Инструкция по охране труда для административно-управленческого персонала, специалистов

Телефонный диалог один из важных элементов работы менеджера. Поэтому относиться к нему нужно со всей ответственностью, так как, это тоже часть сервиса, который вы дарите гостям. Если вы делегируете полномочия по телефонным разговорам кому-либо, то вы должны быть абсолютно уверены, что этот человек может ответить на телефонный звонок не хуже вас.

Так как менеджер обязан отвечать на телефонные звонки, он должен владеть правилами

телефонного этикета! Ниже приведены самые основные.

· Взять телефон следует после третьего звонка (до четвертого)

· Говорить нужно внятно, четко, не торопясь.

· Голос должен быть доброжелательным, спокойным.

· Диалог нужно строить правильно: «Добрый день, ресторан…………, менеджер…….. слушаю Вас!»

· Чтобы отвечать на телефон, менеджер должен владеть самой оперативной информацией.

Существуют выражения, которых следует избегать при теле­фонных разговорах, чтобы о вашем предприятии не сложилось преврат­ного представления. К ним, в частности, относятся:

· “Я не знаю”. Никакой другой ответ не может подорвать до­верие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: “Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас”.

· “Мы не сможем этого сделать”. Вместо отказа “с порога” предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекоменду­ется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

· “Вы должны...”. Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: “Для вас имеет смысл...” или “Лучше всего было бы...”.

· “Подождите секунду, я скоро вернусь ”. Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за “се­кунду”? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: “Для того чтобы найти нужную инфор­мацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подо­ждать?”

· “Нет”, произнесенное в начале предложения, невольно при­водит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от “отрицательного уклонения”, нет. Каждую фразу, содержа­щую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумы­вать.

Пластиковая карта менеджера.

· Пластиковая карта менеджера нужна для осуществления контроля работы подразделений через компьютерную систему предприятия.

· Карта должна храниться только у менеджера лично и не может передаваться другому лицу

· За операции, осуществляемые через карту, менеджер несет персональную ответственность.

· На карте менеджера существуют определенные права доступа к различным операциям. Данные права утверждаются финансовым директором компании.

· При порче или утере карты, менеджер обязан возместить её стоимость.

Осуществление контроля над работой зала.

· Во время обслуживания официантами гостей, менеджер обязан контролировать качество и безопасность подаваемых блюд и напитков, а также качество сервиса.

· Когда в зале есть гости, менеджер должен быть в зоне их видимости. Если вам нужно по каким-либо рабочим вопросам отлучиться, то делегируйте свои полномочия старшим смены (официант, бармен и т.д.).

· Как только вы видите, что кто-то из ваших подчиненных не справляется, или в каком-либо подразделении возникли трудности, тотчас же приступайте к их устранению! Важно решить проблему на начальном этапе, чтобы в дальнейшем избежать возможных конфликтных ситуаций!

· Во время большого наплыва гостей, очень важно быть сосредоточенным во всем. Обязательно поддерживайте обратную связь со всеми подразделениями.

· Оперативно редактируйте электронный стоп - лист, чтобы избежать не желательных отмен и отказов.

· Постоянно подбадривайте персонал на выполнение качественной работы.

· Обязательно следите за тем, чтобы сотрудники, ответственные за какую-либо позицию, постоянно держали её в чистоте и дополняли всем необходимым для обслуживания.

· Согласно чек – листу на день, контролируйте самые ответственные участки, которые используются для обслуживания гостей. Ведь как обычно бывает, пропустите какую-либо мелочь и она всплывет в самый не подходящий момент.

· Постоянно совершенствуйте работу зала, применяя «менеджмент качества»: клавиатура электронной станции официанта должна быть удобной в использовании, чистая. В самой системе также должно быть все удобно расположено, так как это ускорит и упростит внесение заказа. Станции официанта расставляются исходя из удобства обслуживания и т.д.

· Помните! Менеджер ответственен за всю работу предприятия в целом, но когда в зале есть гости - основной приоритет обязательно должен быть направлен на качественное обслуживание.

