Отримати вантаж для перевезення. 3 страница

- неможливість накопичення послуг. Послуги не можна зробити про запас, їх не можна складувати, тобто накопичення “запасу” даного виду продукції неможливе;

- еластичність попиту. Перевагою логістичних послуг порівняно із товаром у матеріальному вигляді є їх велика еластичність на ринку збуту. У нормальних економічних умовах дуже швидко зростає попит на логістичні послуги зі зниженням на них цін і збільшенням доходів підприємств – споживачів. При чому темпи зростання попиту на логістичне обслуговування значно перевищують його динаміку на матеріальні товари;

- оперативність. На відміну від товарів у матеріальному вигляді або інших видів діяльності, де швидкість і стрімкість виконання робіт не завжди є позитивними щодо кінцевого результату, логістичні послуги, як правило, дають тим більший економічний ефект, чим швидше відбувається їх реалізація. Дуже часто саме оперативність послуг залучає потенційних замовників.

Зазначені характеристики і особливості просування послуг відіграють важливу роль у логістичному процесі при дистрибуції товарів.

Природа логістичної діяльності передбачає можливість надання споживачу матеріального потоку різноманітних логістичних послуг. В цілому всі роботи й операції в сфері логістичного обслуговування можна класифікувати за такими ознаками:

І) За часом здійснення:

1) послуги передпродажного характеру – це роботи й операції з формування попиту на логістичне обслуговування. До них відносять: консультації, демонстрації (у деяких випадках – пробне використання).

2) логістичні послуги в процесі реалізації – надаються в процесі реалізації товарів. Вони забезпечують ефективне просування матеріальних потоків і доставку продукції до місця призначення, строго дотримуючись замовлень споживачів. Сюди можна віднести: наявність товарних запасів на складі, підбір та комплектацію партій постачань, пакування, маркірування, формування вантажних одиниць, надання інформації про проходження вантажів, роботу із забезпечення надійності постачань.

3) логістичні послуги після продажного характеру. До них відносять: послуги із гарантійного обслуговування, послуги із забезпечення запасними частинами, зобов’язання щодо розгляду претензій покупців, забезпечення зворотних потоків, забезпечення обміну продукції і т.д.

ІІ) За змістом робіт:

1) жорсткий сервіс – включає послуги, пов’язані із забезпеченням працездатності безвідмовності й погоджених параметрів експлуатації товару;

2) м’який сервіс – послуги, зв’язані з більш ефективною експлуатацією товарів в конкретних умовах роботи споживача, а також розширенням сфери його використання.

ІІІ) По відношенню до споживача:

1) прямий сервіс – включає послуги, спрямовані на безпосереднього споживача;

2) непрямий сервіс – послуги, які безпосередньо не стосуються такого споживача.

Характерною рисою послуг є те, що вони мають системний характер.

2. Завдання і принципи логістичного сервісу

Однією з головних задач логістичної служби є пошук оптимальної величини рівня обслуговування. Для цього необхідно аналізувати параметри якості сервісу, визначаючи розбіжності між очікуваним і фактичним результатами.

1. Розбіжність між очікуваннями покупця в якості сервісу і сприйняттям підприємства цих очікувань. Ця розбіжність виникає, тому що представники підприємства не завжди розуміють, що покупець має на увазі під високою якістю послуг. Причини виникнення подібної ситуації: недостатність маркетингових досліджень, неадекватність використовуваних оціночних параметрів вимірювання якості сервісу, неточність інформації, яка містить факти про попит на послуги і оцінки їх якості, велика кількість рівнів логістичного менеджменту.

2. Розбіжність між сприйняттями очікувань споживачів і дійсним якістю послуг. Можливі причини розриву: невідповідність вимог до якості підприємства і споживачів, недостатній рівень виконавської та технологічної дисципліни на підприємстві, низький рівень стандартизації якості, слабка система контролю якості.

3. Розбіжність між рекламованим і реальним сервісом. Причини розбіжності: неадекватні горизонтальні комунікації серед оперативного персоналу та персоналу відділу маркетингу логістичної системи, схильність до перебільшення достоїнств сервісу в рекламі.

Формування споживчих очікувань будується на використанні наступних ключових факторів:

- мовних комунікацій, тобто тієї інформації, яку покупці дізнаються від інших клієнтів;

- особистих потреб. Даний фактор відноситься до особистості покупця, його запитам, поданням про якість сервісу, політичних, релігійних та ін переконанням;

минулого досвіду, тобто використання такого ж або подібного сервісу;

- зовнішніх повідомлень, тобто реклами у ЗМІ.

