Техники ответов на вопросы

Обзор разновидностей вопросов

Вопросы делятся, прежде всего, на закрытые и открытые. На первые можно ответить «да» или «нет». Не следует часто прибегать к ним, так как они ограничивают собеседника, вынуждая его давать однозначный ответ. Их лучше использовать на затянувшихся переговорах, чтобы ускорить достижение согласия или для того, чтобы получить подтверждение достигнутой ранее договоренности.

На открытые вопросы (они обычно начинаются со слов «что», «кто», «где», «как», «когда», «почему», «сколько», «что вы думаете по этому поводу...», «как вы расцениваете...» и т. п.) невозможно ответить просто «да» или «нет». Открытые вопросы следует использовать, если необходимо расшевелить флегматичного, немногословного собеседника, оживить диалог, получить дополнительные сведения. Негативный эффект: открытый вопрос может увести от основной темы.

Альтернативные вопросы. Собеседнику представляется возможность выбора ответа. Основной компонент альтернативного вопроса - слово «или»: «Когда вы сможете отправить первую партию товара: во Вторник или в среду?»

Подтверждающие вопросы. Их задают для достижения взаимопонимания. Получив в ходе разговора согласие по всем аспектам проблемы в отдельности, стоит сказать, например: «Если я вас правильно понял, вы считаете, что...». А получив подтверждение, можно смело переходить к рассмотрению других вопросов.

Вступительные вопросы. Ими рекомендуется открывать переговоры, для того, чтобы активизировать интерес партнера. Например: «Вам доставляет много хлопот текучесть кадров. Если бы я предложил вам простой и надежный способ решить эту проблему, вас бы это заинтересовало?»

Контрольные вопросы. Их задают для того, чтобы проверить, действительно ли собеседник внимательно слушает вас, или только делает вид и поддакивает. Например: «Что вы об этом думаете?». Из ответа на контрольный вопрос вы поймете, следил ли он за вашей мыслью.

Провокационные вопросы. Иногда их необходимо задавать, чтобы установить, правильно ли собеседник оценивает положение дел и каковы его истинные намерения. Например: «Вы уверены, что сможете реализовать это изделие по такой цене?»

Заключающие вопросы используются для завершения разговора. Сперва следует задать один - два подтверждающих вопроса. Например: «Смог ли я убедить вас, что этот станок выгоден для вашего предприятия?» (вопрос обязательно сопровождается дружеской улыбкой). Получив подтверждение, можно сразу задавать заключающий вопрос: «Какой срок монтажа вам больше подходит: 20 мая или 20 июня?»

Ø На сложные проблемные вопросы отвечайте, если имеете продуманный вариант решения этой проблемы. Если такого варианта нет, то лучше не импровизировать, ибо при этом очень легко попасть впросак.

Ø Если в вопросе использованы негативные, некорректные слова или предложения, то при ответе не надо их повторять.

Ø На провокационные вопросы лучше не отвечать. Или перевести разговор на самого спрашивающего, или на характер вопроса.

Ø Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ.

Ø Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее и хладнокровнее ему надо отвечать.

Дата добавления: 2015-06-28