III.5.6. Типы звонков

Речь пойдет не о строгой типологии звонков, а лишь о некоторых достаточно типических случаях, требующих от консультанта особой изобретательности. В ряде таких случаев сотрудник ТД мог бы просто нажать на рычаг: основания для этого налицо. Но трубку не спешат класть на место, не торопятся прерывать контакт... Возможно, работа именно с такими "нестандартными" абонентами и позволяет точнее определить профессиональные установки психолога, консультирующего по телефону, расширить представления о функциях ТД и его возможностях.

Молчаливое обращение. Такие абоненты - исключительный пример амбивалентности: им хватает решимости на то, чтобы набрать номер, но, когда цель достигается, они бросают трубку или молчат. Иногда подобные звонки являются для подростка тем пробным опытом общения с ТД, который необходим им как тренаж перед открытым вступлением в разговор. В других случаях молчание может говорить о непреодолимом внутреннем барьере, через который сам подросток переступить не в состоянии и за которым может скрываться многое - недоверие, страх, боль и поиск любой поддержки, хотя бы просто в виде участливого голоса в трубке. Молчание абонента не есть достаточный аргумент для того, чтобы оборвать контакт. Напротив, изыскиваются всевозможные средства, помогающие удержать его и сломать молчание.

Если в ответ на обычную форму обращения - "Телефон доверия для подростков слушает Вас" - абонент не отвечает, консультант может - повторить обращение в иной форме: "Пожалуйста, говорите, я держу трубку, чтобы выслушать Вас". Он может сделать следующий шаг, ободряя абонента: "Вы можете довериться мне...", "Я понимаю, иногда бывает трудно заговорить о том, что тревожит", выражая всяческий интерес к подростку, желание ему помочь, готовность держать трубку, пока тот не заговорит.

"Языком" общения может стать какой-либо код, о значении которого консультант условится с абонентом. (Допустим, вздох в трубке означает "да", молчание - "нет").

- Ты мальчик? (Молчание.) Ты девочка, и ты сейчас дома одна, и ты не хочешь, чтобы кто-то знал об этом звонке... (Вздох.) Неприятности в школе? (Молчание.) Не ладишь с родителями? (Молчание.) Что-то, связанное с кругом твоих друзей, твоих знакомых? (Вздох.) Ты расстроена из-за ссоры?.. (Молчание.) То есть, это не то, что грозит потерей... друга (молчание) или подруги? (Молчание.) Ты запуталась? (Вздох.) Тебе что-то угрожает? (Вздох.) Это связано с твоей компанией... (молчание) или с каким-то человеком? (Вздох.) Этот человек - твой самый большой враг? (Вздох.) И ты боишься... (Вздох.) И чувствуешь, что нет выхода... и не можешь никому рассказать...

Продолжая в такой форме разговор, можно очень многое узнать о подростке и о том, что его беспокоит, поддержать его и, достигнув верхней точки в разговоре, иногда услышать: "Да".

В тех случаях, когда усилия остаются безуспешными и преодолеть молчание не удается, абоненту предлагается перспектива повторного обращения: "Мне очень жаль, что разговор не состоялся, но Вы можете позвонить еще раз, по этому номеру всегда кто-то есть". Консультант может сообщить свое имя (псевдоним) и дни следующих дежурств. Другие варианты: предлагается написать письмо в адрес ТД (для ребят, которых отпугивает близость телефонного контакта, это может стать выходом) или сообщается телефон, по которому можно записаться на прием, чтобы получить консультацию в непосредственном общении с психологом.

Маскированные обращения. Можно предполагать в подростке замаскированное желание получить поддержку, когда он "отстраивается" от звонка, утверждая, что попал сюда по ошибке, или когда делает вид, что звонит от другого лица. Для сотрудника ТД - аксиома, что случайных звонков не бывает. Поэтому в первом случае вслед за вопросом - "Какой Вы набирали номер?" - рекомендуется дать короткое, но ясное объяснение, что это такое - телефон доверия - и какими гарантиями защищены те, кто сюда обращается. Иногда абонент сразу подхватывает предоставленную ему возможность начать разговор: "Поскольку я сюда попал, могу я спросить..." Ну, а в противном случае, остается надежда, что полученная информация облегчит подростку повторное обращение, уже без маскировки.