Купівельні очікування є стартовою і орієнтовною лінією розвитку підприємства. Пріоритетним виявиться те підприємство, яке зуміє визначити латентні купівельні очікування.

До найбільш важливих параметрах сервісу можна віднести:

1) надійність фізичного розподілу (потрібний доставлений товар, в необхідні час і місце), інформаційних і фінансових процедур;

2) доступність (простота встановлення контактів з постачальниками сервісу, зручне для покупця час надання послуг, наявність у постачальника запасів матеріальних ресурсів (готової продукції) для безперебійного забезпечення клієнтів);

3) безпека (збереження вантажу, запобігання можливої ​​шкоди самому клієнту);

4) гнучкість поставки (здатність поставляє системи враховувати побажання або положення клієнтів), тобто можливість:

- зміни форми замовлення;

- зміни способу передачі замовлення;

- зміна виду тари і упаковки;

- відгуки заявка на постачання;

- отримання клієнтом інформації про стан його замовлення;

- взаєморозуміння з покупцем (щирий інтерес до покупця, можливість увійти в його роль і знати його потреби).

До завдань логістичного сервісу також належить:

- консультування потенційних покупців перед придбанням ними виробів, що дозволяє зробити правильний вибір;

- підготовка покупця до найбільш ефективної та безпечної експлуатації придбаної техніки;

- передача необхідної технічної документації, що дозволяє відповідним фахівцям належним чином виконувати обслуговуючі функції;

- передпродажна підготовка вироби щоб ​​уникнути відмови в роботі під час демонстрації потенційному покупцеві;

- доставка виробу на місце експлуатації таким чином, щоб звести до мінімуму ймовірність його пошкодження в дорозі;

- приведення вироби в робочий стан і демонстрація споживачеві його в дії;

- забезпечення повної готовності виробу до експлуатації протягом усього терміну перебування його в споживача;

- оперативне постачання запасних частин.

До ocнoвних пpинципів, що знаходяться в основі лoгіcтичного cepвіcу, відносяться:

- максимальна відповідність його вимог вимогам і характеру споживчих виробів;

- нерозривний зв'язок сервісу з маркетингом, його основними принципами і задачами;

- гнучкість сервісу, його направленість на врахування змінних вимог ринку, споживачів, продукції що обслуговується.

До принципів логістичного сервісу також можна віднести:

1) обов'язковість пропозиції.

Принцип можна визначити як мінімально допустимий рівень логістичного обслуговування, який визначається інтенсивністю конкуренції на ринку.

2) вільний вибір споживачем форми та рівня логістичного обслуговування.

Обов'язковість пропозиції зовсім не передбачає обов'язковість споживання послуг. Споживач послуг завжди має право відмовитися від логістичного сервісу.

3) еластичність, гнучкість сервісу.

Пакет логістичних послуг повинен бути націлений на конкретного споживача. Здатність комерційної організації індивідуалізувати логістичне обслуговування споживача зумовлює його прихильність конкретного посередника. Гнучкість логістичного сервісу по суті є компенсатором ризиків, що виникають у процесі реалізації продукції, якісні характеристики якої на дозволяють гарантувати споживачам стійко оптимальний режим експлуатації.

4) зручність сервісу.

Інтегральна оцінка якості логістичного сервісу залежить не тільки від співвідношення якості і вартості послуг, а й від непрямих витрат, пов'язаних з умовами споживання і доступністю послуг. Такі витрати обумовлені розташуванням підприємства сервісу, часом очікування послуги і т.д.

5) техніко-технологічна адаптивність сервісу.

Параметри логістичного сервісу в значній мірі похідні від технічних характеристик товаропотоку. Технічна адекватність сервісу означає відповідність технології, методів, засобів та інструментів логістичного обслуговування, а також рівня відповідної професійної підготовки персоналу технічним вимогам переробляються товаропотоків. Приміром, використовувана тара повинна бути адекватна технічним характеристикам, що перевозиться в неї товару, а також застосовуються вантажно-розвантажувальних механізмів, пристроїв і транспортних засобів, що здійснюють безпосередню доставку в місця складування, зберігання і споживання.

6) адекватність цінової політики у сфері логістичного сервісу внутрішнім і зовнішнім змінним діяльності підприємства.

Суб'єкти послуг формують їх ціну, визначаючи пріоритетні цілі логістичного обслуговування.

У зв'язку з тим, що логістичні принципи встановлюють пріоритет споживача, зміст і рівень сервісу визнаються в логістиці провідними критеріями. При цьому скорочення часу виконання замовлення до мінімуму в розподільчій логістиці стає основною метою.

