуг аутсорсинга и возможностей предоставляющих их компаний могут использоваться те или иные варианты предоставления таких услуг, они могут комбинироваться. Для технической реализации операторского центра в целях предоставления услуг аутсорсинга контакт-центр ПРОТЕЙ-РВ не имеет каких-либо ограничений. Проекты такого рода требуют детального планирования в каждом конкретном случае.

Назад

Содержание

Вперед

6. Функциональные возможности системы “Протей-РВ”

Дата добавления: 2015-07-02