Если подросток звонит якобы от другого лица, оптимальной считается тактика, при которой психолог, не уличая его в уловке, мягко выясняет, не касается ли обращение самого абонента. В случае отрицательного ответа последний принимается на веру, однако, выслушав обстоятельства дела, консультанту стоит выразить сожаление, что виновник или виновница обращения не позвонили сами: "Не хотелось бы обсуждать человека в его отсутствие, тем более - принимать решения за него...". Отказ должен сопровождаться информацией о других возможных формах обращения в ТД. Задача консультанта - снять тревожность абонента, придать ему уверенность в том, что обращение в службу ТД не только ничем ему не грозит, но что именно здесь он встретит необходимую помощь.

Когда подросток облекает свое обращение в подчеркнуто грубую, агрессивную форму, рекомендуется по возможности игнорировать такой способ "подачи" себя, не заражаясь негативными эмоциями. Демонстративная грубость нередко является лишь способом проверить, как далеко простирается терпимость тех, кто работает в службе доверия, и захотят ли они иметь дело с такими ребятами, как абонент. Поэтому ответ консультанта должен быть настолько непредубежденным, спокойным, информативным, чтобы подросток, с одной стороны, почувствовал себя полностью "принятым", а с другой - вынес впечатление о работниках службы как о надежных людях, с которыми можно иметь дело.

Засорение. Имеются в виду дурачества, шутки, разного рода скабрезности... Обычно их частота возрастает сразу после публикации в средствах массовой информации материалов о работе ТД с указанием его номера. Но известный процент таких звонков сохраняется и в обычное время.

Как правило, уже по прошествии первых минут разговора консультант безошибочно распознает истинный сорт звонка. В ответ на шутку: "Это зоопарк?" он может ответить шуткой: "Нет, это баня" или повесить трубку... Но в такой реакции есть риск ошибки, поскольку, как свидетельствуют многочисленные наблюдения, шутливая форма обращения подчас не соответствует характеру вызвавшей его подлинной причины и может являться не чем иным, как "маскировкой" серьезности психологической ситуации от самого себя (35). Поэтому, быть может, лучший способ иметь дело с такими звонками - отвечать, не реагируя на юмор, а апеллируя к тому основному мотиву, под влиянием которого подросток набрал номер телефонной службы. В том же духе может быть выдержан и ответ на "хулиганские" звонки. Конечно, у консультанта всегда остается право просто повесить трубку. Но он может ответить серьезно, не выказывая никакого недружелюбия или раздражения: "Если это все, что Вы хотите сказать, пожалуйста, положите трубку: сейчас сюда может звонить тот, у кого случилось настоящее несчастье".

Роль психотерапевта не согласуется с ролью судьи. Его задача не осуждение, а понимание, и именно этому он должен учить своих консультируемых, передавая им опыт понимания и тем самым внося свою лепту в "общественную технику чувств".

Подростки с суицидальным поведением. Что может сделать психолог, если подросток звонит и сообщает, что он принял пачку снотворного или сделал "самопорез"? Как ему помочь с другого конца провода? Такие случаи требуют особенно тщательно отработанной программы действий... Раз человек звонит в службу доверия, значит, он испуган своим поступком и не хочет умирать. Среди подростков нередки случаи, когда суицидальное поведение носит демонстративный характер, преследуя своей целью не уход из жизни (хотя подобный исход не исключается), а лишь демонстрацию этого намерения, за которой стоит поиск внимания близких, желание вернуть их любовь, изменить отношение к себе, показать всю степень безысходности своего состояния. Подросток может совершить этот акт импульсивно, в порыве отчаянного чувства. Он может пойти на такой шаг под действием наркотика или в алкогольном опьянении... Но если он еще способен разговаривать, значит, может сообщить номер своего телефона. Дальнейшее - вызов врачей и пр. - дело техники. Конкретными случаями занимается суицидологическая служба (4).

После телефонного звонка. В ряде случаев, в частности, когда проблема подростка своими корнями глубоко уходит в особенности семьи и не может быть продуктивно решена без ее участия, консультирование, начатое по телефону, получает продолжение в личном контакте с психологом.

Рассмотрим один из таких случаев.

По телефону доверия обратилась за помощью мать пятнадцатилетней Насти В. Поводом для обращения послужил отказ дочери, ученицы VIII класса, ходить в школу. Одновременно женщину беспокоило поведение девочки в целом: много гуляет, поздно возвращается домой, были случаи ухода из дома. В процессе беседы женщине было предложено прийти на прием к психологу всей семьей. Она пришла с мужем - дочери опять не было дома.

В дальнейшем работа с семьей шла параллельно в разных комбинациях: с девочкой, с супругами, с матерью и дочерью, с семьей в целом.