3. Класифікація логістичного сервісу

По тимчасовому параметру логістичний сервіс ділиться на 3 стадії:

1) передпродажний: визначення політики фірми в сфері надання послуг, а також планування обсягу реалізації послуг;

2) роботи з надання логістичних послуг: підбір асортименту, пакування, формування вантажних одиниць, надання інформації про проходження вантажів і т.д.;

3) післяпродажний логістичний сервіс: гарантійне обслуговування, зобов'язання по розгляду претензій покупців, обмін і т.д.

До предпродажного сервісу відносяться наступні послуги: доставка до місця продажу, усунення дефектів, що виникли в процесі вантажно-розвантажувальних і транспортувальних операцій, монтаж, а також консультації споживачу щодо особливостей транспортування, зберігання, використання продукції і т.д.

Сервіс у процесі продажу залежить від умов договірних зобов'язань контрагентів комерційної угоди.

Послуги в післяпродажний період по суті створюють умови для безперервності процесу продажу, збільшуючи взаємозалежність учасників торговельно-логістичних операцій.

У залежності від форми оплати логістичний сервіс ділиться на платний і безкоштовний.

Безкоштовний (тимчасовий) сервіс - це комплекс послуг, врахованих при калькуляції витрат обігу, вартість яких входить у ціну поставки. Зазвичай сюди відносять гарантійні послуги післяпродажного обслуговування.

Вільний логістичний сервіс - це сукупність послуг, оплату за які споживач здійснює за окремо виставленим рахунком.

За змістом робіт логістичний сервіс можна класифікувати на матеріальний і нематеріальний.

Матеріальні послуги спрямовані безпосередньо на потоки товарно-матеріальних цінностей.

Нематеріальні послуги пов'язані з диспетчеризацією потоків, наданням консультацій. Останнім часом їх частка різко збільшується.

По спрямованості виділяють прямий і непрямий логістичний сервіс. Прямий сервіс забезпечується договором.

Непрямий спрямований на створення умов для співпраці.

За ступенем адаптивності до потреб сервіс поділяють на стандартизований і індивідуальний.

Стандартизований сервіс включає в себе пакет послуг, потреба в яких найбільш часто відчувають клієнти. Його перевагою є відносно низькі витрати організації. Застосування стандартизованого обслуговування доцільно у випадках, коли послуги надаються значній кількості фірм з невеликим обсягом ділових операцій.

Індивідуальне обслуговування вимагає, з одного боку, глибоких знань клієнта і його проблем, з іншого - оптимальних способів задоволення потреб, що передбачає наявність гнучких технологій обслуговування, відповідного обладнання та персоналу.

За формою організації логістичний сервіс класифікується на децентралізований (реалізується власними силами) і самообслуговування (споживач організовує сервіс від свого імені і за свій рахунок).

За масштабом логістичний сервіс ділиться на локальний і регіональний, національний і міжнародний. Класифікація обумовлена ​​специфікою внутрішнього і міжнародного ринку логістичних послуг, законодавчою базою, яка регламентує порядок організації і реалізації підприємницької діяльності.

В умовах конкурентної боротьби рівень попиту на яку-небудь продукцію за інших рівних обставин визначається не тільки споживчими якостями даного товару, але й умовами його поставки. Умови поставки - це досить ємне поняття. Воно включає в себе (крім експлуатаційних якостей продукції) умови його транспортування і передачі споживачеві, наладку, доопрацювання за специфічними вимогами, цінову політику, наявність знижок і спеціальних умов оплати, проведення монтажу у споживача і шефнадзора, тривалість і зміст післяпродажного обслуговування, гарантії і порядок пред'явлення претензій, інструктаж і навчання персоналу споживача і ряд інших. Все це випливає з того, що покупець, оплачуючи поставляється йому товар, має право розраховувати на широкий спектр додаткових послуг, що надаються йому в процесі постачання і внаслідок факту поставки, який об'єднується загальним поняттям «сервіс».

Для правильного визначення необхідного зміст і рівня логістичних послуг в рамках логістичного управління необхідного виконати наступну роботу:

- провести аналіз фактично наявних і потенційних покупців продукції фірми і розподілити їх по групах в залежності від потреби в сервісному обслуговуванні,

провести аналіз сервісних послуг, пропонованих конкурентами,

- скласти список необхідних сервісних послуг і розставити їх у порядку значущості з метою відокремити більш важливі види сервісної діяльності від менш важливих,

- оцінити потенційний вплив обсягу та рівня сервісних послуг на прибуток фірми і на її конкурентоспроможність,

- запропонувати систему для адекватного реагування фірми в частині наданих нею сервісних послуг на запити покупців.

Дата добавления: 2017-01-14