Административные аспекты работы менеджера.

Менеджер, помимо своей работы в зале обязан также вести и некоторые административные дела.

· Все чистые бланки должны храниться у менеджеров в отдельной папке, в достаточном количестве.

· В течение каждого месяца менеджеры предприятия ведут несколько документов:

- в конце месяца составляют мастер - график на следующий месяц, который рассматривает и утверждает руководитель предприятия. График должен быть вывешен за 5 дней до начала его действия с подписью руководителя и менеджера.

- табели учета рабочего времени менеджеры должны сдавать в бухгалтерию два раза в месяц: 1)Для начисления зарплаты. 2) Для начисления аванса. Также, в конце месяца в бухгалтерию сдаются: ведомость о дисциплинарных взысканиях, ведомость по бою посуды, и т.д.

- каждый понедельник распечатывать руководителю и себе отчет за неделю, который включает в себя: отчет об отказах, с приложением объяснительных, кассовый протокол, отчет о скидках, ведомость транспортных расходов (если такая присутствует на предприятии), книгу отзывов и предложений, отчет о расходе блюд по категориям и т.д.

- принимать от персонала объяснительные, служебные записки (правильно составленные) и архивировать их в отдельную папку.

· Каждую смену обязательно проводятся собрания и пятиминутки.

· Один раз в месяц проводится общее собрание всех сотрудников зала с привлечением руководителей других структурных подразделений. На собрании обязательно освещаются финансовые вопросы предприятия, организационные, ситуационные и т.д.

· Два раза в месяц проводится «Круглый стол менеджеров компании». Это своеобразная площадка для общения, обсуждения различных вопросов, обмена опытом и т.д.

Наставничество и обучение.

Не маловажным фактором в достижении качественного сервиса является подбор и подготовка персонала. С первых дней стажировки претендента, нужно выработать четкий подход в его адаптации на рабочем месте, чтобы в дальнейшем не тратить «драгоценное время» на переучивание, или того хуже решать конфликтные ситуации одна за другой, возникшие по вине нерадивого сотрудника.

· В первый же день ознакомьте претендента с предприятием, расскажите историю возникновения компании. Познакомьте со всеми структурными подразделениями предприятия и их руководителями.

· Сразу оговорите срок стажировки и обучения, а также структуру обучения.

· Объясните какие стандарты и правила используются на предприятии для ведения работы (единые стандарты компании, внутренние стандарты, должностные обязанности, правила противопожарной безопасности, нормы охраны труда, сан.эпид. нормы и т.д.)

· Для лучшего усвоения информации претендент должен заполнить «лист наблюдения». На основе полученной информации менеджеру будет легче понять в какой области нужно провести дополнительное обучение.

· Программа обучения должна быть построена таким образом, чтобы новичок постепенно отрабатывал полученные знания на практике под руководством наставника. Главная задача учебного процесса - поэтапное освоение профессии, должности.

· Разделить процесс обучения следует между всеми менеджерами. Назначьте ответственных за стажировку на местах (опытного официанта, бармена и т.д.).

Наставничество это не надзирание или контроль, наставничество это прежде всего воспитание. И как вы «воспитаете своего сотрудника, так он и будет работать – либо хорошо, либо плохо!

1. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ

1.1. Настоящая инструкция разработана для административно-управленческого персонала, специалистов, инженерно-технического персонала, инженерно-технических работников и младшего обслуживающего персонала (далее работник).

1.2. Работник допускается к самостоятельной работе после прохождения:

- медицинского освидетельствования;

- вводного инструктажа, по утвержденной программе вводного инструктажа;

- первичного инструктажа на рабочем месте, проведенного руководителем структурного подразделения, службы или участка;

- обучения безопасным методам работы в течение 2-14 дней (или смен);

- обучения элементарным правилам электробезопасности, проверки знаний элементарных правил электробезопасности с присвоением I квалификационной группы.

1.3. Проверка знаний настоящей инструкции для работников проводится один раз в год.