Отец и мать, объединенные общей бедой, события воспринимали тем не менее по-разному. Мать внутренне не разорвала связей с дочерью и была готова на все, чтобы "спасти Настю". Она принесла ее детские рисунки, тетрадку в клеточку с "неоконченной повестью", написанной Настей совсем еще недавно - когда та училась в VI классе, ее домашние фотографии. Отец был настроен более жестко. Он подробно перечислял прегрешения дочери и все ее плохие черты. BonpoG психолога: "А что хорошего, все-таки, на Ваш взгляд, есть в Насте?" - ввел его в состояние такого глубокого замешательства, какое бывает на экзамене, когда задают вопрос на "засыпку". Он видел выход в одном: Настю надо класть в больницу - поведение дочери, разрушающее все его ожидания, компрометировало семью, и дальше так продолжаться не может.

Настя оказалась высокой, тоненькой и такой привлекательной девушкой, что она могла бы участвовать в каком-нибудь конкурсе красоты. Одновременно Настя была угловатым подростком - с громким голосом, так не вязавшимся с ее нежным обликом, грубоватой манерой говорить, речью, пересыпанной жаргонными словечками. Книг она давно не читает, ну разве что сказки... Любимое литературное произведение - "Золотой ключик", любимый литературный герой - Буратино. Отношения со школой примерно такие же, как и у любимого героя, если не хуже. Самые тяжелые часы для Насти - утренние, когда папа, переживая, что она опять опаздывает на первый урок, ходит рядом и вслух считает: "Осталось двадцать минут... пятнадцать... десять..." Она срывается и кричит.

У Насти - тяжелая форма школьного невроза. Невротические симптомы - энурез, легкое заикание. Невротическая симптоматика отмечалась и у отца, страдавшего бронхиальной астмой.

На первом этапе работы родителям был дан ряд конкретных рекомендаций. Поскольку тактика принуждения полностью исчерпала себя, рекомендовалось оставить на некоторое время Настю в покое, не заставляя ее ходить в школу; подготовка уроков - только самостоятельная, помощь - только с ее согласия. Не выслеживать Настю на улице, не вылавливать ее и не тащить на глазах у сверстников домой. Желательно разрешать ей бывать дома с подругами и друзьями. Делать все возможное, чтобы сохранить контакт с дочерью, и главное - не делать того, что может разрушить последнее, что от него осталось.

Работа с Настей проходила в форме еженедельных встреч. Поначалу они не преследовали сколько-нибудь "психологических" целей: консультант не убеждал Настю в пользе учения, не уговаривал не тревожить родителей и вовремя приходить домой, не внушал, что чрезмерно краситься нехорошо... Нельзя повлиять на другого человека и стараться что-то изменить в нем без участия самого этого человека и его готовности к изменению. В этом смысле проблема Насти полярным образом соотносилась с родительской: если те страждали вернуть дочь не только в лоно школы, но и к внутренней позиции школьницы, то Настя всей душой стремилась к обратному - забыть о школе, никогда туда не возвращаться, не знать больше опыта неудач и унижений, не встречаться с "классной"... А чем круче был ее отход от школы, тем теснее - связь с "тусовкой": в 14-15 лет невозможно оставаться одному, а здесь все были такие же, как и она.

Первые встречи с Настей были заполнены просто разговорами. Говорили преимущественно на темы, которые предлагала она сама. Цель, которая преследовалась на этом этапе работы,- возврат доверия к взрослому человеку. Весь опыт психотравмирующих отношений со взрослыми (учительницей, собственным отцом, родителями сверстников) раскручивался назад, к нулевой черте, откуда начинал строиться на новых, доверительных началах. Главное, что должна была почувствовать Настя,- психологически она принята такой, какая она есть. Допускались самые "эксцентричные" поступки с ее стороны, не скованная никакими ограничениями вербализация прошлых и настоящих действий и поступков. В этих условиях внутреннее отношение, при котором общение со взрослым рассматривалось как исключительно только опасное, сменилось другим, характеризующимся доверием, даже привязанностью ко взрослому. Одно из самых поразительных явлений - быстрота, с которой установился этот "положительный перенос" на психолога.

