Переадресация вызовов

Маршрутизация вызовов

Режимы обслуживания вызовов

Возможности старшего оператора

1. Старший оператор в системе имеет возможность контролировать процесс приема и обслуживания вызовов:

• состояние операторов в своей службе/группе;
• состояние очереди;
• статистику по выбранному оператору (количество обслуженных вызовов, время, в течение которого был занят оператор, и т. д.).

2. Для контроля работы операторов своей группы старшему оператору доступны следующие функции:

• блокировка/разблокировка оператора;
• вызов оператору;
• подключение к разговору оператора с абонентом;
• запись переговоров операторов с абонентами с возможностью последующего прослушивания с компьютера старшего оператора. Функция записи разговора доступна также обычному агенту.

3. В системе предусмотрена возможность одновременной записи разговоров нескольких операторов.

4. Старший оператор имеет возможность перемещать и удалять вызов из очереди.

5. Дополнительно старшему оператору доступны все возможности обычного оператора.

Система ПРОТЕЙ-РВ поддерживает следующие режимы обслуживания вызовов: предответный, ответный.

Режим обслуживания задается индивидуально для каждой группы.

Система ПРОТЕЙ-РВ поддерживает возможность гибкой маршрутизации вызовов. Вызов может направляться в ту или иную группу операторов по следующим критериям: набранный номер, информация АОН.

В зависимости от различных параметров, задаваемых администратором системы, вызовы могут маршрутизироваться к разным операторским группам и к разным операторам, абоненты могут получать разную информацию и т. д.

Предусмотрены следующие основные критерии маршрутизации вызовов:

• набранный номер;
• информация АОН;
• число вызовов, ожидающих в очереди к данной группе операторов;
• квалификация оператора;
• количество операторов в группе, способных обслужить заявку;
• алгоритм распределения вызовов.

Благодаря комбинации данных параметров, можно разработать гибкие алгоритмы обслуживания вызовов.

Для оптимизации работы центра обслуживания вызовов и более равномерной загрузки операторов в системе предусмотрены гибкие алгоритмы маршрутизации. Настройка того или иного алгоритма осуществляется на основе анализа целей и параметров внедрения МЦОВ.

Переадресация вызовов — это дополнительный вид обслуживания, применяемый для группы операторов или службы.

В системе возможна организация безусловной переадресации на группу/службу/внешний номер/автоинформатор.

Администратор, устанавливая тип переадресации, должен сообщить системе свои адреса назначения для данных видов переадресации.

Дата добавления: 2015-07-02