1.4. Работник обязан выполнять должностные обязанности, работать по заданию своего руководителя, соблюдать дисциплину труда, своевременно и точно выполнять распоряжения администрации, требования по охране труда, бережно относиться к имуществу Фирмы.

1.5. При эксплуатации персонального компьютера на работника Фирмы могут оказывать действие следующие опасные производственные факторы:

- повышенные уровни электромагнитного излучения;

- пониженная или повышенная влажность воздуха рабочей зоны;

- пониженная или повышенная подвижность воздуха рабочей зоны;

- повышенный уровень шума;

- повышенный или пониженный уровень освещенности;

- повышенная яркость светового изображения;

- повышенное значение напряжения в электрической цепи, замыкание которой может произойти через тело человека;

- напряжение зрения, внимания, длительные статические нагрузки.

1.6. Работник эксплуатирующий электрооборудование при выполнении трудовых обязанностей должен знать:

- основные меры предосторожности по охране труда, соблюдать организационно-технические меры при выполнении работ (знание настоящей инструкции, исправность питающей линии подключения - перегибы, оголенные участки, места смятия; применение основных и дополнительных средств защиты; использование инструмента с изолированными ручками, проверка подключения заземления и зануления);

- иметь отчетливое представление об опасности поражения электрическим током и опасности приближения к токоведущим частям (опасное напряжение, опасная сила тока, классификация помещения по электробезопасности, величина сопротивления заземления);

- иметь практические навыки оказания первой доврачебной помощи пострадавшим от электротока.

1.7. При эксплуатации электрооборудования опасным производственным фактором является электрический ток. Предельно допустимая величина переменного тока 0,ЗмА. При увеличении тока до 0,6-1,6 мА человек начинает ощущать его воздействие.

Факторами, определяющими степень поражения электротоком, являются сила тока, продолжительность воздействия электротока на человека, место соприкосновения и путь прохождения проникновения тока, состояние кожи, электрическое сопротивление тела, физиологическое состояние организма.

Виды поражения электротоком:

- электрический удар (паралич сердца и дыхания);

- термический ожог (электроожог);

- электрометаллизация кожи;

- технические повреждения;

- электроофтальмия (воспаление глаз вследствие действия электротока).

1.8. Средствами индивидуальной защиты пользователя персонального компьютера является индивидуальный экран или встроенный защитный экран монитора.

1.9. Работник обязан соблюдать требования по обеспечению пожарной безопасности, знать место нахождения средств пожаротушения, уметь пользоваться первичными средствами пожаротушения, в том числе огнетушителями углекислотными марки ОУ-5, ОУ-10 или порошковыми марки ОП-5, ОП-10.

Углекислотный (ОУ-5, ОУ-10) и порошковый (ОП-5, ОП-10) огнетушители позволяют тушить огонь на электрооборудовании до 380 В без снятия напряжения.

1.10. За нарушение требований настоящей инструкции, относящейся к выполняемой им работе, работник несет ответственность в соответствии с действующими трудовым, уголовным и административным законодательством.

2. ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ ПЕРЕД НАЧАЛОМ РАБОТЫ

2.1. Работник при работе с персональным компьютером обязан:

2.1.1. Осмотреть и привести в порядок рабочее место.

2.1.2. Отрегулировать освещенность на рабочем месте, убедиться в достаточности освещенности, отсутствии отражений на экране.

2.1.3. Проверить правильность подключения оборудования в электросеть.

2.1.4. Проверить исправность проводящих проводов и отсутствие оголенных участков проводов,

2.1.5. Убедиться в наличии защитного заземления.

2.1.6. Протереть салфеткой поверхность экрана и защитного фильтра.

2.1.7. Убедиться в отсутствии дискет в дисководах процессора персонального компьютера.

2.1.8. Проверить правильность установки стола, стула, подставки для ног, пюпитра, положения оборудования, угла наклона экрана, положение клавиатуры, положение «мыши» на специальном коврике, при необходимости произвести регулировку рабочего стола и кресла, а также расположение элементов компьютера в соответствии с требованиями эргономики и в целях исключения неудобных поз и длительных напряжений тела.

