Сбор статистической информации и учет вызовов

Дополнительные возможности

Наблюдение за вызовом

Благодаря специальным функциям старший оператор может контролировать процесс приема и обслуживания вызовов.

Существуют следующие режимы контроля:

• подключение к разговору операторов с вызывающими абонентами. Функция может быть активизирована заранее, когда оператор еще свободен. В этом случае контролирующая сторона автоматически подключается к соединению, как только оператор ответит на вызов;
• просмотр процесса заполнения экранных форм контролируемым оператором (в ручном режиме с помощью стандартных утилит ОС РМО, например, Radmin);
• запись переговоров операторов с абонентами (с возможностью последующего прослушивания с консоли старшего оператора и контролера). Функция записи доступна как старшему оператору, так и обычному оператору (например, если необходимо записать разговор). Предусмотрена возможность одновременной записи всех ведущихся разговоров;
• просмотр в реальном времени заполнения экранных форм и их истории (хронологическая последовательность введенных команд и заполненных полей).

Дополнительно на базе МЦОВ ПРОТЕЙ-РВ обеспечивается возможность организации функций обслуживания потоков исходящих вызовов и предоставления разного рода автоинформационных услуг (речевая почта, услуги оповещения и др.)

В системе предусмотрено формирование, хранение обширной статистической и эксплуатационной информации, а также возможность генерации отчетов реального времени и хронологических долгосрочных отчетов.

Информацию, накапливаемую в системе, можно разделить на информацию, накапливаемую в базе данных по каждому конкретному обращающемуся на службу (звонящему), и информацию, накапливаемую в процессе учета вызовов.

В системе предусмотрена возможность генерации отчетов (по согласованию с заказчиком). Возможна генерация отчетов реального времени и хронологических долгосрочных отчетов. Отчеты формируются по запросам с рабочего места администратора системы. Генерация отчетов может производиться по часам, суткам, неделям и т. д.

Возможен сбор разнообразной статистической информации по конкретному звонящему:

• номер вызывающего абонента;
• характер предыдущих запросов;
• дата первого обращения и т. д.

При поступлении вызова на рабочем месте оператора обеспечивается возможность автоматического появления всей оперативной информации по вызывающему абоненту.

При поступлении вызова фиксируется следующая информация:

• тип вызова;
• время поступления вызова;
• номер, категория вызывающего абонента;
• номер вызываемого абонента;
• время завершения сеанса связи;
• продолжительность ожидания обслуживания;
• продолжительность разговора;
• номер оператора, обслужившего вызов;
• статус вызова (обслужен/потерян);
• этап обслуживания, на котором вызов был потерян (для потерянных вызовов);
• инициатор отбоя;
• при необходимости создается ситуационная карта.

В режиме реального времени предусмотрена выдача следующих типов отчетов:

• состояние всех операторов в группе;
• состояние всех рабочих мест МЦОВ;
• состояние очередей к каждой группе операторов.

Кроме того, в реальном масштабе времени старший оператор имеет возможность получить информацию о времени ожидания вызовов в очереди, средней продолжительности разговора и т. д.

Система генерирует следующие типы хронологических отчетов:

• информация по количеству любого типа вызовов, прошедших через систему (входящий/внутренний/исходящий) за любой промежуток времени;
• информация по статусу вызовов: сколько за определенный промежуток времени вызовов было обслужено/потеряно/не обслужено;
• количество вызовов, потерянных до граничного времени ожидания обслуживания;
• количество вызовов, потерянных после граничного времени ожидания обслуживания;
• количество вызовов, обработанных одним оператором за любой промежуток времени;
• количество вызовов, обработанных всеми операторами группы/службы суммарно за любой промежуток времени;
• суммарная занятость одного/всех операторов за рабочую смену (по времени);
• количество переадресаций по причине занятости всех операторов за любой промежуток времени;
• распределение времени оператора на обработку разных типов вызовов.

Обеспечивается генерация отчетов по часам, суткам, неделям, месяцам, кварталам, а также хранение в базе данных МЦОВ архивной информации об установленных соединениях, статистической информации за период 8 мес. (объем БД может быть увеличен по согласованию с заказчиком).

Дата добавления: 2015-07-02