Параллельный план работы: раппорт своего взаимодействия с девочкой консультант старался передать родителям. "Агентом" психолога в семье выступала мать Насти. Общение с нею не ограничивалось никакими временными лимитами: она могла связаться с консультантом в любую минуту, когда испытывала потребность в совете или поддержке. Настина мама быстро входила в новую роль - снизила свою тревожную фиксацию на ситуации со школой; хотя и "скрепя сердце", но все же приоткрыла двери дома Настиным друзьям и подружкам - и вскоре обрела на этом пути воспитательскую уверенность. Изменение домашней атмосферы дало некоторые результаты: Настя перестала убегать из дома, прекратился (на фоне медикаментозного лечения) энурез.

Нужно отметить еще одну отличительную особенность коррекционной работы с девочкой. Вся содержательная сторона общения психолога с Настей развивалась в контексте ее текущего опыта и внутри отношений с другими. Для совместного обсуждения использовались события, которые самой Настей воспринимались как актуальные и значимые для нее. Кульминация в коррек-ционной работе достигалась, когда в ряду реальных событий происходило нечто, благодаря чему система ценностей девочки, покоившаяся на весьма инфантильных воззрениях, давала трещину, будучи дискредитированной практикой своего же применения.

Когда в жизненно-смысловой реальности подростка происходят такие сдвиги, психолог не ограничивается только эмоциональной поддержкой. В совместном с подростком разборе случившегося создаются условия для органичного приобщения подростка к незнакомым ему, но важным психологическим понятиям, новым ценностям, призванным продвинуть его хотя бы на шаг вперед на пути к большей психологической зрелости.

Одним из таких решающих событий в жизни Насти явился конфликт с ближайшей подругой. Настю характеризовало слабое, тревожное, не уверенное в себе "Я". Как это часто бывает у подростков, она чувствовала себя сильнее рядом с сильной подругой. Ольгу Настя воспринимала как продолжение самой себя (даже вещи у них стали общими). Но у Ольги был друг, а у того - приятель и с приятелем он проводил больше времени, чем со своей

подружкой. Тогда у Ольги родился хитроумный план: чтобы вернуть внимание любимого, она приказала Насте "гулять" с его другом. В Насте он вызывал отвращение, и вообще ей нравился другой мальчик... Но неподчинение расценивалось как предательство в дружбе, а предательство каралось жестоко: девочки нынче, выясняя отношения, пускают в ход кулаки и, случается, идут группой на одну.

Чтобы осмыслить этот конфликт и выработать отношение к случившемуся, потребовались такие понятия, как "сила" и "слабость" "Я", "дистанция" в межличностных отношениях, истинная близость и "манипулирование" и пр.

Изменения в одном звене жизненно-смысловой реальности подростка, если они касаются действительно значимых, ядерных ее образований, обычно отражаются на изменении структуры психологического опыта личности в целом. Разрыв с подругой, отход от "тусовки" способствовали Настиному возвращению в школу (с учителями также была проведена необходимая работа). Это произошло одновременно: протест в защиту себя и сдача экзаменов за VIII класс.

Но конечно, наивно было бы ожидать, что отношения с улицей Настя порвала окончательно и бесповоротно (да и не это было целью работы). В дополнение ко всем перечисленным выше условиям коррекционной работы с подростком должно быть названо еще одно: повторение. Общение с этим возрастом предполагает весьма высокую степень ответственности психолога: он не может бросить подростка, едва ступив с ним на новую дорогу и указав, куда идти дальше, - он должен пройти е ним хотя бы часть пути.

Наконец, последнее. Известно, что двое взрослых, называясь мужем и женой, на самом деле могут быть связаны отношениями, более характерными, скажем, для отца и дочери или, напротив, матери и сына. А это не может не отражаться на самочувствии других членов семьи. У матери Насти практически было два ребенка: дочь и собственный муж. Когда ее внимание концентрировалось на одном, другой чувствовал себя покинутым и либо непроизвольно боролся за любовь, либо искал привязанности в другом месте (как Настя - у сверстников).

Коррекционная работа с подростком неизбежно предполагает выход на семью в целом. Цель, которая стоит перед психологом в этом случае, не только понять природу тех отклонений, которые возникли в жизни данной семьи, но и помочь ей найти новую форму функционирования. Сомнительно, чтобы Настю можно было удержать от ее опыта, но помочь ей пройти через него с возможно меньшими потерями и возможно большими духовными приобретениями можно и нужно. Отец, чья несостоятельность проявлялась либо в жестком преследовании дочери, либо в "уходе" от связанных с нею проблем и "бегстве" в болезнь, был "мобилизован" на помощь и защиту Насти. Потребность защищать и помогать - одна из сильнейших человеческих потребностей. Ориентация на нее определила основное направление работы с отцом девочки.

Дата добавления: 2015-07-02