2.2. Работнику при работе с персональным компьютером запрещается приступать к работе при:

2.2.1. Отсутствии защитного экранного фильтра класса «полная защита» для мониторов с лучевыми трубками.

2.2.2. Отсутствии специальной вилки с подключением заземления.

2.2.3. Обнаружении неисправности оборудования.

2.2.4. При размещении персональных компьютеров в ряд на расстоянии менее 1,2 м, при расположении рабочих мест с компьютерами в колонку на расстоянии менее 2,0 м, при рядном расположении дисплеев экранами друг к другу.

2.3. Работнику запрещается производить протирание влажной или мокрой салфеткой электрооборудование, которое находится под напряжением (вилка вставлена в розетку). Влажную или любую другую уборку производить при отключенном оборудовании.

2.4. Работник обязан сообщить руководителю подразделения, службы или участка об обнаруженной неисправности оборудования.

Не пользоваться неисправным оборудованием

Приступить к работе после устранения нарушений в работе или неисправностей оборудования.

2.5. Монтаж сетей 36, 220 и 380 В для подключения электрооборудования производит

электротехнический персонал (электрослесарь, электротехник).

2.6. Работник производит включение электрооборудования в сеть путем вставки исправной вилки в исправную специальную розетку для ПК.

2.7. Работник должен убедиться, что включение оборудования никого не подвергает опасности.

2.8. Работник не должен разрешать работать лицам, не имеющим допуска к работе с опасным оборудованием или персональным компьютером.

3. ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ ВО ВРЕМЯ РАБОТЫ

3.1. Работник во время работы обязан:

3.1.1. Выполнять ту работу, которая определена его должностной инструкцией, которая ему была поручена и по которой он был проинструктирован.

3.1.2. В течение всего рабочего времени содержать в порядке и чистоте рабочее место.

3.1.3. Держать открытыми вентиляционные отверстия, которыми оборудованы приборы и персональные компьютеры.

3.1.4. Не загромождать оборудование посторонними предметами, которые снижают теплоотдачу.

3.1.5. При необходимости прекращения работы на некоторое время корректно закрыть все активные задачи.

3.1.6. Выполнять санитарные нормы и соблюдать режимы работы и отдыха.

3.1.7. Соблюдать правила эксплуатации электрооборудования или другого оборудования в соответствии с инструкциями по эксплуатации.

3.1.8. При работе с текстовой информацией выбирать наиболее физиологичный режим представления черных символов на белом фоне.

3.1.9. Соблюдать установленные режимы рабочего времени, регламентированные перерывы в работе и выполнять в физкультпаузах рекомендованные упражнения для глаз, шеи, рук, туловища, ног.

3.1.10. Соблюдать расстояние от глаз до экрана в пределах 60 - 70 см, но не ближе 50 см с учетом размеров алфавитно-цифровых знаков и символов.

4. ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ ВО ВРЕМЯ РАБОТЫ С ПК

4.1. Работнику при работе на ПК запрещается:

4.1.1. Касаться одновременно экрана монитора и клавиатуры.

4.1.2. Прикасаться к задней панели системного блока (процессора) при включенном питании.

4.1.3. Переключать разъемы интерфейсных кабелей периферийных устройств при включенном питании.

4.1.4. Допускать попадание влаги на поверхность системного блока (процессора), монитора, рабочую поверхность клавиатуры, дисководов, принтеров и других устройств.

4.1.5. Производить самостоятельное вскрытие и ремонт оборудования.

4.2. Работник обязан соблюдать последовательность включения ПК:

- включить блок питания;

- включить периферийные устройства (принтер, монитор, сканер и др.);

- включить системный блок (процессор).

4.3. Работник обязан отключить ПК от электросети:

- при обнаружении неисправности,

- при внезапном снятии напряжения электросети,

- во время чистки и уборки оборудования.

4.4. Работник обязан оборудовать рабочее место:

4.4.1. Высоту рабочей поверхности стола отрегулировать в пределах 680 - 800 мм, при отсутствии регулировки высота рабочей поверхности стола должна составлять 725 мм.

