Эмоциональное «сгорание» в коммуникациях

Страшное слово «сгорание» впервые было произнесено американцем Фреденбергером в 1974 г. при оценке работы специалистов, которые вынуждены интенсивно взаимодействовать с большим количеством людей. К профессиям, в которых проявляется синдром эмоционального «сгорания», были отнесены такие профессии, как управление, продажи, медицина, психотерапия, педагогика, юриспруденция, социальная работа.

На самом деле, практически все профессии, в которых есть постоянное общение с незнакомыми или малознакомыми людьми из разных сфер, можно отнести к профессиям, в которых проявляется интенсивный коммуникативный стресс.

Синдром «сгорания» возникает в следующих условиях.

§ В работе постоянно присутствует общение с большим количеством разных людей. При этом, имеется в виду, что эти люди ведут себя в соответствии со своим настроением и состоянием, а работник вынужден вести себя «на контроле», т.е. профессионально. Люди могут раздражаться, капризничать, впадать в апатию, совершать ошибки и т.п., а работник должен уметь не давать эмоциональных реакций на поведение клиентов и быть спокойным, уравновешенным, разумным, точным.

§ Условия работы таковы, что одновременно приходится делать разные функции: говорить по телефону, анализировать документы, разговаривать с человеком, который сидит напротив.

§ В работе часто возникают ситуации, связанные с ограничениями во времени и спешкой: необходимо что-то сделать или решить важный вопрос «здесь и сейчас», не откладывая в долгий ящик.

§ Если в работе присутствует высокая ответственность и отсутствует право на ошибку.

§ Человек довольно быстро «сгорает», если режим работы таков, что не только на работе, но и дома, он вынужден решать проблемы, отвечать на рабочие звонки, прорабатывать документы. Грань между домом и работой стирается не в пользу дома. Работа «поглощает» всю жизнь человека, не оставляя ему ничего для своего личного существования. Человек начинает жить «как надо» и не живет так, как бы ему самому хотелось.

Конечно, синдром «сгорания» проявляется у всех по-разному. Но есть и общие признаки:

§ Резкое снижение интереса к работе. Начинает казаться, что все сделано плохо и неправильно, что исчерпаны все ресурсы, но ничего яркого не создано. Довольно часто хочется сменить работу, компанию.

§ Резкое снижение самооценки. Человек начинает критично оценивать свои достижения, становится не доволен собой.

§ Возрастание критичности к окружающим. Коллеги по работе и близкие получают негативные оценки. Возникает раздражение по отношению к ним, даже агрессия.

§ Усталость от общения. Человек приходит домой и говорит такую фразу: «Все. Меня нет». После этой фразы он проходит в свою комнату, включает музыку и ложится на диван. Или включает компьютер и начинает «блуждать» по Интернету. Или просто ложится спать.

§ Исчезновение эмоциональных характеристик в общении. Человек начинает общаться ровным и монотонным голосом, на лице у него – «маска» без каких-либо выражений, он двигается как автомат или робот.

§ Ухудшение здоровья. Возникает плохой, неровный и тревожный сон, головные или сердечные боли, ощущение тяжести в мышцах, общей физической усталости, возникающей сразу утром и не проходящей в течение дня.

Если у читателя, который сейчас держит эту книгу в руках, имеются все эти характеристики, необходимо сразу же начать читать вторую часть книги, в которой собраны все антистрессовые техники и упражнения. Начинать надо сразу же, не откладывая!

Если человек исчерпал свой психоэнергетический потенциал, синдром эмоционального «сгорания», превратив в пепелище душу, «перекидывается» на тело – возникают серьезные психосоматические нарушения. В народе так говорят: «Все болезни – от нервов».

И, действительно, многие физические заболевания являются результатом эмоционального истощения. Если стресс, возникающий в работе с клиентами, не прорабатывается психологически (на консультациях у психолога) или физически (при занятиях спортом), то он проявляется в тех или иных заболеваниях. Подавленное раздражение, гнев, опасения и страхи, как правило, «вылезают» в болезнях. Так, например, владелец компании может «выплескивать» свое раздражение на сотрудников, а они вынуждены сдерживать себя, чтобы не потерять работу. В результате многие из них начинают мучиться повышенным артериальным давлением, сердечно-сосудистыми заболеваниями.

Другой пример. Менеджер по продажам, вынужденный выслушивать претензии и требования клиентов, начинает чувствовать, что на работе у него начинают слезиться глаза. Он надел очки со слегка затемненными стеклами, которые, как ему показалось, «спрятали» его от клиентов, и глаза перестали слезиться.

Иногда для того, чтобы снизить неприятные проявления синдрома эмоционального «сгорания», достаточно сделать небольшой перерыв в работе, остановиться и подумать о главных целях в своей жизни, о том, куда дальше направить свою активность и свои усилия. Конкретные рекомендации о том, как строить свои размышления, читайте во второй части этой книги.

Дата добавления: 2015-07-02