4.4.2. Рабочий стол должен иметь пространство для ног высотой не менее 600 мм, шириной - не менее 500 мм, глубиной на уровне колен - не менее 450 мм и для вытянутых ног - не менее 650 мм.

4.4.3. Оборудовать подставкой для ног, имеющей ширину не менее 300 мм, глубину -не менее 400 мм, регулировку по высоте - в пределах 150 мм, по углу наклона опорной поверхности подставки - до 20 градусов.

4.4.4. Клавиатуру расположить на поверхности стола на расстоянии 100 - 300 мм от края, обращенного к пользователю, или на специальной регулируемой по высоте рабочей, отделенной от основной, столешницы.

4.4.5. Уровень глаз при вертикально расположенном экране должен приходиться на центр или 2/3 высоты экрана, линия взора должна быть перпендикулярна центру экрана и оптимальное ее отклонение от перпендикуляра, проходящего через центр экрана в вертикальной плоскости, не должно превышать ± 5°, допустимое - ± 10°.

4.5. Работник обязан соблюдать режим труда и отдыха при работе с ПК в зависимости от продолжительности, вида и категории трудовой деятельности:

- группа А - работа по считыванию информации с экрана ПК с предварительным запросом,

- группа Б - работа по вводу информации,

- группа В - творческая работа в режиме диалога с ПК.

Приложение 1

Категория работы с ВДТ или ПЭВМ	Уровень нагрузки за рабочую смену при видах работ с ВДТ	Суммарное время перерывов регламентированных МИН
группа А, количество знаков	Группа Б, количество знаков	группа В, час	при 8-часовой смене	при 12-часовой смене
II III	до 20 000 до 40 000 до 60 000	до 15000 до 30 000 до 40 000	до 2,0 до 4,0 до 6,0

4.6. Продолжительность обеденного перерыва определяется действующим законодательством о труде и правилами внутреннего трудового распорядка.

4.7. Продолжительность непрерывной работы с ВДТ без регламентированного перерыва не должна превышать 2 часов.

4.8. При работе с ВДТ и ПЭВМ в ночную смену (с 22 до 6 часов), независимо от категории вида трудовой деятельности, продолжительность регламентированных перерывов должна увеличиваться на 60 минут.

4.9. При 8-часовой рабочей смене и работе на ВДТ и ПЭВМ регламентированные перерывы установить:

- для I категории работ через 2 часа от начала рабочей смены и через 2 часа после обеденного перерыва продолжительностью 15 минут каждый;

- для II категории работ через 2 часа от начала рабочей смены и через 1,5-2 часа после обеденного перерыва продолжительностью 15 минут каждый или продолжительностью 10 минут через каждый час работы;

- для III категории работ через 1,5-2 часа от начала рабочей смены и через 1,5-2 часа после обеденного перерыва продолжительностью 20 минут каждый или продолжительностью 15 минут через каждый час работы.

4.10. При 12-часовой рабочей смене регламентированные перерывы установить в первые 8 часов работы аналогично перерывам при 8-часовой рабочей смене, а в течение последних 4 часов работы, независимо от категории и вида работ, каждый час продолжительностью 15 минут.

4.11. Во время регламентированных перерывов с целью снижения нервно-эмоционального напряжения, утомления зрительного анализатора, устранения влияния гиподинамии и гипокинезии, предотвращения развития поэнотонического утомления выполнять комплексы упражнений.

4.12. С целью уменьшения отрицательного влияния монотонии применять чередование операций осмысленного текста и числовых данных (изменение содержания работ), чередование редактирования текстов и ввода данных (изменение содержания работы).

4.13. Женщины со времени установления беременности и в период кормления ребенка грудью к выполнению всех видов работ, связанных с использование ПК, не допускаются.

5. ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ В АВАРИЙНЫХ СИТУАЦИЯХ

ПРИ РАБОТЕ С ПК

5.1. Работник обязан:

5.1.1. Во всех случаях обнаружения обрыва проводов питания, неисправности заземления и других повреждений электрооборудования, появления гари немедленно отключить питание и сообщать об аварийной ситуации руководителю и дежурному электрослесарю.

5.1.2. При любых случаях сбоя в работе технического оборудования или программного обеспечения немедленно вызвать представителя отдела информационных технологий.

5.1.3. В случае появления рези в глазах, резком ухудшении видимости - невозможности сфокусировать взгляд или навести его на резкость, появлении боли в пальцах и кистях рук, усилении сердцебиения немедленно покинуть рабочее место, сообщить руководителю.

5.1.4. Не приступать к работе на ПК до устранения неисправности.

5.1.5. При получении травм или внезапном заболевании немедленно известить своего руководителя, организовать первую доврачебную помощь или вызвать скорую медицинскую помощь по телефону «03».

5.1.6. При обнаружении человека, попавшего под напряжение, немедленно отключить электропитание и освободить его от действия тока, оказать доврачебную помощь и вызвать скорую медицинскую помощь по телефону «03».

6. ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ ПОСЛЕ ОКОНЧАНИЯ РАБОТЫ С ПК

6.1. Работник обязан соблюдать следующую последовательность выключения ПК:

6.1.1. Произвести закрытие всех активных задач.

6.1.2. Выполнить парковку считывающей головки жесткого диска (если не предусмотрена автоматическая парковка головки).

6.1.3. Убедиться, что в дисководах нет дискет.

6.1.4. Выключить питание системного блока (процессора).

6.1.5. Выключить питание всех периферийных устройств.

6.1.6. Отключить блок питания.

6.2. Работник обязан осмотреть и привести в порядок рабочее место и выполнить несколько упражнений для глаз и пальцев рук на расслабление.

6.3. Работник обязан по окончанию работы (при длительных перерывах более одного часа) или, уходя с работы, вынуть вилку из розетки.

7. ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ ПРИ РАБОТЕ С ЭЛЕКТРООБОРУДОВАНИЕМ

7.1. Работник перед началом работы с электрооборудованием должен произвести:

7.1.1. Осмотр электрооборудования.

7.1.2. Проверку комплектности и надежности крепления деталей.

7.1.3. Проверку внешним осмотром исправности кабеля (шнура).

7.1.4. Проверку четкости работы выключателя.

7.1.5. Использовать только штатные приспособления.

7.2. Работник обязан доложить руководителю при обнаружении дефектов в электрооборудовании и не эксплуатировать неисправное электрооборудование.

7.3. Включение электрооборудования производить вставкой исправной вилки в исправную специальную розетку для бытовых приборов.

7.4. Работник во время работы с электрооборудованием обязан поддерживать порядок на рабочем месте.

7.5. При работе электрооборудования запрещается:

7.5.1. Оставлять включенное электрооборудование без надзора.

7.5.2. Передавать электрооборудование лицам, не имеющим право работать с ним.

7.5.3. Ударять по электрооборудованию.

7.5.4. Снимать средства защиты.

7.5.5. Дергать за подводящий провод для отключения.

7.5.6. Держать палец на включателе при переносе электрооборудования.

7.5.7. Натягивать, перекручивать и перегибать подводящий кабель.

7.5.8. Ставить на кабель (шнур) посторонние предметы.

7.5.9. Допускать касание кабеля (шнура) с горячими или теплыми предметами.

7.5.10. Производить разборку или ремонт электрооборудования.

7.6. Работник обязан выполнять с электрооборудованием только ту работу, для которой предназначено оборудование.

7.7. Если во время работы обнаружится неисправность электрооборудования или работающий с ним почувствует хотя бы слабое действие тока, работа должна быть немедленно прекращена и неисправное оборудование должно быть сдано для проверки или ремонта.

7.8. Отключение электрооборудования необходимо производить:

- при перерыве в работе,

- при окончании рабочего процесса.

7.9. Работник обязан отключить электрооборудование, вынув вилку из розетки.

Дата добавления: 2015-06-27